試論零售業(yè)物流績效的改進策略

試論零售業(yè)物流績效的改進策略

內容摘要：本文在分析零售企業(yè)與物流績效管理關系基礎上，提出了零售企業(yè)明確管理戰(zhàn)略、強化績效評價、構建管理體系以及有效運用改進方法等四個改進物流績效的基本策略。

　　關鍵詞：零售企業(yè) 物流績效 評價 改進策略
　　
　　隨著現(xiàn)代科學技術和全球經濟一體化的發(fā)展，零售企業(yè)發(fā)展的市場競爭優(yōu)勢越來越取決于現(xiàn)代物流提供的速度、成本、服務以及效率。零售企業(yè)強化競爭發(fā)展優(yōu)勢就需要運用供應鏈管理思想，依靠物流過程的控制、物流技術設施設備的發(fā)展、物流信息的合理應用并通過不斷改進企業(yè)經營資源整合過程的物流績效管理，才能提高運行效率，獲取更大的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的企業(yè)價值。
　　零售企業(yè)改進物流績效，就是在滿足顧客服務要求條件下，在零售企業(yè)經營運作全過程中對物流績效的產生、形成進行有效的計劃、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調。主要有四個基本策略：
　　
　　建立零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略
　　
　　零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略要素分析
　　運用美國學者邁克爾•波特提出的競爭優(yōu)勢要素劃分方法，影響零售企業(yè)物流績效的戰(zhàn)略要素主要就是物流資源、物流產業(yè)競爭、物流市場需求、政府政策四個方面，并由此構建了基本的共同影響框架。物流市場需求包含需求量、需求結構與需求變化趨勢所產生的導向信息，物流資源包含物流設施設備、物流人才、物流服務管理所決定的運作能力，物流產業(yè)競爭包括了競爭程度、發(fā)展能力以及相關產業(yè)支持的基礎條件，政府政策包括了相關法規(guī)、宏觀管理體制與調控能力的制導作用，四者相互影響與相互作用，共同構成了影響零售企業(yè)物流績效發(fā)展的戰(zhàn)略要素。
　　對零售企業(yè)物流績效戰(zhàn)略要素進行的價值分析，就是價值分類、競爭權衡、確定優(yōu)勢資源、共享優(yōu)勢資源、創(chuàng)造更大的物流績效?？梢酝ㄟ^價值、吸引力、持久力的分析來完成物流績效發(fā)展戰(zhàn)略要素的系統(tǒng)分析。價值分析就是分析企業(yè)物流資源與物流需求匹配的程度和形成的競爭優(yōu)勢；吸引力分析就是分析促進企業(yè)物流發(fā)展的企業(yè)資源力量，包括資源的獨特性、傳遞方式和轉移效用；持久力分析就是分析政府的政策環(huán)境與企業(yè)優(yōu)勢資源積蓄和提高的速度、等級，以及資源可持續(xù)發(fā)展的能力。
　　
　　發(fā)展戰(zhàn)略模式及其實現(xiàn)途徑
　　零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略模式主要表現(xiàn)為合理化戰(zhàn)略模式與創(chuàng)新戰(zhàn)略模式。物流績效合理化戰(zhàn)略就是將合理化思想與操作方式貫穿在改進物流績效的全部過程。零售企業(yè)物流運作系統(tǒng)是由多個環(huán)節(jié)組成的，需要對物流系統(tǒng)進行設計、調整、改進與優(yōu)化，通過提升物流服務能力，科學地解析物流成本構成情況，有針對性地采取管理手段，有效地降低物流成本，實現(xiàn)企業(yè)物流績效的合理化。零售企業(yè)物流績效管理的創(chuàng)新戰(zhàn)略就是通過創(chuàng)新物流管理的制度、方式和方法，改變企業(yè)原有物流服務構成，不斷提升物流服務能力，以更優(yōu)質的服務創(chuàng)造更多的物流價值。
　　為此，零售企業(yè)必須緊緊圍繞發(fā)展戰(zhàn)略需要，通過戰(zhàn)略、任務和決策轉化為具體的、系統(tǒng)的、可操作的戰(zhàn)略目標，從而形成集評價和激勵，傳播和溝通、團結和學習的多功能的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)；必須進一步分析和評估企業(yè)資源素質與能力，科學確定企業(yè)物流戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略管理，確保物流績效管理產生戰(zhàn)略價值。
　　
　　強化零售企業(yè)物流績效評價管理
　　
　　零售企業(yè)物流績效評價就是以有效滿足競爭與發(fā)展的物流需求為目的，通過客觀定量標準與主觀效用行為測定物流績效的活動過程。具體地說，零售企業(yè)物流績效評價是對物流價值的事前計劃與控制以及事后的分析與評估，以衡量企業(yè)物流運作系統(tǒng)和活動過程的投入與產出狀況的分析技術和方法。依托現(xiàn)代信息技術和分析工具，零售企業(yè)物流績效評價成為一個不斷分析、控制和修正的動態(tài)過程。
　　零售企業(yè)物流績效評價是對整個供應鏈體系中多個群體利益的協(xié)調、平衡和兼顧。為了建立起零售企業(yè)內部物流運作體系和各環(huán)節(jié)各部門和各個員工的激勵機制，并建立起供應鏈體系中企業(yè)與供應商顧客等外部利益群體的利益分享機制，需要對物流績效進行多角度評價的平衡和有機協(xié)調。主要包括：外部評價指標（品牌形象、顧客態(tài)度、股東收益等）和內部評價指標（內部組織效率、物流運營、技術、創(chuàng)新與成長等）之間的平衡；成果評價指標（市場占有率、利潤、物統(tǒng)費用、物流設備利用率等）與行為評價指標（物流功能組合、物流控制、物流設備狀況、員工、物流流程、物流服務等）之間的平衡；客觀評價指標（響應速度、準時率、準確率、配送頻率、差錯率等）與主觀評價指標（顧客滿意度、員工忠誠度等）之間的平衡；直接評價指標（直接衡量物流活動成本與收益的指標）與間接評價指標（物流活動提升競爭力和品牌影響力的指標）之間的平衡；長期評價指標與短期評價指標的平衡；有形資產評價指標與無形資產評價指標的平衡。
　　面向未來的競爭，零售企業(yè)的績效更多地在于所選擇的供應商績效、所選擇的目標市場顧客績效等構成供應鏈系統(tǒng)的共同績效。零售企業(yè)必須從著重內部控制轉為內外協(xié)調并重，就需要沿著供應鏈系統(tǒng)對物流績效進行延伸的協(xié)調和控制。零售企業(yè)經營品種日益豐富，博弈下的供應鏈系統(tǒng)日益復雜，對物流績效實現(xiàn)全面評價涉及更多的因素和數(shù)據(jù)處理，需要更大的成本投入、更長的分析時間和增加了出錯的可能，很難滿足零售企業(yè)適應瞬息萬變的市場需求、持續(xù)提升競爭優(yōu)勢的要求。零售企業(yè)對供應鏈系統(tǒng)的物流績效實施動態(tài)測評，可以充分運用現(xiàn)代信息技術將優(yōu)選的動態(tài)測評的關鍵性指標（KPI指標）編制成系統(tǒng)軟件，在零售企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)上根據(jù)需要采集數(shù)據(jù)并分析和提供測評結果，為供應鏈博弈決策提供輔助支持并保證時效性與準確性。
　　
　　構建零售企業(yè)物流績效管理體系
　　
　　要建立零售企業(yè)物流績效管理體系，除了要有管理職責、人員與物質資源、績效體系結構等要素之外，還必須要有符合零售企業(yè)經營特點的物流運作要素。包括：物流需要的調研與評定，物流服務設計，物流服務提供過程和物流績效管理的分析與改進。
　　物流需要的調研與評定是企業(yè)物流活動過程的首要內容，要運用各種有效方式了解物流需要，依據(jù)調研結果和企業(yè)實際物流服務條件，確定新的物流服務項目，編制物流服務大綱，以作為物流服務設計的基礎。

　　物流服務設計是把物流服務大綱中的內容與要求策劃設計為物流服務規(guī)范、物流服務提供規(guī)范和物流績效控制規(guī)范，確定開展預定物流服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設施和技術支持，并對物流服務項目進行適當?shù)摹⑶泻蠈嶋H的宣傳。
　　物流服務規(guī)范規(guī)定了物流服務的特性、內容、要求及驗收的標準；物流服務提供規(guī)范規(guī)定了提供物流服務的方法和手段；績效控制規(guī)范應有效地控制每一物流服務過程績效，以確保物流服務始終滿足有關規(guī)范要求和顧客需要，既可以此制定物流績效管理控制規(guī)范，也可納入企業(yè)整體服務規(guī)范和管理規(guī)范之中。
　　物流服務組織應采取行政、經濟、教育等各種手段確保物流服務規(guī)范的實施，不斷地對物流服務過程績效進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范物流服務，把影響物流服務過程績效的各方面因素，如人的技能、設施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。還應十分重視顧客對物流績效的投訴和評價，力爭實現(xiàn)無缺陷物流服務。
　　零售企業(yè)應定期或不定期地對物流績效管理進行分析，為此要建立一個物流績效管理信息反饋管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求績效改進機會，進行績效改進，提高物流績效管理水平。
　　 　有效運用物流績效改進方法
　　
　　零售企業(yè)物流績效改進就是指為向零售企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個零售企業(yè)范圍內所采取的提高物流績效活動過程的效果與效率的所有措施?？冃Ц倪M是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)活動。既為零售企業(yè)物流創(chuàng)造績效改進的環(huán)境，持續(xù)地改進企業(yè)物流運作過程；又為零售企業(yè)物流績效改進創(chuàng)造必需的價值觀和文化基礎，重視滿足企業(yè)內部和外部顧客的需要，使績效改進貫穿于從供方到顧客的整個供應鏈。
　　
　　樹立企業(yè)物流整體績效管理思想
　　一般來說，零售企業(yè)物流活動就是為生產經營服務的服務性活動，不同的企業(yè)物流服務功能的構成和重要性不同，其績效都會影響顧客感覺中的整體物流績效和顧客的滿意程度。零售企業(yè)強化物流績效管理，就必須樹立整體績效管理思想，必須深入了解物流服務全過程，并根據(jù)顧客需求，認真做好物流服務網絡體系設計工作和物流績效管理工作，不斷創(chuàng)造物流價值，提高顧客的滿意程度。企業(yè)在物流服務過程的各個環(huán)節(jié)、各個階段，都必須以優(yōu)質服務組成的整體，為顧客創(chuàng)造更大的物流價值，增強顧客的信任感和忠誠感。
　　物流績效是服務客觀現(xiàn)實和顧客主觀感覺融為一體的產物。零售企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得長期優(yōu)勢，應積極采用高新技術加強績效管理，做好每一個關鍵環(huán)節(jié)的績效管理工作，提升零售企業(yè)物流服務的整體績效水平，促使服務實績符合或超過顧客的期望。
　　顧客感覺中的物流績效是由零售企業(yè)物流員工和顧客之間相互交往的結果決定的。員工的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧客感覺中的物流績效有極大的影響。因此，提高內部物流績效，才能為零售企業(yè)外部顧客提供優(yōu)質服務。企業(yè)必須高度重視員工的物流服務管理，必須高度重視顧客的物流需求管理。
　　
　　建立有效的物流績效管理信息系統(tǒng)
　　零售企業(yè)建立有效的物流績效管理信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供物流績效改進決策必需的各種信息，能激勵企業(yè)內部員工改進物流服務工作。建立有效的物流績效管理信息系統(tǒng)應遵循以下原則：
　　計量顧客對物流績效的期望。零售企業(yè)既應計量顧客對物流績效的評估，也應計量顧客對物流服務的期望。顧客對物流績效的期望是顧客評估物流績效的依據(jù)。不計量顧客的