促進(jìn)法律事務(wù)所的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展若干策略

促進(jìn)法律事務(wù)所的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展若干策略

        律師事務(wù)所提供的是法律服務(wù)是純粹的服務(wù)提供商，為社會(huì)貢獻(xiàn)的是法律專業(yè)知識(shí)、腦力勞動(dòng)成果而非實(shí)體產(chǎn)品。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論中，服務(wù)提供商的目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶滿意，只有在客戶滿意的基礎(chǔ)之上，業(yè)務(wù)才能得到健康、長(zhǎng)久的發(fā)展。根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)，要想提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須要有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理制度。服務(wù)與產(chǎn)品不同，服務(wù)是無(wú)色無(wú)味、看不見(jiàn)摸不著的，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要區(qū)別就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者必須提供服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)。對(duì)需要法律服務(wù)的客戶而言，衡量一個(gè)事務(wù)所是否是優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商的最重要的表現(xiàn)形式為：接受過(guò)該事務(wù)所服務(wù)的客戶的口碑、感知對(duì)事務(wù)所為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)所做的構(gòu)建的軟硬件環(huán)境。其中事務(wù)所的口碑是吸引客戶的最初原因，而客戶所感受到的事務(wù)所為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)所構(gòu)建的軟硬件環(huán)境才是促使客戶最終決策的決定性因素。

　　事務(wù)所為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)所做的軟硬件環(huán)境包括：事務(wù)所有序的辦公環(huán)境管理、事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師對(duì)待客戶的態(tài)度、事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師處理法律事務(wù)時(shí)細(xì)節(jié)的規(guī)范、事務(wù)所各項(xiàng)規(guī)章制度的完備等方面。
　　在客戶常規(guī)的行為模式中，越詳盡、規(guī)范的制度越有利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師在工作中所表現(xiàn)的專業(yè)、規(guī)范和有序是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。而物質(zhì)環(huán)境對(duì)于事務(wù)所的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的暗示，如雜亂的辦公室往往暗示者該事務(wù)所的法律思想是雜亂無(wú)章的、組織是無(wú)紀(jì)律性的。而窗明幾凈的辦公室就能讓人感到該事務(wù)所的規(guī)范性和條理性。
　　事務(wù)所要想達(dá)到這一要求只能通過(guò)規(guī)范的內(nèi)部管理制度建設(shè)和執(zhí)行才能實(shí)現(xiàn)。只有規(guī)范的管理才能在最短的時(shí)間內(nèi)打消客戶的顧慮，使客戶認(rèn)同事務(wù)所的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，從而選擇事務(wù)所為其提供法律服務(wù)。
　　服務(wù)過(guò)程中生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性特點(diǎn)決定了內(nèi)部管理對(duì)執(zhí)業(yè)律師的約束和規(guī)范的服務(wù)步驟是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑
　　服務(wù)與產(chǎn)品不同，客戶往往是聯(lián)合創(chuàng)建服務(wù)的一部分，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，客戶在場(chǎng)參與，共同完成。客戶在服務(wù)參與過(guò)程中，對(duì)觀察和感受到的事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師的工作態(tài)度、工作技能、工作細(xì)節(jié)和事務(wù)所的管理水平進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而判斷事務(wù)所的服務(wù)質(zhì)量，影響客戶的滿意程度。因此，服務(wù)過(guò)程中，事務(wù)所律師工作表現(xiàn)是客戶衡量服務(wù)的重要依據(jù)之一。要想提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度，就必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，用規(guī)范的內(nèi)部管理來(lái)約束執(zhí)業(yè)律師在服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)業(yè)行為，用規(guī)范的內(nèi)部管理來(lái)強(qiáng)化執(zhí)行服務(wù)的規(guī)定步驟。
　　執(zhí)業(yè)律師與客戶組成的二元集合，且二者之間相互作用。在服務(wù)過(guò)程中，客戶的參與最終決定了服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是雙方參與，共同完成，服務(wù)質(zhì)量的高低不僅僅取決于事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師的實(shí)際服務(wù)水平，而是取決于客戶的感知?？蛻舾鶕?jù)廣告信息、原有體驗(yàn)積累、周?chē)穗H圈的建議、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的承諾等確定自身的滿意預(yù)期與標(biāo)準(zhǔn)。因此，必須利用規(guī)范的制度和管理來(lái)加大客戶的參與程度，讓客戶對(duì)服務(wù)充分了解，讓客戶對(duì)事務(wù)所的服務(wù)予以認(rèn)同。在服務(wù)過(guò)程中與客戶保持一定頻率的接觸和溝通顯得尤為重要，這有助于提高客戶的滿足感和降低服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。
　　服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)隨時(shí)消失，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷可能會(huì)由于服務(wù)的瞬間消失而產(chǎn)生偏差或誤解，因此就必須用規(guī)范的服務(wù)程序來(lái)將服務(wù)過(guò)程的痕跡固化，以便讓客戶了解服務(wù)進(jìn)程、增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)同。同時(shí)也有利于事務(wù)所管理者合理評(píng)估和考核執(zhí)業(yè)律師的服務(wù)質(zhì)量。制定標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和實(shí)施質(zhì)量記錄是重要的解決方式。
　　隨著中國(guó)法制化建設(shè)進(jìn)程的加快，客戶對(duì)法律服務(wù)的要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的單打獨(dú)斗式的服務(wù)模式已很難適應(yīng)廣大客戶的要求，單槍匹馬的個(gè)人律師在逐漸規(guī)?；蛯I(yè)化的律師業(yè)中已無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。事務(wù)所內(nèi)部分工也越來(lái)越細(xì)，崗位設(shè)置也更加專業(yè)，一個(gè)法律服務(wù)項(xiàng)目往往需要事務(wù)所內(nèi)部更多部門(mén)和執(zhí)業(yè)律師的共同協(xié)作，體現(xiàn)的是更多的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。但卻因此增加了內(nèi)部管理層次和延長(zhǎng)了作業(yè)流程，給管理造成了更多的困難，帶來(lái)了大量的難題。若管理思路不清楚、管理流程沒(méi)有理順，就會(huì)形成人浮于事、管理脫節(jié)、服務(wù)效率低下。現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)就是崗位職責(zé)和管理線條的明晰。只有通過(guò)建立規(guī)范的內(nèi)部管理體制，才能有效地提高事務(wù)所的管理效率，避免內(nèi)部服務(wù)資源的不合理費(fèi)耗。 
　　根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造，建立科學(xué)的高效管理模式
　　現(xiàn)有的律師事務(wù)所制作的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)對(duì)簡(jiǎn)單，僅粗略地分為前臺(tái)和后臺(tái)?，F(xiàn)代公司制管理的表現(xiàn)之一就是嚴(yán)格的專業(yè)化分工合作與清晰的組織架構(gòu)和崗位職責(zé)。建立規(guī)范內(nèi)部管理的前提需要對(duì)業(yè)務(wù)流程的梳理和再造。
　　根據(jù)法律服務(wù)的特點(diǎn)，可以將服務(wù)分為兩個(gè)環(huán)節(jié)，即業(yè)務(wù)承攬與業(yè)務(wù)承接。
　　業(yè)務(wù)承攬即服務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)承接即服務(wù)的提供、項(xiàng)目的執(zhí)行。由于在管理過(guò)程中，這兩類業(yè)務(wù)對(duì)執(zhí)業(yè)律師素質(zhì)要求不同、工作內(nèi)容不同、考核目標(biāo)不同，因而可以將它們清晰地分離出來(lái)。業(yè)務(wù)分離后，可以將執(zhí)業(yè)律師的工作內(nèi)容和工作角色清晰地展現(xiàn)出來(lái)，這樣有利于執(zhí)業(yè)律師根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和能力特點(diǎn)，確定清晰的職業(yè)定位，科學(xué)地規(guī)劃自身職業(yè)生涯，有利于執(zhí)業(yè)律師的健康成長(zhǎng)。
　　業(yè)務(wù)承攬主要承擔(dān)事務(wù)所新客戶的開(kāi)發(fā)、事務(wù)所客戶服務(wù)體系的建立與維護(hù)等方面的工作，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求和事務(wù)所的實(shí)力，可進(jìn)一步細(xì)分為針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、針對(duì)普通客戶的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心等領(lǐng)域。業(yè)務(wù)承攬是事務(wù)所的生存基礎(chǔ)。它要求執(zhí)業(yè)律師具備一定的法律基礎(chǔ)知識(shí)，良好的營(yíng)銷(xiāo)理念和技能、良好的交際能力和良好的資源拓展能力?？蛻糸_(kāi)拓情況是考核的重點(diǎn)，薪酬激勵(lì)以短期激勵(lì)為主，事務(wù)所利用全部資源努力塑造服務(wù)品牌，為業(yè)務(wù)承攬人員創(chuàng)造良好的業(yè)務(wù)開(kāi)拓環(huán)境。
　　業(yè)務(wù)承接是對(duì)承攬的法律服務(wù)項(xiàng)目提供法律服務(wù)，根據(jù)服務(wù)的領(lǐng)域一般可分為訴訟業(yè)務(wù)（刑事、民事、經(jīng)濟(jì)、行政等）和非訴訟業(yè)務(wù)，也可進(jìn)一步細(xì)化將它們整合后以專業(yè)化分，如：房地產(chǎn)、金融、勞動(dòng)爭(zhēng)議、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等，這些是事務(wù)所發(fā)展的基礎(chǔ)。它需要的是這些領(lǐng)域有專業(yè)特長(zhǎng)的執(zhí)業(yè)律師，要求執(zhí)業(yè)律師必須在專業(yè)領(lǐng)域具備精湛的法律知識(shí)、執(zhí)業(yè)技巧和策略?？己说闹攸c(diǎn)是服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度。與業(yè)務(wù)承攬人員不同的是，對(duì)業(yè)務(wù)承接人員的激勵(lì)一般以長(zhǎng)效激勵(lì)為主，讓他們能認(rèn)真、耐心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中打造事務(wù)所的品牌。
　　根據(jù)科學(xué)的業(yè)務(wù)流程梳理，就可以建立適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和事務(wù)所特點(diǎn)的管理組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)而細(xì)化各崗位的職責(zé)，形成規(guī)范的管理模式。只有通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的梳理，才能建立適合事務(wù)所自身特點(diǎn)的管理體系和服務(wù)模式，這是實(shí)施規(guī)范內(nèi)部管理的基礎(chǔ)。 
　　總之，一個(gè)律師事務(wù)所要在人們對(duì)法律服務(wù)質(zhì)量要求日益提高的形勢(shì)下求得發(fā)展，必須針對(duì)自身薄弱環(huán)節(jié)，從強(qiáng)化內(nèi)部管理著手，建立健全適應(yīng)律師業(yè)特點(diǎn)的規(guī)章制度，以規(guī)范律師自身的律師的執(zhí)業(yè)行為，而這種規(guī)范又必須是動(dòng)態(tài)的、不斷發(fā)展的。只有這樣，律師事務(wù)所才能健康發(fā)展。