人力資源管理=企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

湖北自考網(wǎng) 來(lái)源：時(shí)間：2005-11-09 00:00:00

作為人力資源經(jīng)理，每天都會(huì)接到許多內(nèi)部員工打來(lái)的電話。但這天我接到了剛進(jìn)公司一年多的銷售人員雷明打來(lái)的電話，讓我興奮異常。雷明高興地告訴我，他6個(gè)月來(lái)一直為之嘔心瀝血的客戶終于與他簽單了，而且數(shù)額非?？捎^。然而，最讓他得意的是，這個(gè)客戶以前一直是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)用戶。雷明爭(zhēng)取到此單的難度不決于從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的嘴邊取走了一塊煮熟的香噴噴的肥肉。

根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，銷售人員贏單后往往會(huì)感謝他的銷售經(jīng)理、售前工程師、市場(chǎng)工作人員等等，人力資源部門(mén)很少被通知，就更不用指望他們親自打電話與你分享成功的喜悅。因此，我接到這個(gè)電話不僅為雷明贏單高興，更為我這個(gè)部門(mén)能加入到被感謝的行列而自豪。其實(shí)仔細(xì)想想，這個(gè)電話也應(yīng)算是事出有因。四個(gè)月前，我們組織了長(zhǎng)達(dá)60個(gè)小時(shí)的新銷售人員集訓(xùn)班，雷明就是其中的一員。他給我的印象是積極認(rèn)真，勇于承擔(dān)重任，因?yàn)橛泻脦状蔚男〗M發(fā)言都是他代表大家做的。但他總有一種憂郁的表情，現(xiàn)在想來(lái)，也許就是因?yàn)榇藛紊袩o(wú)定論吧。集訓(xùn)之后，他向我們表達(dá)了由衷的感謝之意。半個(gè)月前，他又參加了我們組織的為期16個(gè)小時(shí)的銷售集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，他還是抱著非常謙虛、認(rèn)真的態(tài)度。在我們要求大家自愿貢獻(xiàn)一個(gè)目前尚未簽單的項(xiàng)目，來(lái)供大家討論學(xué)習(xí)時(shí)，雷明主動(dòng)拿出了今天簽單的項(xiàng)目。我們?yōu)榇蠹姨峁┝擞懻摰哪Ｊ?，讓銷售人員集思廣益、開(kāi)動(dòng)腦筋共同為雷明分析項(xiàng)目、出謀劃策。記得討論后，雷明特意過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)：“大家的主意對(duì)我非常有幫助”?；叵脒@四個(gè)月來(lái)我們?yōu)槔酌魈峁┑母鞣N學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我開(kāi)始覺(jué)得這個(gè)報(bào)喜電話該屬自然，因?yàn)槲覀円蚕笫矍肮こ處熞粯釉诶酌餍枰N售和談判技巧、產(chǎn)品知識(shí)及解決方案的時(shí)候，為他提供了增值服務(wù)。

長(zhǎng)期以來(lái)，我一直在業(yè)務(wù)部門(mén)里做人力資源工作，被稱為業(yè)務(wù)人力資源部(BusinessHR)，因此，我與業(yè)務(wù)部門(mén)建立了非常密切的聯(lián)系。這得天獨(dú)厚的位置使我的工作與一般的人力資源部門(mén)有所不同，具有相對(duì)的特殊性。通常人力資源部做的諸多工作如招聘、培訓(xùn)與發(fā)展、績(jī)效管理與考核、薪酬與福利、獎(jiǎng)金制度等，都是針對(duì)所有員工而言的；而業(yè)務(wù)人力資源部所做的工作就是在盡可能利用一般人力資源部門(mén)現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，提供專門(mén)針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)特殊要求的增值服務(wù)。可以說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理不想把自己的銷售隊(duì)伍培養(yǎng)成市場(chǎng)上最有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)，但單靠他們自己的能力和資源是很難做到的。而業(yè)務(wù)人力資源可以通過(guò)扮演四種角色——戰(zhàn)略伙伴、員工代言人、變革催化劑和行政管理專家——來(lái)幫助他們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。同時(shí)，隨著人才競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，現(xiàn)代企業(yè)會(huì)越來(lái)越看重人力資本，增加培訓(xùn)預(yù)算已是其中一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。如果人力資源部門(mén)能幫助企業(yè)變成一個(gè)善于學(xué)習(xí)、高效學(xué)習(xí)的組織，其成果就不僅僅是提高了競(jìng)爭(zhēng)力，更重要的是企業(yè)會(huì)在不增加很多預(yù)算的情況下，達(dá)到對(duì)人力資本的挖掘和提高。這些都可以說(shuō)是業(yè)務(wù)人力資源部門(mén)為企業(yè)提供增值的地方。

2001年我們業(yè)務(wù)部門(mén)的總經(jīng)理在年初全部門(mén)員工大會(huì)上宣布，我們要達(dá)到比去年增長(zhǎng)40％的業(yè)務(wù)目標(biāo)，這是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，其發(fā)展戰(zhàn)略之一就是要建立一支具有競(jìng)爭(zhēng)性的銷售隊(duì)伍。在我們制定年度計(jì)劃時(shí)，如何建立一支有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售隊(duì)伍，便成為我們業(yè)務(wù)人力資源部門(mén)的工作目標(biāo)之一。為了拿到關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)這一計(jì)劃的支持，我們先主動(dòng)與他們交流，傾聽(tīng)他們的需求，了解他們的挑戰(zhàn)，收集他們的建議和想法。在綜合上述愿望和需求的基礎(chǔ)上，我們制定了戰(zhàn)略方針，即迅速提高銷售隊(duì)伍的學(xué)習(xí)能力。目前信息社會(huì)里，知識(shí)更新不斷加速，人才的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上就是員工學(xué)習(xí)速度的較量，因此提高他們的學(xué)習(xí)能力至關(guān)重要。

然而，了解管理層的意圖只是業(yè)務(wù)人力資源工作的一部分。在制定戰(zhàn)略方針之前，我們還應(yīng)對(duì)我們的銷售隊(duì)伍做一個(gè)分析，了解一年以內(nèi)加入公司的新銷售人員所占比例，2—3年的資深銷售人員所占比例，銷售經(jīng)理所占比例；他們當(dāng)中已參加過(guò)各種銷售培訓(xùn)的人有多少。與此同時(shí)，我們還要根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃預(yù)算今年會(huì)增加的新銷售人員數(shù)目。在綜合上面管理層的期望和對(duì)目前銷售隊(duì)伍的分析及未來(lái)銷售隊(duì)伍的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)了三步連環(huán)棋的行動(dòng)方案，即專門(mén)針對(duì)一年以內(nèi)的新銷售人員設(shè)計(jì)的初級(jí)銷售集訓(xùn)班和集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，針對(duì)資深銷售人員設(shè)計(jì)的高級(jí)銷售培訓(xùn)，以及專門(mén)為新的銷售經(jīng)理設(shè)計(jì)的銷售經(jīng)理集訓(xùn)班。

下面，我就通過(guò)具體介紹我們?yōu)樾落N售人員做的集訓(xùn)班，來(lái)說(shuō)明我們?cè)鯓訋椭⒁恢Ц咝W(xué)習(xí)的銷售隊(duì)伍。

一、設(shè)計(jì)銷售人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力

我們?cè)谥肿鲞@一工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)面臨很多難題：a)、公司和業(yè)務(wù)部門(mén)原有一些支離破碎的傳統(tǒng)版本，怎樣取其精化再修改成新的版本；b)、與業(yè)務(wù)經(jīng)理爭(zhēng)求意見(jiàn)時(shí)，(無(wú)論是通過(guò)電子文件還是面對(duì)面交談)，很少有人能有耐心地一條一條地讀完，并給修改意見(jiàn)；c)、國(guó)內(nèi)一些培訓(xùn)公司的版本要么太籠統(tǒng)，要么太細(xì)膩，總不太理想；d)、如何區(qū)分不同層次、不同性質(zhì)的銷售人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力；e)、如何有效地利用這些核心競(jìng)爭(zhēng)力，使其與業(yè)務(wù)人力資源的其它工作，如招聘、員工培訓(xùn)與發(fā)展、業(yè)績(jī)考核與晉升等聯(lián)成一體。

在亞太經(jīng)理的大力支持下，我們從如下幾個(gè)方面開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目，首先基于業(yè)務(wù)管理層對(duì)本年銷售隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)和亞太經(jīng)理的建議，加上我自己近四年對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的了解，起草了核心競(jìng)爭(zhēng)力的九個(gè)方面：產(chǎn)品、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)知識(shí)；客戶關(guān)系；交流與溝通；發(fā)掘事實(shí)與解決問(wèn)題；目標(biāo)的完成；可靠性；談判與影響力；創(chuàng)造性與靈活性；個(gè)人效率。

我參考了業(yè)務(wù)部門(mén)以前的核心競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)界關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的最新研究結(jié)果。，然后去征求業(yè)務(wù)經(jīng)理的意見(jiàn)。當(dāng)講明此事對(duì)銷售隊(duì)伍建設(shè)的重要性之后，給他們審核一頁(yè)紙的核心競(jìng)爭(zhēng)力的九個(gè)方面，而不是三至五頁(yè)紙的具體行為，這樣業(yè)務(wù)經(jīng)理多半會(huì)有耐心讀完并提出修改意見(jiàn)。

第三步，修改出第二個(gè)版本之后，加上具體行為，再請(qǐng)另外一組業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。但這次的審核方法與上次不同，我們請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)理先談什么是優(yōu)秀銷售人員應(yīng)有的能力、素質(zhì)和行為方式，他們邊想邊說(shuō)，我們邊聽(tīng)邊記。記錄時(shí)，專門(mén)注意他們與我們不同的地方，然后再把我們的第二版本加上采訪他們的記錄(特意標(biāo)出他們貢獻(xiàn)的觀點(diǎn))一塊給他們看。這樣做的目的是想在不受任何框架束縛的情況下，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)理腦子里最深層的理念，來(lái)補(bǔ)充和驗(yàn)證我們的第二版本。

在這幾個(gè)回合的核心競(jìng)爭(zhēng)力的審核和修改過(guò)程中，我有三個(gè)方面的體會(huì)：第一，設(shè)計(jì)核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須學(xué)會(huì)胸懷現(xiàn)在，放眼未來(lái)，否則核心競(jìng)爭(zhēng)力很快就會(huì)被淘汰。第二，最好能充分了解最前沿的銷售隊(duì)伍研究成果，將其介紹給業(yè)務(wù)經(jīng)理，這樣既可以用新理論武裝業(yè)務(wù)經(jīng)理的頭腦，同時(shí)可以收集他們的反饋，為將來(lái)做本地化處理做準(zhǔn)備。第三，核心競(jìng)爭(zhēng)力不能只看技能，必須把與銷售有關(guān)的知識(shí)、心態(tài)和銷售素質(zhì)也考慮進(jìn)去，因?yàn)樗鼈兪腔ハ嚓P(guān)聯(lián)、互相影響的。做事先做人，這一道理在生意場(chǎng)上，人人皆知，但作為一個(gè)銷售人員，怎樣“先做人”，銷售人員的素質(zhì)到底包含哪些因素，并把它上升到核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度，卻并不很多見(jiàn)的。

二、找出銷售人員的現(xiàn)存差距

如果把核心競(jìng)爭(zhēng)力變成一個(gè)評(píng)估表，讓銷售人員為自己打分，我們可以得到他們對(duì)自己的評(píng)價(jià)。但這個(gè)評(píng)價(jià)是否客觀¡是帶有典型中國(guó)人的謙虛，還是銷售人員特有的自信¡有時(shí)很難斷定。因此，我們特意多加了一項(xiàng)，即邀請(qǐng)銷售人員的經(jīng)理同時(shí)參加評(píng)估。我們?cè)紤]是否也邀請(qǐng)其它平級(jí)同事和客戶一同來(lái)打分，以構(gòu)成360°評(píng)估，但因評(píng)估主要對(duì)象是新的銷售人員，加上組織結(jié)構(gòu)變化較快，同事之間和客戶關(guān)系尚屬了解階段，所以目前評(píng)估只有180°。非常有趣的是，幾乎每次評(píng)估，都發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同現(xiàn)象：銷售人員自己的打分總比他們的經(jīng)理給他們的得分要高，也許在外企的中國(guó)人已不那么謙虛，或者銷售人員的自信在這里起著更主導(dǎo)的作用。

評(píng)估后，我們便很容易找到每個(gè)銷售人員及銷售隊(duì)伍的差距，如評(píng)估最低的三項(xiàng)或五項(xiàng)。那么這就是我們要解決的首要問(wèn)題嗎¡可能是，也可能不是。為了與業(yè)務(wù)發(fā)展更密切配合，我們還要求每位銷售人員和他們的經(jīng)理在打分的同時(shí)，標(biāo)出每一項(xiàng)的重要程度，并限制最重要的項(xiàng)目不能超過(guò)三個(gè)(如圖1所示)，這樣我們把最低分的三項(xiàng)或五項(xiàng)與最重要的三項(xiàng)綜合到一起，進(jìn)一步確定我們要解決的首要問(wèn)題，同時(shí)這也是我們對(duì)業(yè)務(wù)人力資源工作輕重緩急，優(yōu)先次序的選擇。

舉例來(lái)說(shuō)，我們的第三屆初級(jí)銷售集訓(xùn)班的最低五項(xiàng)分別是：1)有能力為各種類型的客戶做內(nèi)容詳實(shí)、有感染力的演講；2)事先預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并能準(zhǔn)備后繼方案和采取行動(dòng)；3)充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；4)自己主動(dòng)不斷改進(jìn)工作流程；5)能有技巧地處理反對(duì)意見(jiàn)。但當(dāng)我們把重要性的得分加上之后，我們又重新確定首要問(wèn)題為1、3和5。而第2和4項(xiàng)，雖然是最低分，也很重要，但它們相對(duì)第1、3和5來(lái)說(shuō)，其重要性和急迫性就是第二位的。核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅是一個(gè)評(píng)估工具，它更是管理層對(duì)銷售人員的全面要求和期望。因此，我們?cè)诩?xùn)班中不斷強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，這樣核心競(jìng)爭(zhēng)力所起的作用可以是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的檢查表，讓銷售人員時(shí)刻向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。

三、尋求并實(shí)施成本低、效果佳的解決方案

人力資源作為連接管理層和員工的自然橋梁，它不僅要為管理層出謀劃策，同時(shí)也要讓員工滿意，因?yàn)樗鼞?yīng)該是員工的代言人，要爭(zhēng)取到員工最大的承諾。提高員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力恰恰就是既可幫助管理層又可幫助員工的一箭雙雕的好方法。從管理層角度看，企業(yè)愿意投入時(shí)間、精力和財(cái)力，不斷創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提供有效的工具，來(lái)全面提高銷售人員的銷售能力，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)增加。從員工角度看，他們感受到企業(yè)把他們看做人才而尊重、欣賞、培養(yǎng)和挖掘。這種雙向的肯定有助于營(yíng)造良好的企業(yè)學(xué)習(xí)環(huán)境，并同時(shí)贏得員工的心。人力資源在這里所起的作用就是把管理層的想法變成員工努力的方向。

找到現(xiàn)存的差距之后，我們開(kāi)始尋找解決方案。談到解決方案，它有兩方

結(jié)束

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