2021年湖北自考客戶服務課程考試大綱

第一部分  課程性質與目標
一、課程性質與特點

《客戶服務》是一門實用性課程。本課程在分析客戶關系管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上,以源?？蛻絷P系管理軟件及SAP Business One兩款軟件為工具,配套相關可操作性實例及大量真實案例,將客戶關系管理所涉及的工作任務分為客戶關系管理概述、客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗與溝通銷售機會管理、客戶服務管理、客戶關系管理總結與發(fā)展八個學習項目,將客戶關系管理的基礎知識與應用技能融合到八個學習項目中,以便幫助學生在體驗性學習中掌握客戶關系管理的應用性技術與相關知識。

二、課程目標與基本要求
本門課程的設置，是為了使自學應考者在已經(jīng)學習了相關商務秘書理論的課程基礎上全面理解和掌握客戶服務的相關理論知識，樹立對客戶的關懷與管理的理念，并能夠運用呼叫中心掌握客戶服務的實際技能，為最終全面掌握和運用我國客戶服務體系、維護客戶權益以及正常的運營服務做出自己的貢獻。
通過本課程的學習，要求自學應考者能夠：
1、理解和掌握客戶服務的基本知識、基本理論、基本理念、基本觀點和基本技能。
2、熟悉和掌握關于客戶服務的各種技巧、禮儀、渠道，理解各種渠道之間的內(nèi)在聯(lián)系，學會運用各種管理策略處理客戶管理的基本技能。
3、深刻理解呼叫中心與相關客戶服務管理的關系，在呼叫中心實務中確?？蛻舴盏膶嵭?。
4、提高客戶服務意識，培養(yǎng)與客戶溝通的自覺性，在體驗性學習中掌握客戶關系管理的應用性技術與相關知識。

三、與本專業(yè)其他課程的關系
《客戶服務》課程在高等教育商務秘書專業(yè)自學考試體系中屬于必須設立的應用性很強的重要溝通課程?！犊蛻舴铡氛n程的學習，是在自學應考者已經(jīng)學習了前期的《管理學原理》、《禮儀學》、《公共關系學》、《商務秘書學》等專業(yè)課程之后，學習客戶服務的基本知識和培養(yǎng)運用基于呼叫中心的客戶服務體系進行營銷活動的實際能力的課程，同時，也為后期的《市場營銷學》、《傳播與廣告》等專業(yè)課程的學習打下一定的基礎。自學應考者在學習時，要注意與商務秘書專業(yè)開設的相關理論課程以及同為解決實際問題的應用課程的區(qū)別、聯(lián)系與銜接，要注意運用管理學原理來理解客戶服務系統(tǒng)管理，運用商務秘書學知識來理解客戶服務人員的專業(yè)特點、性質和要求，運用禮儀學、公共關系學的知識來加強對客戶溝通與客戶服務禮儀的把握、客戶互動渠道于客戶服務技巧的掌握。并且，在學習后期課程《市場營銷學》、《傳播與廣告》時，也要善于運用《客戶服務》課程中所學的電話營銷知識和技能為市場營銷知識的理解、技能的掌握提供思路，要善于運用呼叫中心技術、客戶服務溝通技巧與禮儀等為傳播與廣告技能的掌握提供幫助。

第二部分  考核內(nèi)容與考核目標
第一章  客戶關系管理概述
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當知道了解客戶關系管理項目的背景與能力要求，了解客戶關系管理項目的操作流程，熟悉客戶關系管理軟件的安裝方法和步驟，能夠完成客戶關系管理崗位及所需能力的調查與分析，能夠進行客戶關系管理軟件的基礎配置。
二、考核知識點與考核目標
（一）CRM軟件安裝及配置（重點）
理解：熟悉客戶關系管理軟件的安裝方法和步驟
應用：CRM軟件安裝及配置
（二）客戶關系管理系統(tǒng)分類（一般）
識記：CRM的定義
理解：運營型CRM，分析型CRM，協(xié)作型CRM
（三）客戶關系管理的產(chǎn)生（次重點）
理解：客戶關系管理的產(chǎn)生
第二章  客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當掌握客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃的基本知識，熟態(tài)客戶滿意度與忠誠度的內(nèi)容與要求，學會編制客戶關系管理營銷計劃，能進行客戶關系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置。
二、考核知識點與考核目標
（一）客戶關系管理規(guī)劃設計（重點）
識記： 客戶戰(zhàn)略
理解：CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，客戶關系管理戰(zhàn)略的類型
應用：CRM戰(zhàn)略成功的原因
（二）客戶關系營銷方案設計（次重點）
識記：客戶滿意度的界定，客戶忠誠度
理解：客戶滿意度與客戶忠誠度的關系，影響客戶忠誠度的因素，客戶服務的范疇，SWOT分析模型簡介
應用：客戶滿意實現(xiàn)方法，客戶忠誠實現(xiàn)方法
（三）客客戶資源軟件管理（一般）
理解：供應商管理，樣品管理
應用：能進行客戶關系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置

第三章  潛在客戶管理
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當通過對市場信息的了解和分析,確定目標市場的潛在客戶，進行市場調查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道，掌握接近客戶的技巧，能夠分析誰是潛在客戶，能夠靈活運用尋找潛在客戶的方法，能夠巧妙化解接近客戶中的困難。
二、考核知識點與考核目標
（一）分析誰是潛在客戶（重點）
識記：客戶生命周期，馬斯洛需求層次理論
理解：客戶需求分析，分析潛在客戶的條件
應用：分析誰是潛在客戶學員，通過對市場信息的了解和分析,確定目標市場的潛在客戶，如何精準定位產(chǎn)品客戶群
（二）尋找潛在客戶的基本方法（次重點）
識記：客戶名單創(chuàng)建
理解：尋找潛在客戶的原則，尋找潛在客戶的通用方法
應用：進行市場調查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道
（三）接近潛在客戶（一般）
理解：潛在客戶評估的法則，潛在客戶的管理
應用：掌握接近客戶的技巧，CRM:把線索客戶變?yōu)檎嬲目蛻?br />

第四章  客戶信息管理
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當熟悉客戶信息采集和建立客戶檔案的方法與步驟，熟悉客戶資料分析的內(nèi)容，掌握客尸細分方法，掌握獲取客戶信息的途徑,及時在CRM中建立、更新客戶檔案，能夠對客戶資料進行分析,針對不同客戶采取不同的管理方式，能夠在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)客戶細分操作。
二、考核知識點與考核目標
（一）建立客戶檔案（重點）
理解：獲取客戶信息十大渠道，建立客戶檔案的方法與步驟
應用：如何建立高質量的客戶信息檔案
（二）客戶數(shù)據(jù)挖掘（次重點）
識記：數(shù)據(jù)挖掘的定義
理解：渠數(shù)據(jù)挖掘的關聯(lián)分析，數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應用、客戶資料分析的內(nèi)容，掌握客戶細分方法、掌握獲取客戶信息的途徑
應用：如何對客戶資料進行分析,如何針對不同客戶采取不同的管理方式
（三）客戶細分（一般）
識記：什么是客戶細分，金字塔理論
理解：客戶分類分析
應用：在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)客戶細分操作

第五章  客戶體驗與溝通
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當了解客戶體驗的基本概念，了解客戶體驗管理的操作流程，能夠成功進行一次體驗活動，能運用客戶關系管理軟件進行客戶體驗過程記錄。

二、考核知識點與考核目標
（一）客戶體驗（重點）
識記：什么是客戶體驗管理，一對一營銷，顧問營銷
理解：客戶體驗與客戶滿意的關系
應用：了解客戶體驗管理的操作流程，能夠成功進行一次體驗活動
（二）客戶溝通（次重點）
識記： 關系營銷
理解：客戶溝通技巧，業(yè)務員必須擁有的四種能力和八種魅力
（三）客戶需求及記錄（一般）
識記：客戶需求
理解：客戶需求的挖掘
應用：運用客戶關系管理軟件進行客戶體驗過程記錄

第六章  銷售機會管理
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當能夠進行機會分析及機會管道分析,找出潛在重點客戶，了解訂單處理,并學會在軟件系統(tǒng)中進行訂單記錄，能夠完成機會分析，能夠借助客戶關系管理軟件系統(tǒng)進行管理分析，能夠運用客戶關系管理軟件進行訂單記錄。
二、考核知識點與考核目標
（一）銷售機會活動（重點）
識記：銷售機會管理，銷售漏斗、銷售機會報表
理解：銷售機會管理流程，銷售機會應用，
應用：進行機會分析及機會管道分析,找出潛在重點客戶，了解訂單處理,并學會在軟件系統(tǒng)中進行訂單記錄
（三）銷售訂單及記錄（一般）
理解：以客戶為導向的營銷策略，制定營銷策略應考慮的因素
應用：運用客戶關系管理軟件進行訂單記錄，借助客戶關系管理軟件系統(tǒng)進行管理分析

第七章  客戶服務
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當明確客戶服務的內(nèi)容,把握好客戶服務流程，分析客戶抱怨的原因,將客戶抱怨轉變?yōu)樯虣C，能夠進行客戶服務管理,并優(yōu)化客戶服務流程，能夠正確處理客戶抱怨,并掌握客戶授訴處理技巧。
二、考核知識點與考核目標
（一）客戶服務管理（重點）
識記：客戶服務
理解：客戶服務的內(nèi)容、SBO系統(tǒng):服務管理的基本流程，SBO系統(tǒng)的服務跟蹤卡
應用：如何確定客戶服務的內(nèi)容,怎樣把握好客戶服務流程
（二）正確處理客戶抱怨（次重點）
識記：客戶投訴處理流程
理解：利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率、客戶抱怨的原因、客戶投訴處理技巧
應用：如何將客戶抱怨轉變?yōu)樯虣C，如何進行客戶服務管理,并優(yōu)化客戶服務流程，如何正確處