2021年湖北自考酒店管理課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標
一、課程性質(zhì)與特點

《酒店管理》是酒店管理專業(yè)的核心課程。其以管理學原理為基礎，綜合運用多種學科知識研究酒店業(yè)務特點和經(jīng)營管理特點。通過本課程的學習，學生能了解現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的特點、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的主要內(nèi)容和管理流程，掌握基礎的酒店管理理論與方法。可以提升學生的酒店管理認知水平，能幫助學生掌握管理學的一般知識和理論，對自己的酒店管理工作具有一定的指導意義，提高管理現(xiàn)代酒店的能力。

    二、課程目標與基本要求
課程目標：該課程的教學形式以多媒體為手段的理論教學為主，同時輔以課堂討論、案例分析和調(diào)研實習的方式，使攻讀旅游管理、酒店管理專業(yè)的學生了解和掌握酒店管理理論方法與案例，并熟悉酒店業(yè)的經(jīng)營理念和獨特的產(chǎn)品特色，為以后在酒店的實際工作中打下堅實的理論基礎，幫助學生形成對酒店業(yè)的總體認識，為進一步學習其他專業(yè)知識，以及畢業(yè)后從事酒店相關(guān)工作奠定基礎。
基本要求：學習這門課程，除了認真閱讀和理解教材內(nèi)容之外，要密切聯(lián)系實際，能應用所學的知識處理實際問題，畢業(yè)后較好的適應酒店企業(yè)的管理工作。
三、與本專業(yè)及其他課程的關(guān)系
鑒于酒店管理是一門理論性很強并兼顧實際運用的課程，要求理論學習與實踐運用相結(jié)合。本課程在開設之前要求學生對酒店業(yè)運行有一定程度的了解，因而學習這門課程應具備必要的酒店運營、管理學等方面的知識。

第二部分  考核內(nèi)容與考核目標
第一章  酒店管理概論
一、學習目標與要求
通過本章的學習，學生應當掌握酒店的概念和特征，熟悉酒店的類型和等級，了解酒店業(yè)發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店的概念和特征（重點）
識記：酒店。
理解：酒店應具備的基本條件、酒店企業(yè)作為獨立的經(jīng)濟組織必須具備的條件、酒店業(yè)務特征、酒店的人文特征。
（二）酒店的類型和等級（次重點）
識記：綜合性酒店、商務型酒店、休閑度假型酒店、會議展覽型酒店、觀光游覽型酒店、康復療養(yǎng)型酒店、露宿營地、度假村、共管公寓、活動預制住宅、獨立經(jīng)營酒店、酒店公司、酒店自聯(lián)、酒店企業(yè)集團。
理解：酒店分類的目的、酒店客源市場分類、酒店按規(guī)模分類、酒店按計價方式分類、輔助旅游住宿設施、酒店企業(yè)形式分類、實施酒店等級制度的目的、當前酒店業(yè)的等級制度、中國酒店業(yè)星級制度。
（三）酒店業(yè)發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢（一般）
識記：酒店集團、品牌、直接租賃、盈利分享租賃、出售-回租式租賃、特許經(jīng)營權(quán)讓渡。
理解：古代客棧時期、大酒店時期、商業(yè)酒店時期、現(xiàn)代新型酒店時期、中國古代酒店設施、中國近代酒店業(yè)的發(fā)展、中國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展、酒店集團的優(yōu)勢、酒店企業(yè)的聯(lián)合形式、酒店企業(yè)的隸屬形式、酒店管理合同形式、集團性特許經(jīng)營的優(yōu)點。
應用：現(xiàn)代酒業(yè)集團管理的發(fā)展趨勢。

第二章  酒店管理基礎理論
一、學習目的與要求
    通過本章的學習，學生應當掌握酒店經(jīng)營管理理念、酒店管理的基本方法，熟悉管理學的基礎理論，酒店管理職能。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店經(jīng)營管理理念，酒店管理的基本方法（重點）
識記：酒店管理、酒店管理法、制度管理法、行政管理法。
理解：酒店的經(jīng)營理論、酒店管理理論、經(jīng)濟管理法、經(jīng)濟管理法的特點、經(jīng)濟管理法的要求、制度管理法的要求、制度管理法的特點、行政管理法的特點、行政管理法的方法、職能管理方法、行為科學方法、走動管理法。
應用：酒店管理方法和理念的運用。
（二）酒店管理的基礎理論，酒店管理職能（次重點）
識記：標準化原理、工作定額原理、差別計件工資制、例外原則、行為科學、決策理論模型、盈虧平衡點模型、庫存模型、資源配置模型、網(wǎng)絡模型、排隊模型、模擬模型、權(quán)變管理理論、戰(zhàn)略管理理論、公司文化理論、學習型組織理論、企業(yè)再造理論、系統(tǒng)管理理論、決策論、組織職能、控制職能。
理解：法約爾一般管理理論、梅奧的人際關(guān)系學說、馬斯洛需求層次論、赫茨伯格的雙因素理論、麥格雷戈的X理論-Y理論、超X理論和Z理論、管理科學理論的特征、21世紀管理的發(fā)展趨勢、組織職能的內(nèi)容。

第三章  酒店組織結(jié)構(gòu)管理
一、學習目的與要求
    通過本章的學習，學生應當掌握酒店組織結(jié)構(gòu)設計原則、酒店組織結(jié)構(gòu)類型、熟悉酒店組織管理內(nèi)容、酒店經(jīng)濟責任制。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店組織結(jié)構(gòu)設計原則，酒店組織結(jié)構(gòu)類型（重點）
識記：組織、組織結(jié)構(gòu)、組織管理。
理解:衡量組織有效性的因素、組織設計原則、直線制組織結(jié)構(gòu)、直線職能制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。
應用：評價組織的有效性需要考慮的方面。
（二）酒店組織管理內(nèi)容，酒店組織管理制度（次重點）
識記：編制定員、排班、作業(yè)程序。
理解：業(yè)務分工與協(xié)作、酒店用人標準、管理人員配備程序、酒店組織目標的任務分配、用工類型、業(yè)務流程與協(xié)作、成本負責制、目標利潤制、承包責任制、《員工手冊》、服務臺接待工作的七個步驟。

第四章 酒店營銷管理
一、學習目的與要求
    通過本章的學習，學生應當掌握酒店市場營銷相關(guān)分析方法、酒店產(chǎn)品營銷和促銷相關(guān)知識，了解現(xiàn)代營銷新理念。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店市場營銷分析，酒店市場營銷組合（重點）
識記：酒店產(chǎn)品的生命周期、酒店產(chǎn)品價格、酒店營銷渠道、直接銷售渠道、間接銷售渠道、全球預訂系統(tǒng)、營業(yè)推廣、主體營銷、品牌營銷、分時營銷、體驗營銷、網(wǎng)絡營銷、服務營銷、關(guān)系營銷。
理解：酒店市場營銷管理的基本內(nèi)容、SWTO分析法、STP戰(zhàn)略分析、4P組合酒店產(chǎn)品的構(gòu)成、核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、酒店產(chǎn)品策略選擇、酒店產(chǎn)品生命周期、酒店產(chǎn)品價格、類型和決定因素、酒店營銷渠道的定義和種類、酒店促銷的基本方式、推式策略、拉式策略、酒店促銷的作用、綠色營銷。
應用：掌握并運用酒店市場營銷分析方法、熟悉酒店營銷和促銷的方法。
（二）酒店營銷管理概述（次重點）
    識記：酒店營銷。
理解：酒店營銷活動的特點及策略。

第五章 酒店服務質(zhì)量管理
二、學習目的與要求
    通過本章的學習，學生應當掌握酒店服務質(zhì)量概述和相關(guān)管理方法，并能用所學知識評價酒店服務質(zhì)量管理效果。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店服務質(zhì)量概述和管理方法（重點）
識記：酒店服務質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量、無形產(chǎn)品質(zhì)量、酒店服務規(guī)程、酒店全面質(zhì)量管理。
理解：酒店服務質(zhì)量的含義、酒店服務質(zhì)量的特點、酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容、無形產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容、酒店服務規(guī)程的定義、酒店服務規(guī)程的指定、酒店服務規(guī)程的實施、建立酒店服務質(zhì)量管理體系、酒店全面質(zhì)量管理概念和特點、PDCA管理循環(huán)法、零缺點質(zhì)量管理、現(xiàn)場巡視管理、服務質(zhì)量內(nèi)容控制。
應用：評價酒店服務質(zhì)量管理效果，抓好服務管理、提高服務意識。

第六章 酒店人力資源管理
一、學習目的與要求
    通過本章的學習，學生應當掌握酒店人員引進和管理的有關(guān)辦法，熟悉人力資源相關(guān)知識，明確酒店員工培訓的意義、人力資源管理的作用、員工培訓的內(nèi)容和方法、員工考核的目的和作用等知識。
二、考核知識點與考核目標
   （一）酒店人員引進和管理（重點）
識記：招聘考試、講授法、討論法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法、目標激勵、角色激勵、物質(zhì)激勵、競爭激勵、榜樣激勵、獎懲激勵、情感激勵、晉升與調(diào)職激勵。
理解：酒店內(nèi)部招聘方式、酒店內(nèi)部員工提升步驟、酒店內(nèi)部員工調(diào)動因素、酒店外部招聘程序、酒店外部招聘渠道、培訓的特點、培訓的內(nèi)容、培訓的方法、酒店員工激勵的方法、運用目標激勵需注意的問題、運用角色激勵需注意的問題、酒店員工考核的目的與作用、考核的原則、考核的內(nèi)容與方法。
應用：酒店員工培訓的意義。
（二）酒店人力資源（次重點）
識記：酒店人力資源管理。
理解：人力資源的特點、酒店員工培訓的意義、酒店人力資源管理的原則、酒店人力資源管理的目標、酒店人力資源管理的作用。
應用：酒店人力資源的職能、酒店人力資源管理的內(nèi)容。

第七章 酒店設備管理
一、學習目的與要求
    通過本章的學習，學生應當掌握酒店設備管理方法，熟悉酒店設備管理的主體和對象，了解酒店設備管理的概念、酒店設備管理的意義與任務。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店設備管理方法（重點）
識記：酒店設備系統(tǒng)管理、設備保養(yǎng)管理、定期維護、設備維修管理。
理解：酒店設備管理的內(nèi)容、酒店設備選擇的原則、設備使用管理的目標、酒店設備技術(shù)狀態(tài)良好的標準、酒店設備管理的要求、設備使用管理的內(nèi)容、設備保養(yǎng)管理的分類、設備日常維護保養(yǎng)的基本要求、設備維修的種類、設備