2021年湖北自考酒店管理課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

《酒店管理》是酒店管理專業(yè)的核心課程。其以管理學(xué)原理為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多種學(xué)科知識研究酒店業(yè)務(wù)特點(diǎn)和經(jīng)營管理特點(diǎn)。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能了解現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的特點(diǎn)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的主要內(nèi)容和管理流程，掌握基礎(chǔ)的酒店管理理論與方法?？梢蕴嵘龑W(xué)生的酒店管理認(rèn)知水平，能幫助學(xué)生掌握管理學(xué)的一般知識和理論，對自己的酒店管理工作具有一定的指導(dǎo)意義，提高管理現(xiàn)代酒店的能力。

    二、課程目標(biāo)與基本要求
課程目標(biāo)：該課程的教學(xué)形式以多媒體為手段的理論教學(xué)為主，同時輔以課堂討論、案例分析和調(diào)研實(shí)習(xí)的方式，使攻讀旅游管理、酒店管理專業(yè)的學(xué)生了解和掌握酒店管理理論方法與案例，并熟悉酒店業(yè)的經(jīng)營理念和獨(dú)特的產(chǎn)品特色，為以后在酒店的實(shí)際工作中打下堅實(shí)的理論基礎(chǔ)，幫助學(xué)生形成對酒店業(yè)的總體認(rèn)識，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他專業(yè)知識，以及畢業(yè)后從事酒店相關(guān)工作奠定基礎(chǔ)。
基本要求：學(xué)習(xí)這門課程，除了認(rèn)真閱讀和理解教材內(nèi)容之外，要密切聯(lián)系實(shí)際，能應(yīng)用所學(xué)的知識處理實(shí)際問題，畢業(yè)后較好的適應(yīng)酒店企業(yè)的管理工作。
三、與本專業(yè)及其他課程的關(guān)系
鑒于酒店管理是一門理論性很強(qiáng)并兼顧實(shí)際運(yùn)用的課程，要求理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合。本課程在開設(shè)之前要求學(xué)生對酒店業(yè)運(yùn)行有一定程度的了解，因而學(xué)習(xí)這門課程應(yīng)具備必要的酒店運(yùn)營、管理學(xué)等方面的知識。

第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章  酒店管理概論
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店的概念和特征，熟悉酒店的類型和等級，了解酒店業(yè)發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店的概念和特征（重點(diǎn)）
識記：酒店。
理解：酒店應(yīng)具備的基本條件、酒店企業(yè)作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織必須具備的條件、酒店業(yè)務(wù)特征、酒店的人文特征。
（二）酒店的類型和等級（次重點(diǎn)）
識記：綜合性酒店、商務(wù)型酒店、休閑度假型酒店、會議展覽型酒店、觀光游覽型酒店、康復(fù)療養(yǎng)型酒店、露宿營地、度假村、共管公寓、活動預(yù)制住宅、獨(dú)立經(jīng)營酒店、酒店公司、酒店自聯(lián)、酒店企業(yè)集團(tuán)。
理解：酒店分類的目的、酒店客源市場分類、酒店按規(guī)模分類、酒店按計價方式分類、輔助旅游住宿設(shè)施、酒店企業(yè)形式分類、實(shí)施酒店等級制度的目的、當(dāng)前酒店業(yè)的等級制度、中國酒店業(yè)星級制度。
（三）酒店業(yè)發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢（一般）
識記：酒店集團(tuán)、品牌、直接租賃、盈利分享租賃、出售-回租式租賃、特許經(jīng)營權(quán)讓渡。
理解：古代客棧時期、大酒店時期、商業(yè)酒店時期、現(xiàn)代新型酒店時期、中國古代酒店設(shè)施、中國近代酒店業(yè)的發(fā)展、中國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢、酒店企業(yè)的聯(lián)合形式、酒店企業(yè)的隸屬形式、酒店管理合同形式、集團(tuán)性特許經(jīng)營的優(yōu)點(diǎn)。
應(yīng)用：現(xiàn)代酒業(yè)集團(tuán)管理的發(fā)展趨勢。

第二章  酒店管理基礎(chǔ)理論
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店經(jīng)營管理理念、酒店管理的基本方法，熟悉管理學(xué)的基礎(chǔ)理論，酒店管理職能。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店經(jīng)營管理理念，酒店管理的基本方法（重點(diǎn)）
識記：酒店管理、酒店管理法、制度管理法、行政管理法。
理解：酒店的經(jīng)營理論、酒店管理理論、經(jīng)濟(jì)管理法、經(jīng)濟(jì)管理法的特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)管理法的要求、制度管理法的要求、制度管理法的特點(diǎn)、行政管理法的特點(diǎn)、行政管理法的方法、職能管理方法、行為科學(xué)方法、走動管理法。
應(yīng)用：酒店管理方法和理念的運(yùn)用。
（二）酒店管理的基礎(chǔ)理論，酒店管理職能（次重點(diǎn)）
識記：標(biāo)準(zhǔn)化原理、工作定額原理、差別計件工資制、例外原則、行為科學(xué)、決策理論模型、盈虧平衡點(diǎn)模型、庫存模型、資源配置模型、網(wǎng)絡(luò)模型、排隊(duì)模型、模擬模型、權(quán)變管理理論、戰(zhàn)略管理理論、公司文化理論、學(xué)習(xí)型組織理論、企業(yè)再造理論、系統(tǒng)管理理論、決策論、組織職能、控制職能。
理解：法約爾一般管理理論、梅奧的人際關(guān)系學(xué)說、馬斯洛需求層次論、赫茨伯格的雙因素理論、麥格雷戈的X理論-Y理論、超X理論和Z理論、管理科學(xué)理論的特征、21世紀(jì)管理的發(fā)展趨勢、組織職能的內(nèi)容。

第三章  酒店組織結(jié)構(gòu)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則、酒店組織結(jié)構(gòu)類型、熟悉酒店組織管理內(nèi)容、酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則，酒店組織結(jié)構(gòu)類型（重點(diǎn)）
識記：組織、組織結(jié)構(gòu)、組織管理。
理解:衡量組織有效性的因素、組織設(shè)計原則、直線制組織結(jié)構(gòu)、直線職能制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。
應(yīng)用：評價組織的有效性需要考慮的方面。
（二）酒店組織管理內(nèi)容，酒店組織管理制度（次重點(diǎn)）
識記：編制定員、排班、作業(yè)程序。
理解：業(yè)務(wù)分工與協(xié)作、酒店用人標(biāo)準(zhǔn)、管理人員配備程序、酒店組織目標(biāo)的任務(wù)分配、用工類型、業(yè)務(wù)流程與協(xié)作、成本負(fù)責(zé)制、目標(biāo)利潤制、承包責(zé)任制、《員工手冊》、服務(wù)臺接待工作的七個步驟。

第四章 酒店?duì)I銷管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店市場營銷相關(guān)分析方法、酒店產(chǎn)品營銷和促銷相關(guān)知識，了解現(xiàn)代營銷新理念。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店市場營銷分析，酒店市場營銷組合（重點(diǎn)）
識記：酒店產(chǎn)品的生命周期、酒店產(chǎn)品價格、酒店?duì)I銷渠道、直接銷售渠道、間接銷售渠道、全球預(yù)訂系統(tǒng)、營業(yè)推廣、主體營銷、品牌營銷、分時營銷、體驗(yàn)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、服務(wù)營銷、關(guān)系營銷。
理解：酒店市場營銷管理的基本內(nèi)容、SWTO分析法、STP戰(zhàn)略分析、4P組合酒店產(chǎn)品的構(gòu)成、核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、酒店產(chǎn)品策略選擇、酒店產(chǎn)品生命周期、酒店產(chǎn)品價格、類型和決定因素、酒店?duì)I銷渠道的定義和種類、酒店促銷的基本方式、推式策略、拉式策略、酒店促銷的作用、綠色營銷。
應(yīng)用：掌握并運(yùn)用酒店市場營銷分析方法、熟悉酒店?duì)I銷和促銷的方法。
（二）酒店?duì)I銷管理概述（次重點(diǎn)）
    識記：酒店?duì)I銷。
理解：酒店?duì)I銷活動的特點(diǎn)及策略。

第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理
二、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店服務(wù)質(zhì)量概述和相關(guān)管理方法，并能用所學(xué)知識評價酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店服務(wù)質(zhì)量概述和管理方法（重點(diǎn)）
識記：酒店服務(wù)質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量、無形產(chǎn)品質(zhì)量、酒店服務(wù)規(guī)程、酒店全面質(zhì)量管理。
理解：酒店服務(wù)質(zhì)量的含義、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容、無形產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容、酒店服務(wù)規(guī)程的定義、酒店服務(wù)規(guī)程的指定、酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系、酒店全面質(zhì)量管理概念和特點(diǎn)、PDCA管理循環(huán)法、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、現(xiàn)場巡視管理、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容控制。
應(yīng)用：評價酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果，抓好服務(wù)管理、提高服務(wù)意識。

第六章 酒店人力資源管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店人員引進(jìn)和管理的有關(guān)辦法，熟悉人力資源相關(guān)知識，明確酒店員工培訓(xùn)的意義、人力資源管理的作用、員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法、員工考核的目的和作用等知識。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
   （一）酒店人員引進(jìn)和管理（重點(diǎn)）
識記：招聘考試、講授法、討論法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法、目標(biāo)激勵、角色激勵、物質(zhì)激勵、競爭激勵、榜樣激勵、獎懲激勵、情感激勵、晉升與調(diào)職激勵。
理解：酒店內(nèi)部招聘方式、酒店內(nèi)部員工提升步驟、酒店內(nèi)部員工調(diào)動因素、酒店外部招聘程序、酒店外部招聘渠道、培訓(xùn)的特點(diǎn)、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、酒店員工激勵的方法、運(yùn)用目標(biāo)激勵需注意的問題、運(yùn)用角色激勵需注意的問題、酒店員工考核的目的與作用、考核的原則、考核的內(nèi)容與方法。
應(yīng)用：酒店員工培訓(xùn)的意義。
（二）酒店人力資源（次重點(diǎn)）
識記：酒店人力資源管理。
理解：人力資源的特點(diǎn)、酒店員工培訓(xùn)的意義、酒店人力資源管理的原則、酒店人力資源管理的目標(biāo)、酒店人力資源管理的作用。
應(yīng)用：酒店人力資源的職能、酒店人力資源管理的內(nèi)容。

第七章 酒店設(shè)備管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店設(shè)備管理方法，熟悉酒店設(shè)備管理的主體和對象，了解酒店設(shè)備管理的概念、酒店設(shè)備管理的意義與任務(wù)。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店設(shè)備管理方法（重點(diǎn)）
識記：酒店設(shè)備系統(tǒng)管理、設(shè)備保養(yǎng)管理、定期維護(hù)、設(shè)備維修管理。
理解：酒店設(shè)備管理的內(nèi)容、酒店設(shè)備選擇的原則、設(shè)備使用管理的目標(biāo)、酒店設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好的標(biāo)準(zhǔn)、酒店設(shè)備管理的要求、設(shè)備使用管理的內(nèi)容、設(shè)備保養(yǎng)管理的分類、設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)的基本要求、設(shè)備維修的種類、設(shè)備