2021年湖北自考物業(yè)管理國際質(zhì)量標準課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標
一、課程的性質(zhì)與特點

《物業(yè)管理國際質(zhì)量標準》是湖北省高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)本科的一門專業(yè)核心課及學(xué)位課程，是為了培養(yǎng)和檢驗自學(xué)應(yīng)考者的物業(yè)管理國際質(zhì)量標準基本理論、基本知識和基本技能而設(shè)置的課程。

二、課程目標與基本要求
通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理、物業(yè)客戶期望管理、物業(yè)客戶滿意度測評、ISO質(zhì)量管理認證等。能使自學(xué)應(yīng)考者系統(tǒng)掌握物業(yè)管理國際質(zhì)量標準的內(nèi)容及實施，全面識記物業(yè)管理國際質(zhì)量標準的特點，培養(yǎng)和提高正確應(yīng)用和解決物業(yè)管理國際質(zhì)量標準各種問題的能力。
三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系
本課程應(yīng)先修《管理學(xué)原理》、《管理經(jīng)濟學(xué)》、《房地產(chǎn)法》和《物業(yè)環(huán)境管理》等課程。
第二部分 課程內(nèi)容和考核目標
1.服務(wù)管理概論
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí),學(xué)生將掌握服務(wù)的概念與特性,服務(wù)管理的概念與研究對象,熟悉服務(wù)行為、服務(wù)產(chǎn)品的特征。掌握服務(wù)管理的內(nèi)涵，理解服務(wù)過程。
二、課程內(nèi)容
1.1服務(wù)的概念
1.1.1服務(wù)過程與服務(wù)產(chǎn)品
1.1.2服務(wù)提供可涉及產(chǎn)品
1.1.3服務(wù)推廣類型
1.1.4服務(wù)的特性
1.2服務(wù)管理的內(nèi)涵
1.2.1服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量
1.2.2物業(yè)服務(wù)管理的核心是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
三、考核知識點
①服務(wù)的概念
②服務(wù)管理的內(nèi)涵
四、考核要求
①服務(wù)的概念 識記：服務(wù)過程和服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)提供可涉及產(chǎn)品、服務(wù)推廣類型；領(lǐng)會：服務(wù)的特性；應(yīng)用：利用服務(wù)的特性解釋物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容。
②服務(wù)管理的內(nèi)涵 領(lǐng)會：服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)管理的核心是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
2.質(zhì)量與質(zhì)量管理
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念，熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量管理的相關(guān)理論，以及質(zhì)量管理的七大基本原則。
二、課程內(nèi)容
2.1質(zhì)量與質(zhì)量管理概念
2.1.1朱蘭質(zhì)量定義
2.1.2 ISO 8402“質(zhì)量術(shù)語”定義
2.1.3 ISO 9000:2000“質(zhì)量”
2.1.4質(zhì)量管理定義
2.2 質(zhì)量管理的相關(guān)理論
2.2.1發(fā)展歷程
2.2.2質(zhì)量管理體系
2.3七項質(zhì)量管理原則
三、考核知識點
①質(zhì)量與質(zhì)量管理概念
②質(zhì)量管理的相關(guān)理論
③七項質(zhì)量管理原則
四、考核要求
①質(zhì)量與質(zhì)量管理概念 識記：朱蘭質(zhì)量定義、ISO 8402“質(zhì)量術(shù)語”定義、ISO 9000:2000“質(zhì)量”、質(zhì)量管理定義；領(lǐng)會：各定義的內(nèi)涵。
②質(zhì)量管理的相關(guān)理論 識記：質(zhì)量管理發(fā)展三階段、質(zhì)量管理體系。
③七項質(zhì)量管理原則 領(lǐng)會：七項質(zhì)量管理原則；應(yīng)用：能應(yīng)用七項質(zhì)量管理原則解釋物業(yè)質(zhì)量管理中的問題。
3.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握物業(yè)服務(wù)概念、類型與特性，掌握物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)涵、內(nèi)容及制定注意事項。
二、課程內(nèi)容
3.1物業(yè)服務(wù)概述
3.1.1物業(yè)服務(wù)的概念
3.1.2公共產(chǎn)品理論與物業(yè)服務(wù)的屬性
3.1.3物業(yè)服務(wù)的特點
3.1.4物業(yè)服務(wù)的類型
3.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述
3.2.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
3.2.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的類型
3.2.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特性
3.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準概述
3.3.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)涵
3.3.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容
3.4物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準的制定原則
3.4.1結(jié)合物業(yè)管理項目實際，以物業(yè)項目特點和業(yè)主需求為出發(fā)點
3.4.2根據(jù)企業(yè)情況制定企業(yè)內(nèi)人員全員參與標準
3.4.3根據(jù)法律法規(guī)和各地方協(xié)會標準制定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準
3.4.4必須考慮物業(yè)服務(wù)特性
3.4.5標準化持續(xù)改進思想
三、考核知識點
①物業(yè)服務(wù)
②物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
③物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準
④物業(yè)服務(wù)質(zhì)量制定原則
四、考核要求
①物業(yè)服務(wù) 識記：物業(yè)服務(wù)概念、特點、類型及屬性；領(lǐng)會：公共產(chǎn)品理論與物業(yè)服務(wù)的屬性。
②物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 識記：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義、類型及特性。
③物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準 識記：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準內(nèi)容；領(lǐng)會：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)涵；應(yīng)用：分辨常規(guī)性、專項性及委托特約物業(yè)服務(wù)評價標準基礎(chǔ)上，能用不同物業(yè)服務(wù)評價標準規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為。
④物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準的制定原則 領(lǐng)會：各項物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準的制定原則；應(yīng)用：能利用各項原則對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行改進。
4.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握物業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理的概念，了解全面質(zhì)量管理的相關(guān)理論，了解物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本工作原則，熟悉全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。
二、課程內(nèi)容
4.1全面質(zhì)量管理概述
4.1.1全面質(zhì)量管理定義
4.1.2全面質(zhì)量管理思想
4.1.3全面質(zhì)量管理的特點
4.2物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則
4.2.1預(yù)防原則
4.2.2經(jīng)濟原則
4.2.3協(xié)作原則
4.2.4循環(huán)原則
4.3物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點
4.3.1預(yù)防為主的觀點
4.3.2用戶至上的觀點
4.3.3以質(zhì)量求效益
4.3.4一切用事實說話
4.3.5以零缺陷為目標
4.3.6其他相關(guān)觀點
4.4物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項基礎(chǔ)工作
4.4.1標準化工作
4.4.2計量工作
4.4.3質(zhì)量信息工作
4.4.4質(zhì)量職權(quán)劃分工作
4.4.5質(zhì)量教育工作
4.4.6質(zhì)量監(jiān)督工作
4.4.7質(zhì)量保證工作
4.4.8質(zhì)量改進工作
三、考核知識點
①全面質(zhì)量管理
②物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則
③物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點
④物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項基礎(chǔ)工作
四、考核要求
①全面質(zhì)量管理 識記：全面質(zhì)量管理定義、特點；領(lǐng)會：全面質(zhì)量管理的基本思想。
②物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則 識記：預(yù)防原則、經(jīng)濟原則、協(xié)作原則及循環(huán)原則；領(lǐng)會：各原則的涵義；應(yīng)用：能利用各原則對物業(yè)全面質(zhì)量管理問題進行分析。
③物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點 識記：各項核心觀點；領(lǐng)會：各核心觀點的涵義；應(yīng)用：能用各核心觀點指導(dǎo)物業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
④物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項基礎(chǔ)工作 識記：八項基礎(chǔ)工作內(nèi)容；領(lǐng)會：八項基本工作的涵義；應(yīng)用：通過掌握八項基本工作內(nèi)容對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作進行評價。
5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的概念、原則；了解和掌握簡易質(zhì)量控制方法、質(zhì)量控制步驟；熟悉工序質(zhì)量控制工具——控制圖及其基本原理以及質(zhì)量控制工具的新發(fā)展。
二、課程內(nèi)容
5.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制
5.1.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則
5.1.2物業(yè)質(zhì)量的特性分析
5.2簡易質(zhì)量控制方法
5.3工序質(zhì)量控制工具——控制圖
5.3.1控制圖的理論基礎(chǔ)
5.3.2控制圖的工作過程
5.3.3控制圖的設(shè)計與繪制
5.3.4控制圖應(yīng)用的預(yù)防原則
5.4質(zhì)量控制工具的新發(fā)展
5.4.1關(guān)聯(lián)圖
5.4.2系統(tǒng)圖
5.4.3KJ法
5.4.4矩陣法
5.4.5過程決策程序圖法
5.4.6矩陣數(shù)據(jù)分析法
三、考核知識點
①物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制
②簡易質(zhì)量控制方法
③工序質(zhì)量控制工具——控制圖
④其它質(zhì)量控制工具
四、考核要求
①物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制 識記：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的定義及原則、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性分析；領(lǐng)會：控制原則涵義；應(yīng)用： 能利用各控制原則對現(xiàn)實中物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量控制進行分析和改進。
②簡易質(zhì)量控制方法 識記：各種簡易質(zhì)量控制方法
③工序質(zhì)量控制工具——控制圖 識記：控制圖的理論基礎(chǔ)、工作過程、設(shè)計與繪制、應(yīng)用的預(yù)防原則；領(lǐng)會：控制圖的應(yīng)用；應(yīng)用：會利用控制圖對現(xiàn)實中的物業(yè)工序質(zhì)量進行控制。
④其它質(zhì)量控制工具 識記：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、KJ法、矩陣法、過程決策程序圖法及矩陣數(shù)據(jù)分析法的基本思想。
6.物業(yè)客戶期望管理
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握期望理論的概念、期望理論的公式和期望理論的模式；掌握影響客戶期望的主要因素以及客戶期望管理；了解確定客戶期望的方式。
二、課程內(nèi)容
6.1期望理論
6.1.1期望公式
6.1.2期望模式
6.2影響客戶期望的主要因素
6.3客戶期望確定
6.4客戶期望管理
三、考核知識點
①期望理論
②影響客戶期望的主要因素
③客戶期望確定
④客戶期望管理
四、考核要求
①期望理論 識記：期望理論、公式及模式；領(lǐng)會：期望理論、公式及模式的涵義；應(yīng)用：能用期望理論分析物業(yè)客戶期望，并思考現(xiàn)實中各種情況如何建立客戶期望模式。
②影響客戶期望的主要因素 識記：各影響因素；領(lǐng)會：各影響因素涵義。
③客戶期望確定 識記：各種確定客戶期望和需求的方式；領(lǐng)會：各方式的適用條件；應(yīng)用：能運用客戶期望確定方式對客戶期望和需求進行收集。
④客戶期望管理 識記：各種客戶期望管理方法、管理步驟、客戶期望管理的實施；領(lǐng)