2021年湖北自考酒店客房管理課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

《酒店客房管理》是酒店管理專業(yè)的核心課程。本課程系統(tǒng)、全面地介紹了酒店客房管理與服務(wù)的理論和方法。其主要內(nèi)容包括：客房預(yù)訂業(yè)務(wù)、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客房清潔衛(wèi)生與管理、客房服務(wù)接待等。

本課程立足于提高學(xué)生整體素質(zhì)和學(xué)生綜合職業(yè)能力特別是實(shí)踐操作能力的培養(yǎng)，旨在幫助學(xué)習(xí)者領(lǐng)悟旅游服務(wù)的真諦，勝任客房管理與服務(wù)的工作要求，培養(yǎng)工作技能，拓展專業(yè)視野。本課程在傳授基本知識(shí)的同時(shí)，重點(diǎn)突出基本操作技能和實(shí)務(wù)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，集科學(xué)性、知識(shí)性和實(shí)用性于一體，充分體現(xiàn)酒店教育的特色。在教學(xué)中要求運(yùn)用情景案例、實(shí)戰(zhàn)演練、綜合實(shí)訓(xùn)等任務(wù)導(dǎo)向環(huán)節(jié)引領(lǐng)學(xué)生對(duì)相應(yīng)技能的掌握與運(yùn)用。

    二、課程目標(biāo)與基本要求
課程目標(biāo)：酒店客房管理從酒店客房各崗位的任務(wù)和職業(yè)能力分析入手，以各崗位實(shí)際工作任務(wù)為引領(lǐng)，以崗位職業(yè)能力為依據(jù)，結(jié)合中、高級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)資格證書的考核要求組織編寫，旨在提高學(xué)生客房服務(wù)與管理的知識(shí)和技能的同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。
基本要求：學(xué)習(xí)這門課程，除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，要密切聯(lián)系實(shí)際，關(guān)心現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的各種旅游事件或酒店客房管理案例，并試圖對(duì)其進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，以不斷提高自己觀察環(huán)境、分析問題和解決實(shí)際問題的能力。
三、與本專業(yè)及其他課程的關(guān)系
鑒于酒店客房管理是一門理論性很強(qiáng)并兼顧實(shí)際運(yùn)用的課程，要求理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合。本課程在開設(shè)之前要求學(xué)生對(duì)酒店業(yè)運(yùn)行有一定程度的了解，因而學(xué)習(xí)這門課程應(yīng)具備必要的酒店管理學(xué)等方面的知識(shí)。


第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
模塊一  走進(jìn)客房部
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)客房部，理解客房部的作用、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則、客房部的業(yè)務(wù)分工、房部與主要部門的關(guān)系、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等相關(guān)知識(shí)，并明確客房部的主要任務(wù)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客房部的主要任務(wù)，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，業(yè)務(wù)分工（重點(diǎn)）
識(shí)記：客房部。
理解：客房部的作用、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則、客房部的業(yè)務(wù)分工。
應(yīng)用：客服部的任務(wù)。
（二）客房部與其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)（次重點(diǎn)）
理解：客房部與主要部門的關(guān)系、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。

模塊二  客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)客房產(chǎn)品、單人間、大床間、綠色客房等概念，理解客人對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求、熟悉客房類型、殘疾人專用廁位特點(diǎn)、影響客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的因素、基本客房類型設(shè)計(jì)、綠色客房的具體內(nèi)容、綠色客房的建立等相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，并明確客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客房產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)（重點(diǎn)）
識(shí)記：客房產(chǎn)品、單人間、大床間、標(biāo)準(zhǔn)間、三人間、標(biāo)準(zhǔn)套房、雙層套房、連接套房、豪華套房、總統(tǒng)套房、無煙套房、女士客房、主題客房、高科技客房、行政客房、平面交通、垂直交通、客房照明設(shè)計(jì)。
理解：客人對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求、熟悉客房類型、殘疾人專用廁位特點(diǎn)、影響客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的因素、客房交通與疏散、照明設(shè)計(jì)的原則、照明設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容、客房不同區(qū)域的照明設(shè)計(jì)、色彩的構(gòu)成、色彩的表現(xiàn)手法、色彩的物理特性、客房家具布置的基本手法、客房紡織品配套設(shè)計(jì)、客房藝術(shù)品陳設(shè)。
應(yīng)用：客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則。
（二）客房類型設(shè)計(jì)（一般）
識(shí)記：綠色客房。
理解：基本客房類型設(shè)計(jì)、綠色客房的具體內(nèi)容、綠色客房的建立。

模塊三  客房清潔保養(yǎng)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)夜床服務(wù)等相關(guān)概念，理解客房清掃順序、客房清掃的基本方法、住客房的清掃注意事項(xiàng)、空房的清掃整理步驟、般清潔器具、機(jī)器設(shè)備、清潔器具的使用和維護(hù)、清潔劑的種類和用途、清潔劑的功能與使用等相關(guān)知識(shí)，并明確客房清掃的相關(guān)規(guī)定、走客房的日常清掃程序、夜床服務(wù)基本程序。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客房日常清潔保養(yǎng)（重點(diǎn)）
識(shí)記：夜床服務(wù)。
理解：幾種類型的客房狀況、客房清掃順序、客房清掃的基本方法、住客房的清掃注意事項(xiàng)、空房的清掃整理步驟。
應(yīng)用：熟悉客房清掃的相關(guān)規(guī)定、走客房的日常清掃程序、夜床服務(wù)基本程序。
（二）清潔器具和清潔劑（一般）
理解：一般清潔器具、機(jī)器設(shè)備、清潔器具的使用和維護(hù)、清潔劑的種類和用途、清潔劑的功能與使用、清潔劑使用注意事項(xiàng)、清潔劑的使用與管理。

模塊四  客房對(duì)客服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)的概念，理解樓層服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)、樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)、客房服務(wù)中心的職責(zé)、客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)、送水服務(wù)、小酒吧服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、送洗客衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、送餐服務(wù)等相關(guān)知識(shí)，明確客人類型及其針對(duì)性服務(wù)、VIP客人的接待規(guī)程及各崗位、VIP客人接待具體程序及要求、迎送服務(wù)規(guī)程等有關(guān)知識(shí)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客房服務(wù)模式，客房個(gè)性化服務(wù)（重點(diǎn)）
識(shí)記：個(gè)性化服務(wù)。
理解：樓層服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)、樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)、客房服務(wù)中心的職責(zé)、客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)、客房服務(wù)中心設(shè)立的條件、服務(wù)模式選擇依據(jù)、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容、殘疾人服務(wù)規(guī)程、醉酒客人服務(wù)規(guī)程、病客服務(wù)規(guī)程。
應(yīng)用：客人類型及其針對(duì)性服務(wù)、A級(jí)VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責(zé)、B級(jí)VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責(zé)、C級(jí)VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責(zé)、VIP客人接待具體程序及要求。
（二）客房常規(guī)服務(wù)（次重點(diǎn)）
理解：送水服務(wù)、小酒吧服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、送洗客衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、送餐服務(wù)、失物招領(lǐng)。
應(yīng)用：迎送服務(wù)規(guī)程。

模塊五  計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
二、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)公共區(qū)域、計(jì)劃衛(wèi)生的概念，理解公共區(qū)域的特點(diǎn)、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的意義、公共區(qū)域周期清潔保養(yǎng)步驟、計(jì)劃衛(wèi)生的意義、客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排、客房計(jì)劃衛(wèi)生周期、計(jì)劃衛(wèi)生的管理等相關(guān)知識(shí)，明確公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制、大堂清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)、公共衛(wèi)生間清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)、客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目等有關(guān)知識(shí)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
   （一）公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（重點(diǎn)）
識(shí)記：公共區(qū)域。
理解：公共區(qū)域的特點(diǎn)、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的意義、公共區(qū)域周期清潔保養(yǎng)步驟、織物類材料的清潔保養(yǎng)程序、木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)程序、石質(zhì)材料的清潔保養(yǎng)程序、其他材料的清潔保養(yǎng)、外墻清潔程序。
應(yīng)用：公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制、大堂清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)、公共衛(wèi)生間清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)、客用電梯的清潔保養(yǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn)、大堂清潔保養(yǎng)計(jì)劃。
（二）客房的計(jì)劃衛(wèi)生（次重點(diǎn)）
識(shí)記：計(jì)劃衛(wèi)生。
理解：計(jì)劃衛(wèi)生的意義、客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排、客房計(jì)劃衛(wèi)生周期、計(jì)劃衛(wèi)生的管理。
應(yīng)用：客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目。

模塊六  布草房與洗衣房管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)洗衣房、布草等有關(guān)概念，理解洗衣房的設(shè)立形式、設(shè)置洗衣房需要考慮的因素、洗衣房的位置和面積、洗衣房的功能布局、洗衣房設(shè)備工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗滌服務(wù)程序、布草房的布局與業(yè)務(wù)范圍、布草房設(shè)備用品配置等相關(guān)知識(shí)，明確布草運(yùn)行與洗滌流程、布草的管理與控制等有關(guān)知識(shí)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）洗衣房運(yùn)行與管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：洗衣房。
理解：洗衣房的設(shè)立形式、設(shè)置洗衣房需要考慮的因素、洗衣房的位置和面積、洗衣房的功能布局、洗衣房設(shè)備工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗滌服務(wù)程序、客衣的收取、客衣的水洗程序、客衣干洗程序、客衣熨燙程序、成品檢查、員工制服的洗滌流程。
應(yīng)用：布草運(yùn)行與洗滌流程。
（二）布草房認(rèn)知與管理（次重點(diǎn)）
識(shí)記：布草。
理解：布草房的布局與業(yè)務(wù)范圍、布草房設(shè)備用品配置、布草的分類與選擇、員工制服的管理。
應(yīng)用：布草的管理與控制。

模塊七  客房安全管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)客房安全的概念，理解客房安全的三層含義、客房安全管理的特點(diǎn)、客房安全管理的任務(wù)、房火災(zāi)形成的原因、火災(zāi)的種類、火災(zāi)的等級(jí)、火災(zāi)的預(yù)防、消防器材的使用、員工工傷事故發(fā)生的主要原因、客人醉酒的處理、客人生病的處理、客人意外受傷的處理等相關(guān)知識(shí)，明確
客房安全的重要性、加強(qiáng)客房安全管理措施、工傷事故的預(yù)防等有關(guān)知識(shí)點(diǎn)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客房安全管理認(rèn)知（重點(diǎn)）
識(shí)記：客房安全。
理解：客房安全的三層含義、客房安全管理的特點(diǎn)、