2021年湖北自考酒店客房管理課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標
一、課程性質(zhì)與特點

《酒店客房管理》是酒店管理專業(yè)的核心課程。本課程系統(tǒng)、全面地介紹了酒店客房管理與服務的理論和方法。其主要內(nèi)容包括：客房預訂業(yè)務、客房產(chǎn)品設計、客房清潔衛(wèi)生與管理、客房服務接待等。

本課程立足于提高學生整體素質(zhì)和學生綜合職業(yè)能力特別是實踐操作能力的培養(yǎng)，旨在幫助學習者領悟旅游服務的真諦，勝任客房管理與服務的工作要求，培養(yǎng)工作技能，拓展專業(yè)視野。本課程在傳授基本知識的同時，重點突出基本操作技能和實務創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，集科學性、知識性和實用性于一體，充分體現(xiàn)酒店教育的特色。在教學中要求運用情景案例、實戰(zhàn)演練、綜合實訓等任務導向環(huán)節(jié)引領學生對相應技能的掌握與運用。

    二、課程目標與基本要求
課程目標：酒店客房管理從酒店客房各崗位的任務和職業(yè)能力分析入手，以各崗位實際工作任務為引領，以崗位職業(yè)能力為依據(jù)，結(jié)合中、高級客房服務員職業(yè)資格證書的考核要求組織編寫，旨在提高學生客房服務與管理的知識和技能的同時，培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。
基本要求：學習這門課程，除了認真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，要密切聯(lián)系實際，關心現(xiàn)實中發(fā)生的各種旅游事件或酒店客房管理案例，并試圖對其進行分析與評價，以不斷提高自己觀察環(huán)境、分析問題和解決實際問題的能力。
三、與本專業(yè)及其他課程的關系
鑒于酒店客房管理是一門理論性很強并兼顧實際運用的課程，要求理論學習與實踐運用相結(jié)合。本課程在開設之前要求學生對酒店業(yè)運行有一定程度的了解，因而學習這門課程應具備必要的酒店管理學等方面的知識。


第二部分  考核內(nèi)容與考核目標
模塊一  走進客房部
一、學習目標與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識客房部，理解客房部的作用、客房部的業(yè)務特點、客房部組織機構(gòu)設置原則、客房部的業(yè)務分工、房部與主要部門的關系、客房部與其他部門的業(yè)務協(xié)調(diào)等相關知識，并明確客房部的主要任務。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房部的主要任務，組織機構(gòu)設置，業(yè)務分工（重點）
識記：客房部。
理解：客房部的作用、客房部的業(yè)務特點、客房部組織機構(gòu)設置原則、客房部的業(yè)務分工。
應用：客服部的任務。
（二）客房部與其他部門的業(yè)務協(xié)調(diào)（次重點）
理解：客房部與主要部門的關系、客房部與其他部門的業(yè)務協(xié)調(diào)。

模塊二  客房產(chǎn)品設計
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識客房產(chǎn)品、單人間、大床間、綠色客房等概念，理解客人對客房產(chǎn)品的基本要求、熟悉客房類型、殘疾人專用廁位特點、影響客房產(chǎn)品設計的因素、基本客房類型設計、綠色客房的具體內(nèi)容、綠色客房的建立等相關知識點，并明確客房產(chǎn)品設計理念、客房產(chǎn)品設計的基本原則。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房產(chǎn)品相關知識（重點）
識記：客房產(chǎn)品、單人間、大床間、標準間、三人間、標準套房、雙層套房、連接套房、豪華套房、總統(tǒng)套房、無煙套房、女士客房、主題客房、高科技客房、行政客房、平面交通、垂直交通、客房照明設計。
理解：客人對客房產(chǎn)品的基本要求、熟悉客房類型、殘疾人專用廁位特點、影響客房產(chǎn)品設計的因素、客房交通與疏散、照明設計的原則、照明設計的主要內(nèi)容、客房不同區(qū)域的照明設計、色彩的構(gòu)成、色彩的表現(xiàn)手法、色彩的物理特性、客房家具布置的基本手法、客房紡織品配套設計、客房藝術品陳設。
應用：客房產(chǎn)品設計理念、客房產(chǎn)品設計的基本原則。
（二）客房類型設計（一般）
識記：綠色客房。
理解：基本客房類型設計、綠色客房的具體內(nèi)容、綠色客房的建立。

模塊三  客房清潔保養(yǎng)
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識夜床服務等相關概念，理解客房清掃順序、客房清掃的基本方法、住客房的清掃注意事項、空房的清掃整理步驟、般清潔器具、機器設備、清潔器具的使用和維護、清潔劑的種類和用途、清潔劑的功能與使用等相關知識，并明確客房清掃的相關規(guī)定、走客房的日常清掃程序、夜床服務基本程序。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房日常清潔保養(yǎng)（重點）
識記：夜床服務。
理解：幾種類型的客房狀況、客房清掃順序、客房清掃的基本方法、住客房的清掃注意事項、空房的清掃整理步驟。
應用：熟悉客房清掃的相關規(guī)定、走客房的日常清掃程序、夜床服務基本程序。
（二）清潔器具和清潔劑（一般）
理解：一般清潔器具、機器設備、清潔器具的使用和維護、清潔劑的種類和用途、清潔劑的功能與使用、清潔劑使用注意事項、清潔劑的使用與管理。

模塊四  客房對客服務
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識個性化服務的概念，理解樓層服務臺的主要職責、樓層服務臺的優(yōu)缺點、客房服務中心的職責、客房服務中心的優(yōu)缺點、送水服務、小酒吧服務、會客服務、送洗客衣服務、擦鞋服務、托嬰服務、送餐服務等相關知識，明確客人類型及其針對性服務、VIP客人的接待規(guī)程及各崗位、VIP客人接待具體程序及要求、迎送服務規(guī)程等有關知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房服務模式，客房個性化服務（重點）
識記：個性化服務。
理解：樓層服務臺的主要職責、樓層服務臺的優(yōu)缺點、客房服務中心的職責、客房服務中心的優(yōu)缺點、客房服務中心設立的條件、服務模式選擇依據(jù)、個性化服務內(nèi)容、殘疾人服務規(guī)程、醉酒客人服務規(guī)程、病客服務規(guī)程。
應用：客人類型及其針對性服務、A級VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責、B級VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責、C級VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責、VIP客人接待具體程序及要求。
（二）客房常規(guī)服務（次重點）
理解：送水服務、小酒吧服務、會客服務、送洗客衣服務、擦鞋服務、托嬰服務、送餐服務、失物招領。
應用：迎送服務規(guī)程。

模塊五  計劃衛(wèi)生與公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
二、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識公共區(qū)域、計劃衛(wèi)生的概念，理解公共區(qū)域的特點、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的意義、公共區(qū)域周期清潔保養(yǎng)步驟、計劃衛(wèi)生的意義、客房計劃衛(wèi)生的安排、客房計劃衛(wèi)生周期、計劃衛(wèi)生的管理等相關知識，明確公共區(qū)域的清潔任務及要求、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制、大堂清潔程序及標準、公共衛(wèi)生間清潔程序及標準、客房計劃衛(wèi)生的項目等有關知識。
二、考核知識點與考核目標
   （一）公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（重點）
識記：公共區(qū)域。
理解：公共區(qū)域的特點、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的意義、公共區(qū)域周期清潔保養(yǎng)步驟、織物類材料的清潔保養(yǎng)程序、木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)程序、石質(zhì)材料的清潔保養(yǎng)程序、其他材料的清潔保養(yǎng)、外墻清潔程序。
應用：公共區(qū)域的清潔任務及要求、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制、大堂清潔程序及標準、公共衛(wèi)生間清潔程序及標準、客用電梯的清潔保養(yǎng)程序及標準、大堂清潔保養(yǎng)計劃。
（二）客房的計劃衛(wèi)生（次重點）
識記：計劃衛(wèi)生。
理解：計劃衛(wèi)生的意義、客房計劃衛(wèi)生的安排、客房計劃衛(wèi)生周期、計劃衛(wèi)生的管理。
應用：客房計劃衛(wèi)生的項目。

模塊六  布草房與洗衣房管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識洗衣房、布草等有關概念，理解洗衣房的設立形式、設置洗衣房需要考慮的因素、洗衣房的位置和面積、洗衣房的功能布局、洗衣房設備工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗滌服務程序、布草房的布局與業(yè)務范圍、布草房設備用品配置等相關知識，明確布草運行與洗滌流程、布草的管理與控制等有關知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）洗衣房運行與管理（重點）
識記：洗衣房。
理解：洗衣房的設立形式、設置洗衣房需要考慮的因素、洗衣房的位置和面積、洗衣房的功能布局、洗衣房設備工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗滌服務程序、客衣的收取、客衣的水洗程序、客衣干洗程序、客衣熨燙程序、成品檢查、員工制服的洗滌流程。
應用：布草運行與洗滌流程。
（二）布草房認知與管理（次重點）
識記：布草。
理解：布草房的布局與業(yè)務范圍、布草房設備用品配置、布草的分類與選擇、員工制服的管理。
應用：布草的管理與控制。

模塊七  客房安全管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識客房安全的概念，理解客房安全的三層含義、客房安全管理的特點、客房安全管理的任務、房火災形成的原因、火災的種類、火災的等級、火災的預防、消防器材的使用、員工工傷事故發(fā)生的主要原因、客人醉酒的處理、客人生病的處理、客人意外受傷的處理等相關知識，明確
客房安全的重要性、加強客房安全管理措施、工傷事故的預防等有關知識點。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房安全管理認知（重點）
識記：客房安全。
理解：客房安全的三層含義、客房安全管理的特點、