2021年湖北自考溝通技巧課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標
一、課程性質(zhì)與特點

     《溝通技巧》中的溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動，通過溝通可以交流信息、感情與思想。在我們工作、娛樂、居家、買賣時，或者希望和一些人的關(guān)系更加穩(wěn)固與持久時，都要通過交流、合作、達成協(xié)議來達到目的。有效的溝通可以使我們高效率地把事情辦好，讓我們享受更美好的生活。

善于溝通的人懂得如何維持和改善人與人之間的關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。因此，禮儀對我們來說就顯得很重要。無論是平時的個人形象設計和禮儀修養(yǎng)方面，還是語言的交際方面、文書書寫方面、人際關(guān)系的建立方面、商務會面方面、國際商務禮俗與禁忌及涉外商務等方面都必須做好每一步。 因此，學生們需要學好商務禮儀知識，從細節(jié)處展現(xiàn)自身的素養(yǎng)與品位，提升自我形象，增強自身的競爭力。商務禮儀與溝通是學生們的必備技巧，掌握商務禮儀，并培養(yǎng)得體的行為習慣，對學生們來說非常重要。

二、課程目標與基本要求
1、熟悉了解一些著名企業(yè)較為典型的案例；
2、拓展知識內(nèi)涵和外延，增強學習興趣；
3、加深對理論內(nèi)容的理解，提高分析問題和解決問題的能力；
4、能力拓展與訓練題將所學知識融入日常生活、學習和工作中，加強學生的觀察能力和動手操作能力，促進學生更好地理論聯(lián)系實際。
三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系
《溝通技巧》是交通運輸專業(yè)所要掌握的一門重要專業(yè)課程。本課程與本專業(yè)其他課程有著密切的關(guān)系，是學生完成企業(yè)學習的延續(xù)課程，也是機場運營與管理等理論及實踐課程的基礎(chǔ)。
第二部分  考核內(nèi)容與考核目標
第一章  商務禮儀的價值   
一、學習目的與要求
    通過本章了解熟悉掌握現(xiàn)代企業(yè)的概念及特征;理解企業(yè)的功能與任務;掌握可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的特征。了解現(xiàn)代企業(yè)的類型;熟悉不同企業(yè)創(chuàng)建的流程;根據(jù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設計原則，掌握常見的組織結(jié)構(gòu)類型相關(guān)知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）掌握禮儀的內(nèi)涵（次重點）
識記：禮儀的作用。
（二）內(nèi)強素質(zhì)禮儀（次重點）
識記：商務禮儀的含義和性質(zhì)。
（三）商務形象禮儀（一般）
識記：商務禮儀的定義。
理解：商務形象禮儀的要求。
第二章 職場溝通禮儀  
一、學習目的與要求
    通過本章掌握管理的定義及其重要性與必要性;掌握管理的基本職能和屬性;熟悉管理的基本原理;掌握管理者的層次、角色和技能。能夠運用管理的二重性原理認識和分析管理活動和管理行為;能夠運用管理原理分析管理實踐中的具體活動和行為;  能夠正確認識管理者的角色定位;掌握管理者的技能要求，能把效率與效果有機結(jié)合起來實現(xiàn)管理目標。
二、考核知識點與考核目標
（一）見面禮儀（重點）
識記：見面禮儀的內(nèi)容。
理解：見面禮儀的注意事項與規(guī)范。
（二）稱呼與交談禮儀（重點）
識記：稱呼的禮儀規(guī)范。
應用：良好的電子郵件禮儀的規(guī)范。
（三）領(lǐng)導與下屬溝通禮儀
識記：上下級溝通的具體注意事項。
第三章電子商務銷售禮儀
一、學習目的與要求
    通過本章節(jié)學習，使學生初步了解中外早期管理思想各發(fā)展階段的主要代表學說和精華，掌握古典管理理論、行為科學理論、現(xiàn)代管理理論的主要思想及其評價，了解現(xiàn)代管理理論的新的發(fā)展趨勢;理解管理理論的發(fā)展歷史和階段，能運用近代管理理論來解釋一些企業(yè)的經(jīng)營管理案例，具備一定的解決企業(yè)經(jīng)營實際問題的能力。
二、考核知識點與考核目標
(一)售前服務禮儀（一般）
識記：電子商務服務禮儀的意義。
（二）售中服務禮儀（一般）
識記：售中客服的每日工作流程。
（三）售后服務禮儀（一般）
識記：電子商務售后服務的特點。

第四章認識溝通
一、學習目的與要求
    通過本章節(jié)學習，使學生初步掌握戒指的制作。
二、考核知識點與考核目標
(一)溝通的概述（次重點）
識記：溝通的內(nèi)涵、作用、意義、特點和類型。
理解：電子商務與溝通
（二）溝通的過程與障礙（次重點）
識記：有效的信息發(fā)送方式。
第五章   溝通藝術(shù)
一、學習目的與要求
    通過本章節(jié)學習，使學生初步掌握吊墜的制作。
(一)聽的藝術(shù)（次重點）
識記：傾聽障礙。
（二）說的藝術(shù)（次重點）
識記：話題恰當。
應用：口頭表達能力的提高。
（三）問的藝術(shù)
識記：有效發(fā)問的模式。
應用：提問的藝術(shù)性。
（四）答的藝術(shù)
識記：回答的藝術(shù)性。

第六章  溝通技巧
一、學習目的與要求
    通過本章節(jié)學習，使學生初步掌握耳釘?shù)闹谱鳌?br /> (一)售前溝通技巧（次重點）
識記：電子商務與傳統(tǒng)商務銷售模式的利弊。
應用：客服售前溝通的七個步驟。
（二）售中溝通技巧（次重點）
識記：網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處。
應用：網(wǎng)絡營銷溝通中的溝通技巧。
（三）售后溝通技巧（一般）
識記：網(wǎng)上售后服務的優(yōu)勢、形式和策略。
應用：網(wǎng)上售后服務應注意的問題和技巧。

第三部分  有關(guān)說明與實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各個能力層次為遞進等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應用：在理解的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。

二、教材
指定教材: 《商務禮儀與溝通技巧》 徐珍 林劍偉 編著，電子工業(yè)出版社 2016年

三、自學方法指導
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學能力。
4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。

四、對社會助學的要求
1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。
3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡"認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通"的方法。
5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。
6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學學時：本課程共4學分，建議總課時72學時，其中助學課時分配如下：
課題或章節(jié)    主要內(nèi)容    學時
分配
第一章    掌握禮儀的內(nèi)涵    10
    內(nèi)強素質(zhì)禮儀    
    商務形象禮儀    
第二章
    見面禮儀    8
    稱呼與交談禮儀    
    領(lǐng)導與下屬溝通禮儀    
第三章
    售前服務禮儀    10
    售中服務禮儀    
    售后服務禮儀    
第四章
    溝通的概述   &