2021年湖北自考導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

本課程是高等教育自學(xué)考試酒店管理（專科）專業(yè)的推薦選考課。通過本課程的學(xué)習(xí)，將豐富學(xué)生對導(dǎo)游工作和旅行社行業(yè)的了解。酒店管理專業(yè)學(xué)生在未來的實(shí)際工作中需經(jīng)常和導(dǎo)游打交道，了解導(dǎo)游的工作，知曉如何配合導(dǎo)游做好接待服務(wù)工作是十分有必要的。同時(shí)，本門課程的學(xué)習(xí)對于學(xué)生通過全國導(dǎo)游人員資格考試也有很大的幫助。

二、課程目標(biāo)與基本要求
本課程運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)理論，系統(tǒng)闡述導(dǎo)游服務(wù)工作的全過程及其特殊環(huán)節(jié)，使學(xué)生了解旅游接待中主要問題和事故的預(yù)防與處理，游客個(gè)別要求的處理以及導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識。
通過本課程的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握常用的導(dǎo)游服務(wù)技能，如導(dǎo)游帶團(tuán)技能、導(dǎo)游語言技能、導(dǎo)游講解技能等。同時(shí)使學(xué)生在思想品德、知識結(jié)構(gòu)、導(dǎo)游技能、進(jìn)取精神、體魄和心態(tài)等方面具有導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)。
三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系
本課程與旅游學(xué)概論、旅游專業(yè)英語等課程有密切聯(lián)系，具備一定的旅游學(xué)理論知識，具備較好的英語交際能力，將有利于理解與掌握本課程的理論知識，并將其運(yùn)用于實(shí)踐中。
第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章 導(dǎo)游服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    要求學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程，導(dǎo)游服務(wù)的概念、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用、分類、范圍等內(nèi)容。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)（重點(diǎn)）
識記：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)；
理解：導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)；
應(yīng)用：導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用；
  （二）導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍（次重點(diǎn)）
識記：導(dǎo)游服務(wù)的概念；
      理解：現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型；導(dǎo)游服務(wù)的范圍；
  （三）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一般）
      識記：導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷程
    理解：未來旅游活動發(fā)展趨勢
    應(yīng)用：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

第二章 導(dǎo)游人員
一、學(xué)習(xí)目的與要求
要求學(xué)生掌握導(dǎo)游人員的分類、職責(zé)、素質(zhì)、修養(yǎng)。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）導(dǎo)游人員的分類（重點(diǎn)）
識記：導(dǎo)游人員的概念，；
理解：導(dǎo)游人員的分類；
應(yīng)用：各類導(dǎo)游員在實(shí)踐工作中的不同
（二）導(dǎo)游人員的職責(zé)（次重點(diǎn)）
    識記：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)；
理解：出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)；
應(yīng)用：各類導(dǎo)游員職責(zé)在實(shí)踐中的應(yīng)用；
  （三）導(dǎo)游人員的素質(zhì)和修養(yǎng)（一般）
識記：導(dǎo)游人員的素質(zhì)；
理解：導(dǎo)游人員的修養(yǎng)；
應(yīng)用：導(dǎo)游人員的素質(zhì)和修養(yǎng)在實(shí)踐中的應(yīng)用；

第三章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
一、學(xué)習(xí)目的與要求
要求學(xué)生不僅要了解地陪、全陪、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員接團(tuán)時(shí)從準(zhǔn)備工作一直到善后工作每一步的服務(wù)程序，而且還須掌握每一步服務(wù)程序中的接待細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
  （一）地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（重點(diǎn)）
識記：地方導(dǎo)游服務(wù)全過程服務(wù)程序；
理解：地方導(dǎo)游服務(wù)程序各環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量；
應(yīng)用：地方導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量在實(shí)踐中的應(yīng)用；
  （二）全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（次重點(diǎn)）
識記：全程導(dǎo)游服務(wù)全過程服務(wù)程序；
理解：全程導(dǎo)游服務(wù)程序各環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量；
應(yīng)用：全程導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量在實(shí)踐中的應(yīng)用；

第四章 散客旅游服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
要求學(xué)生掌握散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別以及它們在接待服務(wù)程序上的不同。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
  （一）散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（重點(diǎn)）
識記：散客導(dǎo)游服務(wù)全過程服務(wù)程序；
理解：散客導(dǎo)游服務(wù)程序各環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量；
應(yīng)用：散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量在實(shí)踐中的應(yīng)用；  
  （二）散客旅游概述（次重點(diǎn)）
  識記：散客旅游的概念
理解：散客旅游的特點(diǎn)；
應(yīng)用：散客旅游接待要求；

第五章 旅游接待常見事故的預(yù)防與處理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
要求學(xué)生掌握導(dǎo)游接待服務(wù)過程中常見問題、事故產(chǎn)生的主、客觀原因，常見事故的預(yù)防和處理程序、方法。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
  （一）漏接、空接、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理（重點(diǎn)）
識記：如何預(yù)防事故的發(fā)生；
理解：事故發(fā)生的原因；
應(yīng)用：事故的處理；
（二）旅游者丟失證件、旅游者走失的預(yù)防和處理（次重點(diǎn)）
識記：如何預(yù)防事故的發(fā)生；
理解：事故發(fā)生的原因；
應(yīng)用：事故的處理；
  （三）游客越軌言行、旅游安全事故的預(yù)防與處理的處理（一般）
識記：如何預(yù)防事故的發(fā)生；
理解：事故發(fā)生的原因；
應(yīng)用：事故的處理；

第六章 游客個(gè)別要求的處理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
要求學(xué)生掌握對于游客在旅游活動過程中提出的常見個(gè)別要求的處理技巧和程序。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
  （一）餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理（重點(diǎn)）
      識記：餐飲、住房、購物方面?zhèn)€別要求的處理；
      理解：文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理；
應(yīng)用：游客個(gè)別要求的實(shí)踐應(yīng)用；
  （二）要求自由活動的處理（次重點(diǎn)）
      識記：應(yīng)勸阻旅游者自由活動的特殊情況；
      理解：允許旅游者自由活動的情況；
應(yīng)用：游客個(gè)別要求的實(shí)踐應(yīng)用；
  （三）要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理（一般）
識記：旅游者要求延長旅游期限的處理；
理解：旅游者要求中途退團(tuán)的處理；
應(yīng)用：游客個(gè)別要求的實(shí)踐應(yīng)用；

第七章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
一、學(xué)習(xí)目的與要求
要求學(xué)生掌握與導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的入出境、交通、郵電、貨幣、保險(xiǎn)、安全等方面的知識，以進(jìn)一步做好導(dǎo)游服務(wù)工作。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
  （一）入出境知識（重點(diǎn)）
識記：有效證件知識、海關(guān)知識；
理解：入出境的整體理解；
應(yīng)用：入出境知識的實(shí)踐應(yīng)用；
  （二）交通知識（次重點(diǎn)）
識記：航空知識、火車客運(yùn)知識；
理解：旅游交通的整體理解；
應(yīng)用：交通知識的實(shí)踐應(yīng)用
  （三）貨幣和保險(xiǎn)知識（一般）
識記：貨幣知識、保險(xiǎn)知識；
理解：貨幣和保險(xiǎn)知識在旅游過程的重要性；
應(yīng)用：貨幣和保險(xiǎn)知識的實(shí)踐應(yīng)用；

第八章 導(dǎo)游服務(wù)技能
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    要求學(xué)生掌握一定的導(dǎo)游帶團(tuán)技能、語言技能及講解技能。
二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)
  （一）導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能（重點(diǎn)）
    識記：如何搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系；如何向游客提供心理服務(wù)；
理解：如何調(diào)節(jié)游客的審美行為；
應(yīng)用：如何樹立良好的導(dǎo)游形象；
  （二）導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解技能（次重點(diǎn)）
    識記：常用的導(dǎo)游講解方法和技巧；
理解：導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則；
應(yīng)用：導(dǎo)游講解方法在實(shí)踐中的應(yīng)用；
  （三）導(dǎo)游人員的語言技能（一般）
識記：導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則；
理解：導(dǎo)游語言的運(yùn)用技巧；
應(yīng)用：導(dǎo)游語言的音、調(diào)和節(jié)奏；

第三部分  有關(guān)說明與實(shí)施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認(rèn)識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個(gè)知識點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題，是最高層次的要求。

二、教材
1、指定教材
《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》，劉曉杰編，化學(xué)工業(yè)出版社，2015年
2、參考教材
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組編，旅游教育出版社，2016年4月
《中級導(dǎo)游員系列叢書導(dǎo)游知識專題(修訂版)》，國家旅游局人事勞動教育司編，中國旅游出版社，2014年
《帶團(tuán)就是戰(zhàn)斗——全國一線導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)攻略（第3版)》，宙斯編，旅游教育出版社，2014年
    《導(dǎo)游寶典：文化百科溯源》，趙捷，譚風(fēng)編著，中國旅游出版社，2013年

三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，