2015年10月湖北自考《服務營銷學》答案(網(wǎng)友版)

1~5 BCAAD

6~10ACAAB

11~15ABCDB

16~18DBD

多項選擇

19AE 20CDE 21 ABCD 22ACD 23A BCE 24ABCDE

名詞解釋

25.也稱現(xiàn)代服務業(yè)是以企事業(yè)為服務對象的服務業(yè)，即B to B服務業(yè)，它由金融業(yè)、技術服務業(yè)、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、商務展覽業(yè)、會計實務業(yè)構成。生活服務業(yè)，是以家庭和個人服務對象的服務業(yè)，即B to C服務業(yè)，它由旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、美容業(yè)、洗染業(yè)、洗理業(yè)、家庭服務業(yè)等構成。

26.就是在服務營銷中向顧客介紹和傳授與服務有關的知識，以提高顧客對服務生產(chǎn)的配合程度和對服務的享受程度。

27.服務創(chuàng)新藍圖簡稱服務藍圖，是指準確的描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解、操作的藍圖。

28.服務創(chuàng)新，是指用新的服務方式，技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素的差異化營銷

29.公司品牌，是指以大型服務集團或服務公司的名稱作為品牌的一種服務品牌。

簡答題

30.無形性是服務區(qū)別于有形產(chǎn)品的第一個特征，不少市場營銷學家認為無形和有形是服務和產(chǎn)品的最主要的區(qū)別。

服務的無形性的一個表現(xiàn)是與服務與實物所有權無關的。

服務的無形性的另一個表現(xiàn)是服務的主觀體驗性。一切服務的質(zhì)量和效果都離不開消費者的主觀體驗。服務質(zhì)量是顧客對的服務期望和對服務實際感知之前的距離，顧客對服務的期望心理和感知心理決定著服務的質(zhì)量。

挑戰(zhàn)：服務質(zhì)量難以控制、服務創(chuàng)新優(yōu)勢較難保持、服務中間商的服務易走樣、服務的溝通促銷較困難、服務定價缺乏成本依據(jù)

31.

第一類：顧客向服務機構或服務人員提問。在服務過程中，顧客提問主要針對自己做什么和怎么做。而明確顧客在服務過程中“做什么”和“怎么做”是顧客參與服務的核心問題，他直接關系到服務質(zhì)量

第二類：顧客具有保證服務質(zhì)量的責任感。認為自己對保證服務質(zhì)量也有責任的顧客，會與服務機構和服務人員配合的更好，從而保證服務質(zhì)量。

第三類：顧客投訴。顧客投訴是顧客對服務的一種重要的參與行為，也是顧客責任感的一種表現(xiàn)，具有積極意義，這對保證改進服務質(zhì)量有重要價值。

32.一線人員與承諾履行

服務承諾的履行，需要加強與一線人員的協(xié)調(diào)。因為服務機構是承諾者，履行著與承諾者之間缺乏溝通與協(xié)調(diào)，就容易造成服務承諾的脫節(jié)。加強與一線 人員的協(xié)調(diào)方式是：利用工作會議與一線人員交流;利用項目團隊管理加強與一線人員協(xié)調(diào);將一線人員與營銷人員承諾者安排在同一辦公室。

二線人員與承諾履行

服務承諾的履行，需要二線人員的配合。二線人員是指辦公室人員和支持性服務人員。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望和要求以及與之相關的 服務承諾了解得不如一線人員多，它們在服務過程中履行服務承諾的責任心可能不如一線人員強。加強二線人員配合的方法是為二線創(chuàng)造直接接觸顧客的機會;建立 二線人員服務承諾制度;對二線人員的業(yè)績考核增加服務承諾方面的考核。

33.服務代理商，是指受服務機構的委托與顧客簽到服務合同的中間商。服務經(jīng)紀人與服務代理商在許多職能方面是相同的，在某些方面是有區(qū)別的。 服務代理商一般長期的為委托機構或委托人工作，而服務經(jīng)紀人一般短期的甚至一次性的為委托機構支付傭金，而服務經(jīng)紀人有時代表服務提供者，有時代表顧客， 并由所代表的機構或人支付傭金。大多數(shù)服務代理商和服務經(jīng)紀人的傭金占服務總銷售額的2%~6%.服務代理商和服務經(jīng)濟人在保險、金融、旅游、演藝、和體 育等服務業(yè)用的比較普遍。

34.優(yōu)點：最快的發(fā)展網(wǎng)店點，而且所需投資最少

缺點：店名的特許權較難定價，而且每年特許店收回的使用費一般只占特許經(jīng)營店營業(yè)額的5%左右。這種收益比自己開分店要小很多。

服務機構對網(wǎng)點的管理非常重要，如麥當勞、肯德基之所以網(wǎng)點拓展屢屢成功，一個主要因素就是：網(wǎng)點盡管多而且不少地處他國，但不失控。如果隨著 網(wǎng)點拓展，網(wǎng)點管理的能力跟不上，將導致網(wǎng)點服務質(zhì)量失控，如鄭州曾有一家頗有名氣的“千村百貨”商店，就是因為網(wǎng)點拓展過快以致管理能力跟不上而倒牌。

35.社會性關系營銷是指將財務手段和社交手段結合起來用于建立和保持顧客關系的營銷。這種營銷的特點主要在于：把顧客看作是無個性的經(jīng)紀人與有個性的社會人的人混合體，不但要用價格優(yōu)惠更要用人際交流手段建立和保持顧客關系。

社會性關系營銷在層次較高和專業(yè)性較強的服務業(yè)中用的較為普遍，如醫(yī)療、事務所、學校、美容等。

社會性關系營銷的一種方式是公開表揚好顧客。這種方式在B TO B營銷中尤為重要，服務機構通過表揚可以讓受表揚的顧客產(chǎn)生一種榮譽感和歸屬感，從而增強他們對服務機構的忠實度。

社會性關系營銷最主要的方式是建立社交性顧客組織，如顧客沙龍、顧客委員會、顧客會員制等。

社交性顧客組織或組織化營銷不僅有利于保持服務機構與顧客之間的關系，也有利于建立和保持顧客之間的關系。而一家服務機構之間一旦形成某種關系，反過來又會增加服務機構對顧客的凝聚力。

社會性關系營銷與財務性關系營銷相比，一個主要的優(yōu)點是：一家服務機構設計的社交關系，較難被競爭對手所模仿。因此，社交關系形成的競爭優(yōu)勢持續(xù)時間比財務關系要長。將財務關系與社交關系相結合，即可以獲得短期的營銷效果，又可以獲得長期的營銷效果。

36題服務網(wǎng)絡營銷是指服務機構通過因特網(wǎng)接觸服務顧客和進行交易的可分化營銷。

新趨勢：

1使顧客產(chǎn)生更強的自主參與感

2.突破普通服務的時空限制

3使服務更加效率化

4使服務企業(yè)與網(wǎng)絡服務商更好合作

5廣告效率更高得到加強

6企業(yè)服務品牌傳播速度更快

7消費更加個性化