論公共危機中政府形象面臨的挑戰(zhàn)及救濟途徑

論公共危機中政府形象面臨的挑戰(zhàn)及救濟途徑

　　摘 要: 面對不斷發(fā)生的公共危機,政府必須具有透明、責(zé)任和高效的形象。但由于現(xiàn)階段我國政府 公關(guān)理念缺失、形象意識不足、與媒體溝通不暢等原因,嚴(yán)重制約著政府形象的建構(gòu),所以要 使公共危機治理更加順利,必須通過設(shè)立專門的政府公關(guān)機構(gòu)來處理公共危機,完善政府新聞 發(fā)布制度,建立政府與公眾之間雙向?qū)Φ鹊臏贤Ｊ?注重公務(wù)員的德性建設(shè),提高公務(wù)員素 質(zhì),培育以公共利益為出發(fā)點的危機治理理念等來提升政府形象,提高政府化解危機的能力。

　　關(guān) 鍵 詞:公共危機;政府形象;公共利益

　　Abstract: Facing the public crisis which occurs unceasingly, the government must have a tr ansparent, responsible and highly effective image. However, the favorable imagesof governments in China are seriously restricted to form because the government s at different levels lack the idea about public relation with insufficient imag e consciousness and impeded media communication at present. To control the publi c crisis smoothly, it is necessary to set up special governmental public relatio n departments to handle the public crisis, and perfect the news release system.The departments should bear responsibilities for the mutual communication betwee n governments and the public on equity basis and emphasize the morality advancem ent of public servants and the enhancement of their competence. In addition, the y should update the image of governments by confirming the idea about crisis con trol to which the public interests should be the only starting point so as to en hance the governmental capability of controlling public crisis.

　　Key words:public crisis; government image; public interests
　　
　　政府在防范并化解社會危機方面處在關(guān)鍵地位,能否發(fā)揮主導(dǎo)作用是事關(guān)政府危機管理成敗 的一個重要因素。在風(fēng)險社會里,政府的生存與發(fā)展很大程度上取決于其抵抗風(fēng)險、化解危 機的能力。由于危機本身同時也意味著危險和一定的機遇,如果現(xiàn)代政府能夠適時抓住這一 時機,有效應(yīng)對和化解危機,對政府良好形象的塑造將具有重要的意義。只有誠實、透明與 負責(zé)任的政府才能領(lǐng)導(dǎo)、動員群眾共渡難關(guān)。
　　
　　一、 政府形象的內(nèi)涵詮釋及其定位
　　
　　在現(xiàn)代政治和經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi),某些組織或企業(yè)常常因為一些不太好的作為而招致被全盤否定, 導(dǎo)致其無法與相應(yīng)的目標(biāo)公眾進行溝通和交流,乃至正面形象的完全崩潰。那么何為形象呢 ?根據(jù)公共關(guān)系學(xué)者的定義,形象就是一個組織的政策以及行為在公眾心目中留下的印象。因 為 它決定公眾對一個組織的態(tài)度,決定公眾對組織的政策和行為是否理解、支持和認(rèn)同,因而也 決定著組織的命運。古今中外任何一個政府無不十分重視自己的形象建設(shè),以使政府在行使 職權(quán)時更有公信力和效率,順利地推行各種政策,實現(xiàn)政府管理的目標(biāo)。所以政府形象是政 府以其方針、政策、目標(biāo)管理以及領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員的行為等要素作用于社會公眾而形成的一 種綜合認(rèn)知的結(jié)果,即社會公眾對政府組織印象的總和［1］。
　　21世紀(jì)是一個危機多發(fā)的世紀(jì),政府如何處理危機以及采取何種形象對待危機,關(guān)系到其在 國內(nèi)外的形象。特別是隨著電子政府治理方式的出現(xiàn),政府形象將更多地展現(xiàn)在世人面前, 這就要求中國政府,對外塑造成為一個有權(quán)威的大國應(yīng)有的形象;對內(nèi),在面對廣大民眾之 時,也要用事實說話,使民眾相信未來的政府是一個實干的政府,一個值得信賴的政府。那 么,公共危機中政府應(yīng)該具有什么樣的形象呢?
　　1. 透明政府形象
　　透明政府是指政府管理過程中的信息的公開性。特別是在危機管理中,通過公開透明,不但 可以減少政府與服務(wù)對象之間的信息不對稱,而且可以減少政府公職人員瀆職的可能性。危 機中,透明政府形象主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是有關(guān)危機控制的法律、政策要公開透明 。要使政府制定的法律和政策及時為公眾所知曉,以便公眾能夠有效地參與政府的活動,表 達自己的愿望和要求,并對政府危機管理過程進行有效監(jiān)督。二是行政主體的公開透明。這 樣既可以方便行政相對人順利地找到與自身利益相關(guān)的主體,提高政府機關(guān)辦事的效率,而 且又可以更好地實現(xiàn)社會的有序協(xié)調(diào)發(fā)展。三是行政程序的公開透明。依法制定的行政程序 必須公開透明,才具有確定力、執(zhí)行力和約束力。四是辦事結(jié)果的公開透明。在行政機關(guān)具 有一定的行政裁量自由權(quán)的情況下,公開辦事結(jié)果,才能做到同人同事同結(jié)果,才能做到公 平與公正。
　　2. 責(zé)任政府形象
　　在公共管理系統(tǒng)中,政府是主體,它和其他公共機構(gòu)直接或間接地共同行使社會公共權(quán)力, 當(dāng)然也必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。責(zé)任政府的本質(zhì)特征表現(xiàn)為:在人民與政府的關(guān)系上,應(yīng)實現(xiàn) 從政府權(quán)力本位向責(zé)任本位的轉(zhuǎn)變,公民義務(wù)本位向權(quán)利本位的轉(zhuǎn)變;在觀念上,要從人民 為了政府而存在向政府為了人民而存在轉(zhuǎn)變;在責(zé)任制度上,應(yīng)當(dāng)從強調(diào)公民責(zé)任向同時強 調(diào)公民責(zé)任與政府責(zé)任轉(zhuǎn)變。為了更好地追究政府責(zé)任,首先,必須形成一種新的行政文化 。在一個權(quán)力本位嚴(yán)重、官場潛規(guī)則盛行的文化環(huán)境中,責(zé)任政府的理念是無法推行的。責(zé) 任政府必須建構(gòu)在一個義務(wù)本位、責(zé)任本位、服務(wù)本位和規(guī)則本位的行政文化土壤中,使有 咎必辭、有責(zé)必究、有過必懲成為各級官員的慣例。其次,要建立健全政府責(zé)任體系,強化 政府的政治責(zé)任,建立和完善在政府工作出現(xiàn)重大違法、失職、濫用職權(quán)等情形時罷免、引 咎辭職或責(zé)令辭職的政治責(zé)任制度。最后,建立一支專業(yè)化、高素質(zhì)、負責(zé)任的國家公務(wù)員 隊伍,對于政府責(zé)任的承擔(dān)將有重要的作用。
　　3. 高效政府形象
　　效率是評價政府管理活動的一項重要指標(biāo)以及衡量政府管理活動是否奏效的重要尺度。無效 率無效能的政府管理理念,不僅服務(wù)不力,而且直接影響到公共利益的實現(xiàn)。高效政府的基 本價值取向至少包括兩方面的含義:一方面從成本方面來看,高效政府必須是一個低成本的 政府,所以廉價政府是高效政府的必然選擇;另一方面,從質(zhì)的方面來看,高效政府不僅僅 是一個講究效率的政府,而且是一個追求高效能的政府。高效政府形象必須通過政府職能的 合理定位和政府能力的提升來實現(xiàn)。一方面要求政府致力于為法律和產(chǎn)權(quán)奠定基礎(chǔ),保持有 利于投資和經(jīng)濟發(fā)展的寬松環(huán)境,提供基本的公共服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施等基本職能。另一方面在 提升政府能力上,有賴于政府管理人員素質(zhì)的提高。
　　
　　二、 政府形象在公共危機治理中的作用
　　
　　政府形象是一種能力資源,對化解風(fēng)險起著非常重要的作用。因此,政府要在日常生活中培 植和塑造一種誠實、負責(zé)任、廉潔和高效的形象,在危機管理中有效發(fā)揮這筆無形資源的積 極作用。
　　首先,政府形象反映的政府信譽、威信是一種精神資源,能激勵公眾共同應(yīng)對危機。政府信 譽是社會公眾對政府的一種良好印象和評價,是政府服務(wù)于民、取信于民而樹立良好形象的 表現(xiàn),是一種無形的政治資源。政府信譽的樹立,能夠促進政府的勤政建設(shè),促使政府系統(tǒng) 改進作風(fēng)。政府信譽能增強政府組織的內(nèi)聚力與外張力,政府信譽反映了廣大政府公務(wù)員共 同的價值觀,必然對政府系統(tǒng)內(nèi)的全部成員有一種強烈的感召力,激勵公眾共同克服危機。
　　近些年來,公共危機事件頻發(fā),如日本地鐵沙林事件、美國9•11恐怖襲擊事件、韓國大邱地 鐵縱火事件、SARS事件、禽流感流行以及2004年底的印度洋海嘯、2008年的四川汶川大地震 … …,舉目所及,各種公共危機事件層出不窮。作為現(xiàn)代政府必須承擔(dān)起提供與公共利益相關(guān)的 公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的職能。此外,政府擁有著大量最具有配置性的公共資源,這就使得它 在整個公共危機管理中起著主力軍的核心作用。公民也希望政府提供化解公共危機的服務(wù)以 保障社會公眾的安全。而公共危機的治理則取決于政府迅速、及時、有效地對公共危機事件 的處理,取決于政府的良好形象。
　　其次,政府形象決定的政府影響力、凝聚力和號召力是一種能力資源,能動員公眾共同應(yīng)對 危機。政府形象是構(gòu)成政府影響力的基本要素之一,政府影響力體現(xiàn)著政府與公眾之間雙向 互動的心理關(guān)系,它是決定政府政策能否為公眾所接受或在多大程度上被接受的一項重要因 素,并直接影響著公眾對政府政策產(chǎn)生的心理、行為或行為傾向。政府凝聚力可使公眾與政 府 情感容易溝通,關(guān)系容易協(xié)調(diào),問題容易得到解決,為國家和社會的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境 ,是構(gòu)成政府權(quán)威合法性的基礎(chǔ)。政府號召力,即政府號召全國人民同心同德、同舟共濟、 戰(zhàn)勝困難、奪取勝利的能力。因此,政府形象是政府在推行政策、實現(xiàn)既定目標(biāo)可資利用的 能力資源,當(dāng)公共危機發(fā)生時,它能動員公眾共同應(yīng)對公共危機。
　　第三,政府形象有利于政府公信力的建立?？茽柭赋?當(dāng)權(quán)威結(jié)構(gòu)處于不穩(wěn)定狀態(tài)時,當(dāng)通 常穩(wěn)定的轉(zhuǎn)讓機制或信任呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)時,信任轉(zhuǎn)讓行為便可能出現(xiàn)［2］。在公共 危機中如果人們對政府處于一種不信任狀態(tài),政府公信力就會瓦解。那么,流言、謠言,甚至 迷信活動就會趁機泛濫,從而給社會造成更大的混亂和危害。如果政府擁有良好的形象,就有 了公信力,公眾就會信任和支持政府。因此政府在危機發(fā)生前就必須與公民保持良好的關(guān)系 ,累積形象資產(chǎn),預(yù)防危機爆發(fā)時突發(fā)的信任崩潰。吳宜蓁從民意與危機方面來對此說明: “所謂‘民意的后盾’,經(jīng)常是因為某些組織平時具有良好形象(尤其是公益形象),民眾對 其有一定的信任與肯定,因此在危機事件發(fā)生時,民眾有可能展現(xiàn)支持、諒解甚至同情的情 況。”［3］所以具有公信力的政府,其方針、政策不但能得到國內(nèi)公眾的支持與幫助 ,而且在國際上也能樹立良好的權(quán)威,贏得其他國家的理解和支持,反之,一個不注重自己良好 形象建構(gòu)的政府,必然導(dǎo)致公信力的下降乃至崩潰。