07年自考中英合作“市場營銷學”筆記（22） -自考串講筆記

　　二、社會責任對企業(yè)營銷的影響

　　三、提升企業(yè)道德水準和社會責任感

　　企業(yè)在市場營銷實踐中，能否注重市場營銷道德，增強社會責任感，作出符合道德規(guī)范的營銷決策，主要受制于如下因素：個人道德觀、企業(yè)價值觀、組織關(guān)系、報酬制度。

　　第十五章　市場營銷新概念

　　了解市場營銷新概念的發(fā)展、演變及其對市場營銷理論體系的貢獻，把握客戶關(guān)系管理、交叉銷售、綠色營銷、關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義、特點和內(nèi)容，關(guān)注市場營銷創(chuàng)新的趨勢和動向，借以推動市場營銷理論與實踐創(chuàng)新的不斷發(fā)展。

　　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理

　　一、CRM的產(chǎn)生與發(fā)展

　　客戶關(guān)系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”。到20世紀90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行暮蛿?shù)據(jù)分析在內(nèi)的“顧客服務(wù)”。經(jīng)過近20多年的不斷發(fā)展，CRM最終形成一套完整的管理理論體系。

　　二、CRM的主要功能

　　三、CRM在企業(yè)營銷中的應(yīng)用

　　應(yīng)用最多、效果最佳的是金融業(yè)。從美國金融業(yè)的情況來看，在服務(wù)自動化、銷售自動化、營銷自動化三類應(yīng)用性CRM軟件市場中，服務(wù)自動化軟件的市場最為成熟。

　　2002年統(tǒng)計顯示，國際金融業(yè)80%的收入來自于20%的優(yōu)質(zhì)顧客，而在國內(nèi)，大約60%的利潤來自于10%的顧客。

　　第二節(jié)　交叉銷售

　　一、交叉銷售的含義

　　二、交叉銷售的應(yīng)用

　　交叉銷售可以應(yīng)用于多種不同的行業(yè)，如家電業(yè)、銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、旅游酒店業(yè)等。核心是數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，關(guān)鍵是與特定顧客高效率的溝通，結(jié)果則是更多的銷售和利潤。

　　世界各國的營銷實踐證明，交叉銷售在銀行業(yè)和保險業(yè)等領(lǐng)域的應(yīng)用效果最為明顯。

　　三、CRM與交叉銷售的營銷效果

　　第三節(jié)　綠色營銷

　　一、綠色營銷的內(nèi)涵

　　二、綠色營銷的特點

　　三、綠色營銷的實施

　　（一）樹立綠色營銷觀念。　?。ǘ┦占G色需求信息。　?。ㄈ┲贫ňG色營銷戰(zhàn)略?！　。ㄋ模┐_定綠色營銷組合。

　　第四節(jié)　整合營銷與整合營銷傳播

　　一、整合營銷

　　二、整合營銷傳播

　　第五節(jié)　關(guān)系營銷

　　一、關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征

　?。ㄒ唬╆P(guān)系的涵義

　　關(guān)系是指人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系。

　　關(guān)系營銷的性質(zhì)是“公共的”，是組織與個人或組織與組織之間的互動，不同于個人交往關(guān)系。

　?。ㄈ╆P(guān)系營銷的本質(zhì)特征：　　1.信息溝通的雙向性?！　?.戰(zhàn)略過程的協(xié)同性?！　?.營銷活動的互利性?！?.信息反饋的及時性。

　　二、關(guān)系營銷的類型和層次

　　（二）關(guān)系營銷的層次

　　1.基本型關(guān)系營銷。　2.鼓動型關(guān)系營銷。3.負責型關(guān)系營銷4.能動型關(guān)系營銷?！?.伙伴型關(guān)系營銷。

　　三、關(guān)系營銷的實施過程

　　第六節(jié)　網(wǎng)絡(luò)營銷

　　一、網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義和特點

　　二、網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)站建設(shè)