自考“商務交流”串講精華（五）

　　第六章：面談

　　一、面談的缺點（無效面談）：

　　1、時間過長；2、把重點放在討論技節(jié)問題上；3、一方說得過多，不讓另一方插嘴；4、在面談中未取得預期結(jié)果，使你感動不滿意；5、讓你對面談的真正目的摸不著頭腦；5、為一場急診甚至互相攻擊；6、有害無益。

　　二、面談的定義：任何有計劃的和受控制的、在兩個人（或更多人）之間進行的、參與者中至少有一個是有目的的，并且在進行過程中雙方互有聽和說的談話。

　　三、有效的面談必須具有：目的、計劃、有控制的相互影響。

　　四、面談所涉及的內(nèi)容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。

　　五、面談的目的：

　　1、信息的傳播；2、尋求信念或行為的改變；3、解決問題的決策；4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。

　　六、面談信息的類型：

　　1、描述性信息；2、知識真實性信息；3、行為狀況信息；4、態(tài)度及信念信息；5、情感信息；6、價值觀信息。

　　七、業(yè)務面談的類型：聘用、績效評估、勸告、訓導、解聘、上崗、咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。

　　八、面談的計劃步驟：

　　1、為什么？（面談的主要類型、目的、希望實現(xiàn)什么。）2、與誰面談？（了解對方）3、何地與何時？4、談什么？（確定主題和提問或被問問題的類型）5、怎樣談？（確定面談的結(jié)構(gòu)：如何實現(xiàn)、如何表現(xiàn)）

　　九、組織面談：

　　1、開始：

　　1）概述被面談者和（或）面談者面臨的問題；2）說明你（面談者）是如何發(fā)現(xiàn)問題的；3）就特別問題征求意見或?qū)で髱椭?）向被面談者舉出采用你的建議解決問題的好處；5）以驚人的或引人注目的事實開始；6）提及被面談者對特別問題提出過的看法；7）不談問題本身而談其背景、起因、起因；8）說出派你與被面談者見面的人的名字；9） 說出你代表的組織、公司、或團體10）請求占用人們的10分鐘或半小時時間；11）提問。

　　2、（面談的主要部分）面談的組織控制程度分為：

　　1）非結(jié)構(gòu)化的面談；2）一般結(jié)構(gòu)化的面談；3）高度結(jié)構(gòu)化的面談；4）高度結(jié)構(gòu)化—標準化的面談。

　　十、提問的基本方法：

　　1、直接提問或限定性提問：

　　——用途：對確定的主題尋求明確答案時；尋找客觀事實或個人經(jīng)歷資料；以及為與其他被面談者比較而要求明確的答案時。

　　——缺點：由于對答案的限定，限制了被面談者說話；此類面談是冷淡、沉悶的，使被面談者感到自己是在受審問，而不是協(xié)商或被請來表達看法或討論。

　　2、有兩種相反答案的問題或是/非問題：

　　——用途：它是直接提問的一種，因此具有相同的用途；帶有明確的目的使用它，可以很快得到明確的信息。

　　——缺點：迫使被面談者選擇極端的答案；

　　3、引導性提問或表明了標準答案的提問：

　　——用途：期望得到肯定答案的引導性提問；

　　——缺點或濫用：會使被面談者由于有表明了的標準答案而感到沉重的壓力和受到攻擊；面談者給出了他們自己的觀點或標準，這促使被面談者做出“對”的回答。

　　4、另有用意的提問：在提問中使用表明感情的詞暗示面談者的想法。

　　——用途：當面談者想了解被面談者抗拒引導的能力和堅持自己觀點的強烈程度時，有時會使用這類提問；走極端的方法也被用來了解被面談者在壓力下的瓜，當面談者想看看必須用多大壓力才能使被面談者“垮掉”時也會采用這種方法。

　　5、無限制的提問：

　　——用途：提示出大量關(guān)于個人態(tài)度、信念和動機的信息；很好地提示被面談者能否很好地集中思想、組織語言和無引導及提示的情況下表達自己。——缺點：對值得重視的想法也應加以選擇和注意實用性；許多時間可能被浪費在尋求一般化的問題答案上。

　　6、提示性問題：對那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲務咚f的不完全明白的被面談者有幫助。

　　——用途：幫助那些感到“茫然”的被面談者。

　　——缺點：容易使人覺得太突然；在回答之前，面談者應給被面談者考慮的時間，或在使用無限制提問無效時再加以提示。

　　7、重復性提問：

　　——用途（優(yōu)點）：是保證進行真正交流的最有效的方法之一；它為被面談者了解自己是否很好地表達了真實意思提供了直接的反饋，并使面談者能檢查自己理解的對否；以上兩個優(yōu)點改善了面談中聽的質(zhì)量，有助于增加融洽的氣氛和信任。

　　——缺點：有被面談者“人云亦云”的真正危險。

　　8、深入調(diào)查的提問：

　　——用途：引出更多的細節(jié)，鼓勵被面談者緊扣具體事實?！秉c：過分地或持續(xù)不斷地使用這類提問會使被面談者感到自己是在受審。

　　9、假設的提問：

　　——用途：對確定被面談者處理工作中可能出現(xiàn)的問題的能力，或考察某人如何提出實際中需提出的建議是有效的；同時對發(fā)現(xiàn)被面談者的偏見、陳規(guī)舊習及其他態(tài)度、信念和價值觀也是有用的?！秉c：如果提出的假設太不著邊，就會無法了解被面談者的任何價值觀。

　　十一、將提問排序：

　　——可能想從廣泛的、無限制的提問開始，然后再使提問越來越具體（漏斗形）；

　　——用限制性的具體提問開始，然后轉(zhuǎn)向一般、無限制的提問（倒漏斗形）；

　　——由一系列相似的提問組成（隧道形）。

　　十二、何時結(jié)束面談：當時間已到；當已得到所需信息；當已設法說服被面談者接受你的建議或購買你的產(chǎn)品；當問題已經(jīng)解決；當由于需要更多的信息或還要與其他人面談，該面談再進行下去顯然無益時，就當該結(jié)束面談。

　　十三、當結(jié)束面談時，有哪三件重要的事要做：1、簡要總結(jié)面談的成果，或表明看法；2、感謝被面談者的參與；3、商定下一次的會面或下一步的行動。