自考“商務(wù)交流”串講精華（五）

　　第六章：面談

　　一、面談的缺點(diǎn)（無(wú)效面談）：

　　1、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2、把重點(diǎn)放在討論技節(jié)問(wèn)題上；3、一方說(shuō)得過(guò)多，不讓另一方插嘴；4、在面談中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感動(dòng)不滿(mǎn)意；5、讓你對(duì)面談的真正目的摸不著頭腦；5、為一場(chǎng)急診甚至互相攻擊；6、有害無(wú)益。

　　二、面談的定義：任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一個(gè)是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中雙方互有聽(tīng)和說(shuō)的談話(huà)。

　　三、有效的面談必須具有：目的、計(jì)劃、有控制的相互影響。

　　四、面談所涉及的內(nèi)容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。

　　五、面談的目的：

　　1、信息的傳播；2、尋求信念或行為的改變；3、解決問(wèn)題的決策；4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。

　　六、面談信息的類(lèi)型：

　　1、描述性信息；2、知識(shí)真實(shí)性信息；3、行為狀況信息；4、態(tài)度及信念信息；5、情感信息；6、價(jià)值觀(guān)信息。

　　七、業(yè)務(wù)面談的類(lèi)型：聘用、績(jī)效評(píng)估、勸告、訓(xùn)導(dǎo)、解聘、上崗、咨詢(xún)、銷(xiāo)售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。

　　八、面談的計(jì)劃步驟：

　　1、為什么？（面談的主要類(lèi)型、目的、希望實(shí)現(xiàn)什么。）2、與誰(shuí)面談？（了解對(duì)方）3、何地與何時(shí)？4、談什么？（確定主題和提問(wèn)或被問(wèn)問(wèn)題的類(lèi)型）5、怎樣談？（確定面談的結(jié)構(gòu)：如何實(shí)現(xiàn)、如何表現(xiàn)）

　　九、組織面談：

　　1、開(kāi)始：

　　1）概述被面談?wù)吆停ɑ颍┟嬲務(wù)呙媾R的問(wèn)題；2）說(shuō)明你（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問(wèn)題的；3）就特別問(wèn)題征求意見(jiàn)或?qū)で髱椭?）向被面談?wù)吲e出采用你的建議解決問(wèn)題的好處；5）以驚人的或引人注目的事實(shí)開(kāi)始；6）提及被面談?wù)邔?duì)特別問(wèn)題提出過(guò)的看法；7）不談問(wèn)題本身而談其背景、起因、起因；8）說(shuō)出派你與被面談?wù)咭?jiàn)面的人的名字；9） 說(shuō)出你代表的組織、公司、或團(tuán)體10）請(qǐng)求占用人們的10分鐘或半小時(shí)時(shí)間；11）提問(wèn)。

　　2、（面談的主要部分）面談的組織控制程度分為：

　　1）非結(jié)構(gòu)化的面談；2）一般結(jié)構(gòu)化的面談；3）高度結(jié)構(gòu)化的面談；4）高度結(jié)構(gòu)化—標(biāo)準(zhǔn)化的面談。

　　十、提問(wèn)的基本方法：

　　1、直接提問(wèn)或限定性提問(wèn)：

　　——用途：對(duì)確定的主題尋求明確答案時(shí)；尋找客觀(guān)事實(shí)或個(gè)人經(jīng)歷資料；以及為與其他被面談?wù)弑容^而要求明確的答案時(shí)。

　　——缺點(diǎn)：由于對(duì)答案的限定，限制了被面談?wù)哒f(shuō)話(huà)；此類(lèi)面談是冷淡、沉悶的，使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐弳?wèn)，而不是協(xié)商或被請(qǐng)來(lái)表達(dá)看法或討論。

　　2、有兩種相反答案的問(wèn)題或是/非問(wèn)題：

　　——用途：它是直接提問(wèn)的一種，因此具有相同的用途；帶有明確的目的使用它，可以很快得到明確的信息。

　　——缺點(diǎn)：迫使被面談?wù)哌x擇極端的答案；

　　3、引導(dǎo)性提問(wèn)或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問(wèn)：

　　——用途：期望得到肯定答案的引導(dǎo)性提問(wèn)；

　　——缺點(diǎn)或?yàn)E用：會(huì)使被面談?wù)哂捎谟斜砻髁说臉?biāo)準(zhǔn)答案而感到沉重的壓力和受到攻擊；面談?wù)呓o出了他們自己的觀(guān)點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)，這促使被面談?wù)咦龀觥皩?duì)”的回答。

　　4、另有用意的提問(wèn)：在提問(wèn)中使用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕ā?/p>

　　——用途：當(dāng)面談?wù)呦肓私獗幻嬲務(wù)呖咕芤龑?dǎo)的能力和堅(jiān)持自己觀(guān)點(diǎn)的強(qiáng)烈程度時(shí)，有時(shí)會(huì)使用這類(lèi)提問(wèn)；走極端的方法也被用來(lái)了解被面談?wù)咴趬毫ο碌墓?，?dāng)面談?wù)呦肟纯幢仨氂枚啻髩毫Σ拍苁贡幻嬲務(wù)摺翱宓簟睍r(shí)也會(huì)采用這種方法。

　　5、無(wú)限制的提問(wèn)：

　　——用途：提示出大量關(guān)于個(gè)人態(tài)度、信念和動(dòng)機(jī)的信息；很好地提示被面談?wù)吣芊窈芎玫丶兴枷搿⒔M織語(yǔ)言和無(wú)引導(dǎo)及提示的情況下表達(dá)自己?！秉c(diǎn)：對(duì)值得重視的想法也應(yīng)加以選擇和注意實(shí)用性；許多時(shí)間可能被浪費(fèi)在尋求一般化的問(wèn)題答案上。

　　6、提示性問(wèn)題：對(duì)那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚f(shuō)的不完全明白的被面談?wù)哂袔椭?/p>

　　——用途：幫助那些感到“茫然”的被面談?wù)摺?/p>

　　——缺點(diǎn)：容易使人覺(jué)得太突然；在回答之前，面談?wù)邞?yīng)給被面談?wù)呖紤]的時(shí)間，或在使用無(wú)限制提問(wèn)無(wú)效時(shí)再加以提示。

　　7、重復(fù)性提問(wèn)：

　　——用途（優(yōu)點(diǎn)）：是保證進(jìn)行真正交流的最有效的方法之一；它為被面談?wù)吡私庾约菏欠窈芎玫乇磉_(dá)了真實(shí)意思提供了直接的反饋，并使面談?wù)吣軝z查自己理解的對(duì)否；以上兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)改善了面談中聽(tīng)的質(zhì)量，有助于增加融洽的氣氛和信任。

　　——缺點(diǎn)：有被面談?wù)摺叭嗽埔嘣啤钡恼嬲ｋU(xiǎn)。

　　8、深入調(diào)查的提問(wèn)：

　　——用途：引出更多的細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)被面談?wù)呔o扣具體事實(shí)?！秉c(diǎn)：過(guò)分地或持續(xù)不斷地使用這類(lèi)提問(wèn)會(huì)使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐彙?/p>

　　9、假設(shè)的提問(wèn)：

　　——用途：對(duì)確定被面談?wù)咛幚砉ぷ髦锌赡艹霈F(xiàn)的問(wèn)題的能力，或考察某人如何提出實(shí)際中需提出的建議是有效的；同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)被面談?wù)叩钠?jiàn)、陳規(guī)舊習(xí)及其他態(tài)度、信念和價(jià)值觀(guān)也是有用的?！秉c(diǎn)：如果提出的假設(shè)太不著邊，就會(huì)無(wú)法了解被面談?wù)叩娜魏蝺r(jià)值觀(guān)。

　　十一、將提問(wèn)排序：

　　——可能想從廣泛的、無(wú)限制的提問(wèn)開(kāi)始，然后再使提問(wèn)越來(lái)越具體（漏斗形）；

　　——用限制性的具體提問(wèn)開(kāi)始，然后轉(zhuǎn)向一般、無(wú)限制的提問(wèn)（倒漏斗形）；

　　——由一系列相似的提問(wèn)組成（隧道形）。

　　十二、何時(shí)結(jié)束面談：當(dāng)時(shí)間已到；當(dāng)已得到所需信息；當(dāng)已設(shè)法說(shuō)服被面談?wù)呓邮苣愕慕ㄗh或購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品；當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)解決；當(dāng)由于需要更多的信息或還要與其他人面談，該面談再進(jìn)行下去顯然無(wú)益時(shí)，就當(dāng)該結(jié)束面談。

　　十三、當(dāng)結(jié)束面談時(shí)，有哪三件重要的事要做：1、簡(jiǎn)要總結(jié)面談的成果，或表明看法；2、感謝被面談?wù)叩膮⑴c；3、商定下一次的會(huì)面或下一步的行動(dòng)。