自考“中外秘書比較”串講筆記九

　　第十章

　　注重角度的差異。如美英等國特別注重豪華、舒適，對辦公環(huán)境的空間安排、照明、隔音、溫度、濕度等十分講究。日本十分注重辦公室環(huán)境的美觀規(guī)范化條理化，特別重視辦公環(huán)境的莊重和整潔。如對辦公桌椅是否歪斜、窗簾是否清潔、煙灰缸廢紙簍是否干凈、插花是否新鮮、室內(nèi)物品上是否有灰塵、報(bào)紙雜志是否擺放得整齊等都有具體而嚴(yán)格的要求。

　　文化底蘊(yùn)的差異。辦公環(huán)境中往往體現(xiàn)著濃重的文化底蘊(yùn)。不同民族、不同國家、不同行業(yè)等機(jī)關(guān)在價(jià)值觀念、理想追求、審美情趣等方面都有著差異，因而在辦公環(huán)境中體現(xiàn)的文化底蘊(yùn)也有所不同。我國機(jī)關(guān)辦公環(huán)境長期體現(xiàn)的是無產(chǎn)階級(jí)政治文化和積極進(jìn)取的中華傳統(tǒng)文化。辦公環(huán)境中常有領(lǐng)袖畫像、領(lǐng)袖語錄、政治格言等。常選用一些具有民族風(fēng)格的辦公用具、字畫，辦公環(huán)境體現(xiàn)出莊重儉樸而又優(yōu)雅的文化底蘊(yùn)。美國更強(qiáng)調(diào)自由與個(gè)性，英國更強(qiáng)調(diào)紳士的高度。日本的辦公環(huán)境中既受中國古代文化的影響，又受西方商業(yè)文化的熏陶?？傮w來看，隨著國際交往日益頻繁，辦公環(huán)境中的文化底蘊(yùn)也相互影響，由此出現(xiàn)了相互接近、相互融合的發(fā)展趨勢。

　　中外秘書整理領(lǐng)導(dǎo)辦公室也存在某些差異，主要體現(xiàn)在以下方面：

　　其一，信賴基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。其二，磨合過程的差異。其三，整理范圍的差異。

　　一、使用辦公電話

　　1、相同相近之處

　?、俦仨毶朴谑褂秒娫挏贤ǖ恼Z言。中外秘書在電話溝通中應(yīng)以令人愉悅、禮貌得體、能夠傳遞組織意圖、訓(xùn)練的語言，準(zhǔn)確、清晰、流暢地傳遞有關(guān)信息，聽知、記錄有關(guān)信息。

　?、诮与娫挼囊?。接電話時(shí)，首先禮貌地問好，然后報(bào)明本單位的名稱和自己的姓名，再了解對方打來電話的意圖。

　?、坜D(zhuǎn)電話的要求。如果秘書本人能夠處理的問題，不要把電話轉(zhuǎn)給別人；如果對方指明要找的人，秘書應(yīng)盡快轉(zhuǎn)給別人；如果對方要找的人不在，要問明對方是否愿意等一會(huì)兒再打來電話，或者留言轉(zhuǎn)達(dá)；如果對方未指明具體接電話的人而只向本機(jī)關(guān)提出了有關(guān)問題，秘書若不能答復(fù)，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給有關(guān)人員，并向?qū)Ψ秸f明要轉(zhuǎn)電話的原因，請對方稍等，或請留下電話號(hào)碼，讓有關(guān)知情人打電話去答復(fù)有關(guān)問題。

　?、茴I(lǐng)導(dǎo)人不在場時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者不在辦公室時(shí)，秘書要記下來電話人的姓名、電話號(hào)碼和大體內(nèi)容；當(dāng)來電話人要求留言時(shí)，秘書要逐字逐句地精確記錄，若未聽清或不甚理解，應(yīng)請對方重復(fù)一遍；電話記錄最后一行要簽上記錄者的姓名；電話記錄稿應(yīng)放在領(lǐng)導(dǎo)者的辦公桌上；重要的電話應(yīng)盡快轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)者。

　?、蓊I(lǐng)導(dǎo)者在辦公室，秘書為領(lǐng)導(dǎo)篩選電話。秘書在為領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)電話時(shí)要根據(jù)來電話的意圖、重要程度準(zhǔn)確判斷傳轉(zhuǎn)電話是否會(huì)打擾領(lǐng)導(dǎo)工作，對秘書可以答復(fù)的一般事務(wù)，可代為答復(fù)，不必轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)；要委婉地詢問對方的姓名；對方若不愿意說出姓名，秘書要向?qū)Ψ浇忉岊I(lǐng)導(dǎo)不能接匿名電話，并建議對方寫信來；要機(jī)敏而禮貌地與對方通話，避免激怒對方；對直呼領(lǐng)導(dǎo)的名字并說明要談的問題的電話，秘書要請示領(lǐng)導(dǎo)，是立刻接通電話，還是回避直接通話；對上級(jí)來的電話、下關(guān)單位來的電話、重要往來單位的電話和突發(fā)事件電話、緊急情況電話和其他重要電話，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)者。秘書為領(lǐng)導(dǎo)篩選電話，必須遵從領(lǐng)導(dǎo)的意愿，不能自作主張。

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí)外來電話的處理。領(lǐng)導(dǎo)者開會(huì)時(shí)，為了不干擾會(huì)議的進(jìn)程，一般不轉(zhuǎn)傳電話，按領(lǐng)導(dǎo)者不在場時(shí)處理；若有重要電話必須立即轉(zhuǎn)傳時(shí)，可用便條通知領(lǐng)導(dǎo)者在會(huì)場外的合適的地方接電話，避免干擾會(huì)議。

　?、唠娫挄?huì)議準(zhǔn)備。秘書準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)召開的電話會(huì)議時(shí)，除了協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備必要的資料和程序外，還應(yīng)通知名有關(guān)接線員參加會(huì)議者的姓名和電話號(hào)碼；開會(huì)通話的準(zhǔn)確時(shí)間；接線員按要求接通全部線路后，秘書應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)者按預(yù)定議程開會(huì)，費(fèi)用從此時(shí)算起。

　　⑧秘書在打電話時(shí)要準(zhǔn)確撥號(hào)，若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼應(yīng)表示道歉；在通話前要作好準(zhǔn)備，若有必要應(yīng)擬一份簡短通話要點(diǎn)；要在電話接通后，先問好，然后說明自己的身份及想找誰通話。

　　⑨在通話過程中對方在陳述有關(guān)內(nèi)容時(shí)，秘書耳聽、手記、嘴應(yīng)，及認(rèn)真傾聽、迅速記錄，并要選用適當(dāng)?shù)母胶驼Z回應(yīng)對方，表示自己已聽明白，使溝通繼續(xù)進(jìn)行。

　　二、接待事務(wù)

　　1、相同相近之處

　?、僖髮砜投Y貌和尊重。無論來客身份和來訪目的如何，都要平等友好地接待。秘書應(yīng)認(rèn)識(shí)到，每一位來客對本單位都是重要而不可忽視的。從客人到來到離開，秘書都要以主人的身份予以熱情接待。任何禮節(jié)不周或態(tài)度不當(dāng)都會(huì)對本單位帶來消極影響。

　?、诔醮我娒嬉⒘己玫年P(guān)系。當(dāng)客人到來時(shí)，秘書應(yīng)立即停止手頭的工作，面帶笑容愉快地迎接；態(tài)度要親切、誠懇，不能以衣貌取人；要盡快地記住客人的姓名和身份，最好將重要來客的資料整理并編入客人聯(lián)系信息網(wǎng)絡(luò)，客人有關(guān)的背景材料對領(lǐng)導(dǎo)及秘書與客人交往都是極為重要的。

　　③要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和組織需要，區(qū)分和掌握優(yōu)先接待來客類型。這些客人可優(yōu)先到秘書的上司，他們有的是本單位領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)或上級(jí)的代表，有的是重要的合作伙伴，有的是經(jīng)常商議工作的同事，有的是直接下級(jí)，有的是直系親屬等，秘書應(yīng)對這些客人十分熟悉，及時(shí)引見。

　　④要做好來客與領(lǐng)導(dǎo)約見工作，不少來客都希望與領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)見，而領(lǐng)導(dǎo)者公務(wù)繁忙又只能在一定時(shí)間與來客見面。這就需要秘書做好協(xié)調(diào)和約定會(huì)見時(shí)間地點(diǎn)的工作。如外單位的推銷員，領(lǐng)導(dǎo)大多只能在處理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)見，內(nèi)部員工，領(lǐng)導(dǎo)大多在確定的接待日會(huì)見；其他來訪者，最好事先約定時(shí)間后再會(huì)見。這樣，有利于領(lǐng)導(dǎo)工作的有序和連續(xù)性，有利于提高工作效率。

　?、菀‘?dāng)處理事先預(yù)約的來訪者，對未預(yù)約的來訪者，秘書必須首先問明來意與身份，然后根據(jù)情況恰當(dāng)處理。若來訪者要求會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)人，秘書必須征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。若領(lǐng)導(dǎo)人正在處理要事不能與其會(huì)見或根本不愿意會(huì)見，秘書應(yīng)禮貌而委婉地說明，以適當(dāng)?shù)睦碛烧垖Ψ秸徑?。若遇到態(tài)度粗暴、傲氣十足、不講道理的來客，秘書要自我克制，不要與其發(fā)生爭執(zhí)或?qū)?。對有意鬧事破壞公共秩序者，應(yīng)交保安部門處理。

　　⑥要重視接待主者。中外記者都是一種特殊公從。他們能借助新聞媒體產(chǎn)生不可低估的影響。秘書要熱情接待記者，與其和諧配合與合作，對其在本單位開展活動(dòng)給予必要的幫助。秘書在接待記者和協(xié)助記者活動(dòng)中，一般不要輕易表示贊成或反對意見，否則就會(huì)把某些不適于正式發(fā)表的消息泄漏出去。新聞?dòng)浾邔δ切┠懶∨率?、?yōu)柔寡斷、冷漠對抗、遮遮掩掩、支支吾吾的舉動(dòng)非常反感，而且會(huì)由此產(chǎn)生種種誤解。這對本單位是不利的。秘書對記者要持合作態(tài)度，要充分自信心處理和回答問題，要有左右局勢的能力和敏捷應(yīng)變的能力；必要時(shí)可將記者帶到專門處理這類問題的公共關(guān)系部去；若領(lǐng)導(dǎo)人樂意與記者見面，秘書可根據(jù)情況適當(dāng)安排。

　?、咭咨瓢才蓬I(lǐng)導(dǎo)人會(huì)見來客的順序。如果在一般時(shí)間內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)要會(huì)見多位來訪者，秘書要安排好會(huì)見順序，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好準(zhǔn)備；要按照交際禮節(jié)，在領(lǐng)導(dǎo)與客人之間作介紹；并要事先整理好會(huì)客室。

　　⑧要靈活地與領(lǐng)導(dǎo)溝通。領(lǐng)導(dǎo)人在與來客交談時(shí)，秘書遇到進(jìn)些緊急情況需要領(lǐng)導(dǎo)處理，可用對講機(jī)通知領(lǐng)導(dǎo)人，或者寫一紙條交給領(lǐng)導(dǎo)人，讓其決定。

　?、嵋刂普勗挄r(shí)間。要有些客人談話太長、會(huì)見超過預(yù)定時(shí)間時(shí)，秘書可以領(lǐng)導(dǎo)下一個(gè)活動(dòng)的時(shí)間已到為理由，請求結(jié)束會(huì)見。最好的辦法是，在客人走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，就公布會(huì)見的時(shí)間，并說明領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)后還有要?jiǎng)?wù)要辦，以便按期結(jié)束會(huì)見。

　?、獍淳苁湛腿速?zèng)送的貴重禮品。有些客人為了獲得會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)人的方便或達(dá)到某種目的，贈(zèng)送貴重禮品給秘書，秘書應(yīng)拒收這些禮品；若收下后就可能走進(jìn)違紀(jì)違法的泥坑。當(dāng)然，對一些業(yè)務(wù)性的小禮品日歷、筆記本、鉛筆等，可表示感謝后接受。

　?、弦苊芑I劃和組織重大接待活動(dòng)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)將重大的接待活動(dòng)交秘書籌劃、組織和操辦時(shí)，秘書應(yīng)事先做好周密的接待計(jì)劃。接待計(jì)劃的內(nèi)容大體包括：什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、接待客人的背景、性別，隨行人員的人數(shù)、構(gòu)成及有關(guān)情況；預(yù)定食宿地點(diǎn)、房間、使用日期；預(yù)計(jì)多少人參加接待活動(dòng)，如何分工；準(zhǔn)備會(huì)見時(shí)的座位安排、座簽、攝像、合影以及宴會(huì)安排、茶點(diǎn)及飲料安排；會(huì)標(biāo)及會(huì)見場所的布置，服務(wù)員的組織與安排，音響設(shè)備的準(zhǔn)備，歡迎儀式的組織安排，交通工具及停車場的安排、游覽、參觀及文娛活動(dòng)的安排；各方介紹所需材料的準(zhǔn)備；安全保健措施的安排，迎送路線的選擇及迎送人員、形式的確定等。接待計(jì)劃形成并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，必須逐項(xiàng)落實(shí)，要保證一切程序按計(jì)劃進(jìn)行；對可能出現(xiàn)的意外情況作好充分的準(zhǔn)備，高度重視，仔細(xì)周密，查出潛在的問題，防患于未然。

　　2、差異之處

　　①接待禮儀的差異。各國的接待禮儀，均要其歷史文化傳統(tǒng)的影響，是在長期實(shí)踐中形成的。因此，中外的接待禮儀，均有各自不同的特點(diǎn)。如英國要求接待室布置要文雅得體，特別強(qiáng)調(diào)接待秘書的儀表風(fēng)度、接待態(tài)度，要口齒伶俐，巧于消除各種困窘場面。我國是古老的禮儀之邦，要求接待秘書誠懇、熱情、平等、平易、信守諾言、文明禮貌地接待來客。特別是日本，對接待秘書的禮儀要求十分講究，對引導(dǎo)客人、到會(huì)客人人座，上茶點(diǎn)的順序、方法、動(dòng)作，介紹主客雙方的順序、語言等都有具體的要求。秘書在接待來客中，一方面要按照本國的禮儀習(xí)俗接待，另一方面也要充分考慮來客的習(xí)俗和禮儀，做到加強(qiáng)理解，友好交往，不失禮節(jié)。

　?、诮哟齼?nèi)容的差異。西方秘書特別是美國公司秘書，往往要代表組織和領(lǐng)導(dǎo)人接待求職者或新員工。要遵從政府的有關(guān)法律法規(guī)，讓所有求職者享有公平競爭求職的同等權(quán)利，主持對求職者的考核，并禮貌、熱情地對待他們；要根據(jù)有關(guān)規(guī)定，避免詢問求職者的某些隱私，避免與工作