物業(yè)管理與ISO9000-2000試題_全國2009年10月自考試卷

浙江省2009年10月自學(xué)考試物業(yè)管理與ISO9000-2000試題

湖北自考網(wǎng)11月29日整理
課程代碼：05566
一、單項(xiàng)選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)
在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。
1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中所要求的質(zhì)量體系文件的第一層次是(　　　)
A.質(zhì)量手冊 B.質(zhì)量體系程序文件
C.作業(yè)指導(dǎo)書 D.管理文件
2.內(nèi)部質(zhì)量審核適用(　　　)
A.ISO9000：2001 B.ISO9004：2000
C.ISO9001：2000 D.ISO9011：2001
3.認(rèn)證機(jī)構(gòu)在物業(yè)管理公司通過認(rèn)證后，每隔多久需對公司進(jìn)行復(fù)審(　　　)
A.半年左右 B.一年左右 
C.一年半左右 D.兩年左右
4.國際標(biāo)準(zhǔn)通常采用(　　　)
A.數(shù)字標(biāo)志 B.圖形標(biāo)志 
C.文字標(biāo)志 D.字母標(biāo)志
5.物業(yè)管理服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)的原則是(　　　)
A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) B.說的一定要做到
C.該說的一定要說到 D.預(yù)防為主
6.以下是有關(guān)管理的術(shù)語為(　　　)
A.等級 B.項(xiàng)目 
C.最高管理者 D.返工
7.人員配備是以下哪項(xiàng)的職能？(　　　)
A.決策 B.管理 
C.行政 D.企業(yè)
8.質(zhì)量方針是由誰正式發(fā)布的(　　　)
A.總經(jīng)理辦公室 B.品質(zhì)部
C.組織最高管理者 D.財(cái)務(wù)部
9.文件控制的目的是(　　　)
A.為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息 
B.促使整個(gè)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行
C.為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定所需資源和過程 
D.更好地滿足顧客需求
10.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫原則是(　　　)
A.最好、最實(shí)際 B.數(shù)量滿足要求
C.滿足格式要求 D.簡單明了
11.在物業(yè)管理企業(yè)中，審核員申請人應(yīng)具備相關(guān)工作經(jīng)歷(　　　)
A.3年 B.4年 
C.5年 D.6年
12.以下哪項(xiàng)是管理評審程序的記錄表格?(　　　)
A.改進(jìn)措施實(shí)施和驗(yàn)證報(bào)告 B.質(zhì)量記錄清單
C.內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 D.讓步接收申請表
13.下列各項(xiàng)是ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)的是(　　　)
A.ISO9003：2001 B.ISO10012：2001
C.ISO/TR10014：1998 D.ISO19011—質(zhì)量/環(huán)境審核指南
14.現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度1903年發(fā)源于(　　　)
A.英國 B.美國 
C.法國 D.日本
15.組織的一個(gè)永恒目標(biāo)是(　　　)
A.持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績 B.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)作用
C.促進(jìn)全員參與 D.強(qiáng)調(diào)過程方法

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。
1.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的“六大特征”包括(　　　　　)
A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)性 B.服務(wù)質(zhì)量存在起伏的可能 
C.服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性 D.服務(wù)構(gòu)成的綜合性 
E.服務(wù)質(zhì)量的窗口性
2.程序文件的基本內(nèi)容包括(　　　　　)
A.制定程序的目的 B.程序文件的適用范圍 
C.程序的適用范圍 D.程序內(nèi)容 
E.程序涉及或引用的其他文件
3.下列關(guān)于質(zhì)量記錄的描述正確的是(　　　　　)
A.質(zhì)量記錄是質(zhì)量體系文件的組成部分
B.質(zhì)量記錄是可以為完成的活動提供客觀證據(jù)的文件
C.質(zhì)量記錄必須是書面的
D.任何質(zhì)量活動均會產(chǎn)生質(zhì)量記錄
E.質(zhì)量記錄是一種主觀證據(jù)
4.ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求必須編制的程序文件是(　　　　　)
A.文件控制程序文件 B.不合格控制程序文件 
C.糾正措施程序文件 D.管理評審程序 
E.預(yù)防措施程序文件
5.按照審核的對象分類，質(zhì)量審核可以分為(　　　　　)
A.內(nèi)部質(zhì)量審核 B.產(chǎn)品質(zhì)量審核 
C.外部質(zhì)量審核 D.工序質(zhì)量審核 
E.質(zhì)量體系審核
6.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)誕生以來，經(jīng)過多次更改，分別是(　　　　　)
A.1987版 B.1990版 
C.1994版 D.1996版 
E.2000版
7.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括(　　　　　)
A.物業(yè)驗(yàn)收接管 B.車輛管理 
C.保安管理 D.訪問業(yè)主和住戶 
E.處理業(yè)主違例事件
8.下列是有關(guān)特性的術(shù)語的有(　　　　　)
A.記錄 B.評審 
C.質(zhì)量特性 D.計(jì)量特性 
E.可追溯性
9.為了建立質(zhì)量體系，必須進(jìn)行調(diào)查了解，其內(nèi)容包括(　　　　　)
A.管理層(武漢自考)訪談 B.問卷調(diào)查 
C.現(xiàn)場調(diào)查診斷 D.與顧客聯(lián)系 
E.整理調(diào)查結(jié)果，總結(jié)確定工作思路
10.ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定最高管理者的職責(zé)是(　　　　　)
A.保持業(yè)績穩(wěn)定
B.確定組織結(jié)構(gòu)和資源
C.確立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為組織開展質(zhì)量管理活動指明方向
D.保持當(dāng)前的業(yè)績
E.解決糾紛

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)
1.質(zhì)量管理
2.程序文件
3.審核
4.質(zhì)量手冊
5.推薦性標(biāo)準(zhǔn)

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)
1.物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì)?
2.簡述程序文件審查的時(shí)機(jī)與形式審查內(nèi)容。
3.簡述內(nèi)部質(zhì)量體系審核建立的要點(diǎn)。
4.簡述持續(xù)改進(jìn)活動包括的內(nèi)容。
5.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何規(guī)范企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的?

五、論述題(本大題10分)
結(jié)合物業(yè)管理實(shí)踐，論述如何在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)建立起質(zhì)量管理體系。