推行ISO9002國際標準 實踐郵政企業(yè)管理創(chuàng)新

    廈門市郵政局以“改革、發(fā)展、服務、增效”為主線，引入現(xiàn)代管理理念，推行ISO9002國際質(zhì)量標準（以下簡稱ISO體系）。經(jīng)過一年多的努力，ISO體系已基本建立，從初步效果看，企業(yè)各方面運行平穩(wěn)、高效，郵政通信質(zhì)量、服務質(zhì)量不斷提高，通信業(yè)務成本得到科學控制，職工綜合素質(zhì)明顯提高，企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量良好：1999年在工資和折舊費大幅度增長的情況下，通信業(yè)務總成本下降了2.27%；經(jīng)受40年一遇的14號強臺風考驗，不僅扭轉(zhuǎn)1998年虧損5 600萬元的局面，還上繳收支差額536萬元；全員勞動生產(chǎn)率從1998年11.7萬元/人上升到1999年的16.4萬元/人，增長40%; 2000年上半年業(yè)務收入和收支差額分別比增31.2％和170％。

一、根據(jù)ISO標準建立文件體系

    ISO體系包含企業(yè)文化基礎、人文基礎、管理職責、質(zhì)量體系、合同評審、采購以及過程控制等十九個要素。企業(yè)在推行過程中，必須依據(jù)十九個要素和現(xiàn)有企業(yè)的規(guī)章制度或管理模式進行有效地融合。在實際執(zhí)行過程中，企業(yè)的管理工作是通過ISO體系的大閉環(huán)，即培訓、文件編寫、內(nèi)部質(zhì)量審核和認證以及具體管理過程中的小閉環(huán)，即計劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）、處理（A）四個階段的內(nèi)部閉環(huán)管理方式，構成一個有形、高效、周而復始的企業(yè)管理體系，使企業(yè)的各項管理工作有條不紊，沿著既定的軌道運行。

    郵政具有百年歷史，企業(yè)本身有一整套完整的規(guī)章制度和業(yè)務處理規(guī)程。如何把傳統(tǒng)郵政企業(yè)的規(guī)章制度以及眾多的業(yè)務處理規(guī)程與之有效融合，建立一種新的文件體系并使之有效地運行，是一個全新的課題，也是推行的關鍵性系統(tǒng)工作。按照ISO體系的19個要素編制郵政企業(yè)金字塔式的質(zhì)量文件體系，將郵政企業(yè)六大業(yè)務的管理流程按ISO體系要求相應地編制成程序文件，而六大業(yè)務的實際操作規(guī)程則相應地編成作業(yè)體系文件。對此，僅企業(yè)業(yè)務單式一項，共清理、篩選、重新編輯出版企業(yè)業(yè)務單式目錄529種，為規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營信息和取數(shù)的準確性提供了質(zhì)量品質(zhì)保障。

    質(zhì)量體系文件分三層：最上層是質(zhì)量手冊，它是企業(yè)的原則性、綱領性和法規(guī)性的文件，包括企業(yè)的組織結構及質(zhì)量職責、質(zhì)量方針和目標；企業(yè)外的人員可以通過質(zhì)量手冊了解企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的網(wǎng)絡；企業(yè)內(nèi)部職工通過質(zhì)量手冊可以清楚地知道他在企業(yè)質(zhì)量體系中的職責和應遵循的規(guī)范。第二層是程序文件，它是對質(zhì)量體系的各項活動做出明確、詳細規(guī)定的基礎性文件，它涉及到各職能部門活動。第三層是作業(yè)文件或作業(yè)指導書，它是第二層程序?qū)嵤┲兴鶓煤彤a(chǎn)生的詳細的工作文件，這一層文件比程序文件更為詳細地闡述某一項工作（崗位）所包含的內(nèi)容。例如，郵政傳統(tǒng)業(yè)務作業(yè)規(guī)程主要依據(jù)郵電部1991年12月頒發(fā)的《國內(nèi)郵政處理規(guī)則》指導工作，根據(jù)ISO9002體系，我們重新編制《國內(nèi)郵政營業(yè)作業(yè)規(guī)程》、《國內(nèi)郵件分揀封發(fā)處理規(guī)則》、《郵件轉(zhuǎn)運作業(yè)規(guī)則》、《郵件投遞作業(yè)規(guī)程》等。對郵政企業(yè)管理中原沒有規(guī)定的而在ISO體系的要素要求的內(nèi)容，如管理評審、采購控制及內(nèi)部質(zhì)量審核等內(nèi)容，則自行組織研討、編制。通過編制廈門郵政質(zhì)量體系文件這一過程，重新構架了一種新的管理模式。正是這種新體系，使全局干部職工在思想觀念上得到一種全新的認識，不符合現(xiàn)代企業(yè)管理原則的行為與習慣得到糾正，職工在企業(yè)內(nèi)一切行為按規(guī)范化、理性化、法治化的軌道運行。至此，已編制1999年版質(zhì)量體系文件79件。其中質(zhì)量手冊1件、程序文件19件、作業(yè)文件 59件；2000年對1999年版質(zhì)量體系文件的運行情況進行評審后又作了改版，編發(fā)了90件ISO體系文件。文件下發(fā)到各職能部室和科級單位及全市108個支局和班組。對文件的執(zhí)行，首先是學習、培訓，全局統(tǒng)考（二次），其次是評審，三是進度檢查、試點推進。

二、理解中推行，推行中加深理解

    推行ISO體系的關鍵在于全體員工的認同，讓質(zhì)量的概念、規(guī)范的工作程序根植于全局每個員工的意識中。開始階段，員工中有一種模糊認識，認為象我們這樣的服務性行業(yè)推行ISO體系“沒有必要”，“CQC與TQC不是差不多嗎”等。對此，我局于1999年6月先后舉辦了全體員工參加的“ISO9000國際標準簡介”培訓班，聘請廈門市國際標準推行辦公室顧問師主講，使全體員工初步了解ISO體系的由來和基本概念，明確與推行TQC是小同大異。1999年6、7月兩次對全局管理人員155人/次進行“ISO9000系列國際質(zhì)量標準條款”培訓。接著對全局支局長、班組長和普通員工1 400人/次進行了現(xiàn)場管理的培訓。2000年5月又對全體員工進行強化培訓和考試。通過一系列的培訓，不僅提高了推行ISO體系重要性的認識。而且明白ISO體系是如何訓練員工、保證質(zhì)量、保存檔案和修補缺陷的一種規(guī)范化體系的觀念；使大家明白了ISO體系是一個管理系統(tǒng)，并非是一種產(chǎn)品，它不是用來檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的標準，而是用于檢驗制造商或服務性企業(yè)質(zhì)量體系的標準；其對象不是產(chǎn)品或服務本身，而是提供產(chǎn)品或服務的體系；是為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了指南和規(guī)范化的程序。通過培訓，員工普遍能自覺接受新觀念、新思想、新知識，更加堅定推行ISO體系的信心,使大家能自覺地運用ISO體系理論來改進工作質(zhì)量，不斷增強自身素質(zhì)，以適應管理、執(zhí)行、監(jiān)督和參與管理工作，為企業(yè)管理上檔次和質(zhì)量體系的有效運行提供有力的保證。

    營業(yè)場所的現(xiàn)場管理和營業(yè)人員的服務質(zhì)量是直接關系到郵政企業(yè)形象和服務品質(zhì)。自推行ISO體系后，首先對全局閑置、停用固定資產(chǎn)設備和低值易耗品及用品、過期單式、物品再一次進行清理回收。然后對回收閑置物品統(tǒng)一進行清理、檢修及鑒定。接著進行全局性的調(diào)劑和利用，這不僅整潔了生產(chǎn)、辦公場所，而且第一次調(diào)劑就為企業(yè)節(jié)約63萬元開支。今后每年將統(tǒng)一進行一次清理和“改版”。在全市108個營業(yè)場所按該標準要求開展“整理、整頓、清掃、清潔、習慣”（即5S）的活動，對郵政營業(yè)的用品用具按“三定原則”即定置、定位及定量進行擺放，旨在確保為客戶提供高效率、保質(zhì)量、又舒適的郵政服務。讓客戶體會到“郵政——情感的事業(yè)”。這正是ISO體系推行的人文環(huán)境。

三、促進企業(yè)“三項制度”改革

    企業(yè)通過推行ISO體系，進一步明確企業(yè)內(nèi)部的各個崗位職責。新的管理模式，使得企業(yè)職工得以按規(guī)范化的工作程序開展自己的各項工作，也使得企業(yè)的成本管理、固定資產(chǎn)管理、勞動用工管理以及對外服務工作等管理軟指標變硬了。值得一提的是我局著手對全局所有的管理崗位和生產(chǎn)崗位，按各崗位職責、任職資格、履職標準進行崗位分析和描述，第一版已完成97個崗位的分析描述，為下一步全面描述和在企業(yè)內(nèi)徹底實現(xiàn)“三項制度”的改革打下基礎；為充分體現(xiàn)人本位的企業(yè)運行特征，為所有的人有機會發(fā)揮自己的最大潛能提供了可操作性的規(guī)范奠定了堅實的基礎。

    盡管郵政企業(yè)規(guī)章制度和視檢辦法較為健全，但從ISO體系看仍存在差距。為此，我局按照ISO體系在各工種中增加了內(nèi)部審核、糾正措施、管理評審、文件體系以及認證評審五個程序，在企業(yè)內(nèi)全面推行。在推行過程中，對各單位進行全面質(zhì)量審核，從中發(fā)現(xiàn)在培訓工作、文件管理、固定資產(chǎn)管理、營業(yè)人員的服務用語以及郵政資費表的張貼和執(zhí)行等日?；A工作等方面存在著140多個問題點，這些問題點恰恰是目前郵政企業(yè)中共同存在的而未被引起注意的一些基礎性管理工作，這些雖屬于“一般性不符合項”，但嚴重阻礙企業(yè)服務品質(zhì)保持和提高。例如，海后路收投部投遞出班前、返班后檢查記錄中質(zhì)檢員每天檢查內(nèi)容、數(shù)量記錄不一致，且記錄表單無表單號，此現(xiàn)象在我局投遞部門普遍存在，違反了ISO體系4.16和4.5條款，為此采取的預防和糾正措施是：

    （1）要求投遞部門組織學習《郵件投遞作業(yè)規(guī)程》；

    （2）質(zhì)檢員嚴格按照《郵件投遞作業(yè)規(guī)程》出、歸班檢查內(nèi)容和頻次要求進行檢查，并做好記錄；

    （3）對《郵件投遞作業(yè)規(guī)程》進行修改，統(tǒng)一編制“投遞出班前檢查記錄”、“投遞返班檢查記錄”等檢查記錄表單。如今，這些分布在全局各工種的140多個問題點不僅被逐條逐項地進行整改到位，還針對這些問題點，舉一反三，提出下一階段管理工作可能出現(xiàn)問題點的糾正和預防措施。實踐證明，管理過程中發(fā)現(xiàn)原來許多靠情面、靠命令的行政管理逐漸過渡為靠規(guī)章、靠制度的管理；由粗放型、經(jīng)驗型的管理轉(zhuǎn)向標準化、規(guī)范化的管理；由靠開會、面對面的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橛梦募?、用記錄進行網(wǎng)絡管理。通過不斷規(guī)范和整改，近兩年來，企業(yè)通信質(zhì)量全優(yōu)，客戶滿意度穩(wěn)中有升，全局無各種責任事故、安全事故和刑事案件，確保了一方平安。

四、完善企業(yè)一切經(jīng)濟行為

    ISO體系要求中的“合同評審”是當今國際上企業(yè)管理的一種通用性的管理原則。我們汲取標準合同管理模式中有效用的內(nèi)容，充實和拓展了我局原合同管理的范圍，使合同管理更趨完善。我們根據(jù)分供方模式制定分供方管理規(guī)定。如郵政企業(yè)提供給用戶的一些產(chǎn)品如信封、紙箱、郵政局設備易損零部件和禮儀服務的鮮花、蛋糕、月餅和各種郵購商品等，其生產(chǎn)制造商都不是郵政企業(yè)，但產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關系到用戶利益和郵政企業(yè)的服務品質(zhì)。在郵電分營前，這部分采購基本上是隨機行為。實行分供方管理后，我們對需長年供貨的品種進行確定，并對供貨商進行了認真的評定，對于用量較大的又有多家供應商的，采取競標方式確定分供商，由局計劃財務部、法律事務室、審計監(jiān)察部等相關部門人員進行評標，選出物美價廉的供應商為長年分供方。

    合同評審制度是經(jīng)濟合同管理的核心制度，它使經(jīng)濟合同建立在可靠的基礎上，盡量維護企業(yè)利益，防止經(jīng)濟合同糾紛案件發(fā)生。根據(jù)ISO體系的規(guī)定，我們制定完善進貨檢驗和登記制度，規(guī)定了驗收登記表格