從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)銷售過程

在一次售前的CRM理念培訓(xùn)中，與客戶就當(dāng)前銷售的普遍問題和新的挑戰(zhàn)等方面的討論時(shí)，著重交流了現(xiàn)在客戶的改變，尤其是客戶購買的關(guān)鍵因素的變化。從最初的產(chǎn)品，到產(chǎn)品的服務(wù)，然后到現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、娛樂經(jīng)濟(jì)，客戶購買的關(guān)鍵因素不僅僅在產(chǎn)品、服務(wù)，更多的是整體的購買體驗(yàn)和感受成為影響客戶購買的關(guān)鍵因素。

很久以前，信奉的是"酒香不怕巷子深"，產(chǎn)品好就足夠了，不需要做市場與宣傳。的確，在以前是買方市場，供不應(yīng)求的情況下。然而時(shí)代畢竟是在發(fā)展的，隨著社會生產(chǎn)力越來越強(qiáng)大，市場也開始轉(zhuǎn)變，客戶的心理更在變化和成熟。

在過去，我們喜歡吃川菜，在川菜菜館要排隊(duì)等號，忍受服務(wù)員的呵斥和怠慢，就是要吃這個(gè)味，這個(gè)階段可以稱之為產(chǎn)品時(shí)代；后來，人的收入高了，價(jià)值觀變了，人的尊嚴(yán)值錢了，而川菜館也越來越多，所以人們開始挑剔菜館的服務(wù)員的服務(wù)，就餐環(huán)境的舒適，川菜正宗的口味，一次漫長的等待，一個(gè)亂亂的菜單，一聲低聲的抱怨，一份走味的川菜，都可能成為我們不再光顧此店的原因，在賣方市場時(shí)，這個(gè)階段客戶開始追求服務(wù)的質(zhì)量；現(xiàn)在觀念更先進(jìn)了，我們客戶不僅僅要滿足產(chǎn)品好，服務(wù)好，還要有互動(dòng)的體驗(yàn)，刺激的娛樂等等，比如：當(dāng)你在江邊船舫式的水上酒家看滾滾長江東逝水，食武昌魚，嚼那濃濃土鄉(xiāng)氣息的粗糧餅，還時(shí)時(shí)感覺到船舫在江中的沉浮，伴有驚濤拍岸的浪花，這樣的川菜之宴是不是更有獨(dú)特的吸引力？

客戶在變化，競爭也在變化，而CRM系統(tǒng)以及其體現(xiàn)的客戶關(guān)系管理的理念也逐漸成為企業(yè)競爭力的一部分。做ERP、CRM項(xiàng)目久了，就感覺項(xiàng)目如同人生，最主要的還是與人的溝通。而更好的溝通，就是你能夠切身處地的體驗(yàn)客戶的感受，再去為客戶提供更好的體驗(yàn)感受。中國古圣人說過：己所不予，勿施與人?；蛟S就是這個(gè)道理？

所以，在做項(xiàng)目的同時(shí)，我常常想，有時(shí)候也與同事討論：因?yàn)槲覀兠鎸Φ亩嗍瞧髽I(yè)的銷售部門人員，更多的是銷售代表，如果有機(jī)會去做銷售、或者僅僅是作為體驗(yàn)生活去跟進(jìn)一個(gè)或數(shù)個(gè)銷售過程，體驗(yàn)每個(gè)銷售機(jī)會的不同階段的升遷和不同階段的與客戶的溝通、交流和跟進(jìn)的技巧，然后將這些體驗(yàn)提煉整理成自己的收獲，應(yīng)該會對我們的項(xiàng)目實(shí)施會有很大的促進(jìn)作用的。

的確，在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，企業(yè)目前迫切需要解決的問題大多集中在兩個(gè)方面：一是客戶資料的統(tǒng)一和集中；一是對銷售過程的分階段的科學(xué)管理。在客戶的生命周期中，這兩個(gè)方面直接影響著客戶狀態(tài)和客戶價(jià)值。隨著觀念的成熟和信息的發(fā)展，客戶已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，從而引發(fā)了客戶的變化和競爭力的變化；而同樣作為體驗(yàn)，咨詢顧問真實(shí)的深入到銷售一線的銷售過程中，可能也會引發(fā)咨詢顧問的觀念的升華。

現(xiàn)在的管理軟件銷售模式大體有：顧問型銷售、關(guān)系型銷售，價(jià)位比較低的適合關(guān)系型銷售，純粹的走客戶資源和加強(qiáng)客戶關(guān)系，最終達(dá)成交易；項(xiàng)目額度較大的需要顧問型銷售和關(guān)系型銷售結(jié)合來做，關(guān)系型銷售來發(fā)現(xiàn)潛在客戶，挖掘客戶需求，而顧問型銷售則跟進(jìn)客戶，做項(xiàng)目方案等等，共同完成一個(gè)成功的銷售過程。

我一直認(rèn)為CRM銷售代表是個(gè)特殊的案例，他一方面在銷售CRM理念和產(chǎn)品，一方面在實(shí)踐著CRM理念和產(chǎn)品。這是相輔相成的事情，也是比較困難做到相輔相成。他在對客戶講客戶關(guān)系管理時(shí)，他本身的發(fā)現(xiàn)潛在客戶、跟進(jìn)客戶的銷售過程，又在實(shí)踐著客戶關(guān)系管理的精髓。你在做的就是你要推銷的，這是很微妙的，如果你做的好，那么你推銷就會更有說服力；如果你都不去使用或做的不好，那么你的推銷可能面臨失敗。

一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表的成長過程也是值得我們?nèi)リP(guān)注的。沒有與生俱來的銷售天賦，好的銷售代表就體現(xiàn)在他已經(jīng)經(jīng)歷過無數(shù)個(gè)成功或失敗的銷售過程，他面臨過各種各樣的銷售機(jī)會，和無數(shù)個(gè)無數(shù)種的客戶打過交道，對無數(shù)個(gè)不同銷售機(jī)會的不同階段的處理，等等；這是多么令人興奮的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，也是我所期盼的。如果你熱愛它的話，你就會體會到每一個(gè)人都是不同的，每一個(gè)銷售過程都是不同的，你的每一次收獲也是不同的。

應(yīng)用的相同在于業(yè)務(wù)，不同在于規(guī)模。我同事的一句話說得很有道理：一個(gè)應(yīng)用價(jià)值就在于規(guī)模，規(guī)模越大其價(jià)值越大?；蛟S業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜程度決定了企業(yè)應(yīng)用的深度，但是業(yè)務(wù)規(guī)模決定了企業(yè)應(yīng)用的價(jià)值。對于一個(gè)銷售代表而言，如果假設(shè)當(dāng)業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜程度相同，都是管理客戶的姓名、電話和地址，在管理上百家客戶時(shí)可能憑借記憶或記事本就可以成功，但是，要一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表要負(fù)責(zé)數(shù)千家甚至數(shù)萬家客戶時(shí)，他就必須需要CRM系統(tǒng)，這就是規(guī)模的效應(yīng)。

在對客戶做售前咨詢和項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)，我們特意強(qiáng)調(diào)了針對不同對象進(jìn)行不同理念灌輸?shù)淖谥?。的確，CRM作為一個(gè)整體的企業(yè)發(fā)展指導(dǎo)理念，在不同的企業(yè)崗位上是有不同的理解和推動(dòng)的。對于管理層，我們強(qiáng)調(diào)CRM系統(tǒng)加強(qiáng)銷售的預(yù)測、計(jì)劃，加強(qiáng)對銷售過程的分階段管理，加強(qiáng)對銷售代表活動(dòng)的監(jiān)控和績效考核，減少對銷售代表尤其是銷售骨干的依賴，致力于銷售團(tuán)隊(duì)的整體能力提升等方面；而對于銷售代表，我們強(qiáng)調(diào)CRM系統(tǒng)就是他們的電子筆記本，順手的銷售電子工具，科學(xué)的進(jìn)行計(jì)劃、合理的跟進(jìn)機(jī)會、成功的過程管理、自動(dòng)的活動(dòng)提示等方面。二者是不能相混淆的，因?yàn)槠髽I(yè)管理層關(guān)注的是整體的宏觀的方面，而銷售代表關(guān)心的是自己的個(gè)人利益和好處，如果對銷售代表說CRM系統(tǒng)將加強(qiáng)對銷售代表活動(dòng)的監(jiān)控和績效考核，減少對銷售代表尤其是銷售骨干的依賴等等，那么會在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)形成無形的阻力的。

其實(shí)，每個(gè)項(xiàng)目有各自的環(huán)境，具體的因素，不可捉摸的變化，只有變化才是唯一不變的，然而正是變化讓項(xiàng)目的經(jīng)歷變得寶貴起來，而每個(gè)人又仁者見仁，智者見智，汲取、升華為自己的理念。而與人的溝通是那么的令人向往，運(yùn)用技巧和理念來科學(xué)的控制銷售過程，又似乎是我不可觸摸的境界，而將CRM理念在企業(yè)客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)流程中的體現(xiàn)出來的成就感等等，讓我迫切期盼著我的CRM銷售體驗(yàn)之旅。