2021年湖北自考汽車售后服務管理課程考試大綱

第一部分  課程性質與目標
一、課程性質與特點

本課程是汽車服務工程專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。旨在針對汽車服務工程專業(yè)的特點，重點介紹特約經銷商售后服務相關崗位的核心業(yè)務、特約經銷商內部的機構設置、人員崗位設置及內部管理等相關知識。

與其它課程相比較，該課程有兩個主要特點：
第一，教學內容的技術性含量較多。課程中涉及特約經銷商基礎知識、前臺接待、車間修理、備件管理、索賠管理、經銷商內部管理、客戶滿意度管理等技術性較強的知識內容。
第二，教學內容的應用性比較強。課程內容雖然有一定理論成分，但更多的是側重于應用性知識。
二、課程目標與基本要求
本課程的設置目的，主要是使汽車服務工程專業(yè)的學生在掌握了汽車相關原理知識的基礎上，進一步了解特約經銷商售后服務管理相關知識，掌握一定的職業(yè)知識，具備相關的職業(yè)能力和素質，為學生在以后的汽車銷售和汽車后市場崗位群多元發(fā)展打下知識基礎。
本課程要求學生應掌握特約經銷商售后服務相關崗位的核心業(yè)務如前臺接待、備件管理和索賠等，掌握客戶滿意度管理相關知識，同時對特約經銷商內部機構設置、人員崗位設置和內部管理等相關知識有一定的了解，適當拓展特約經銷商的其他業(yè)務相關知識，如銷售、二手車、保險等。

三、與本專業(yè)其他課程的關系
本課程是汽車服務工程專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，與一些專業(yè)課之間具有一定的相關性。只有在了解汽車結構基本知識以及汽車營銷基本知識的基礎上才能學習本課程，因此《汽車構造》和《市場營銷與策劃》都是本課程的先修課。

第二部分  考核內容與考核目標

模塊一  特約經銷商基礎知識

一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記特約經銷商的基礎知識。為深入了解特約經銷商的經營與管理各項業(yè)務打下基礎。

二、考核知識點與考核目標
（一）特約經銷商概況、經銷商的組織機構與人員管理（重點）
識記：四位一體特約經銷商的概念與特點。
理解：經銷商、汽車生產企業(yè)與客戶的關系、經銷商組織機構、經銷商售后服務部門組織機構與崗位設置。
應用：經銷商人員管理。

模塊二 服務接待

一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記售后服務核心流程的價值與步驟，以及優(yōu)質服務在核心流程每個步驟中的實施要點、服務顧問的儀容儀表注意事項，領會前臺的各種接待禮儀等知識，了解大眾于豐田售后服務的區(qū)別性。

二、考核知識點與考核目標
（一）服務顧問崗位、售后服務流程、接待禮儀
識記：服務顧問的職責、服務顧問的素質能力要求、服務顧問的工作特點、接待禮儀（重點）。
理解：一汽-大眾的售后服務、豐田關懷客戶七步流程。
應用：一起-大眾售后服務核心流程。
（二）服務接待常見案例處理、客戶投訴處理案例（次重點）
理解：客戶抱怨的處理、客戶投訴處理、與客戶沖突處理。
應用：客戶投訴處理案例。

模塊三 車間修理

一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記車間維修中涉及到的各項知識，包括成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應具備的素質條件、包括車間修理的類型，同時領會定期保養(yǎng)的里程間隔和項目、機電維修、鈑金和油漆的工藝流程、車間維修管理的相關內容。

二、考核知識點與考核目標
（一）車輛維修崗位的職責及素質條件（重點）
識記：汽車機電、鈑金維修工和車間質量檢查員的職責及條件、汽車修理的3種類型。
理解：定期保養(yǎng)、機電維修和鈑金噴漆。
應用：定期保養(yǎng)的流程、首保的流程。
（二）車間維修管理（次重點）
識記：汽車維修質量管理制度、技術文件管理及使用。
理解：維修質量控制、專用工具及測量儀器的技術管理、售后車輛信息反饋。
應用：汽車維修質量檢驗。

模塊四  備件管理

一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記汽車備件管理的相關知識。要求領會備件訂購的指導思想、基礎工作和需要考慮的因素、備件訂購的渠道與方式、備件庫存管理的類容與要求，熟悉備件入庫的步驟與內容，了解汽車備件的分類、備件發(fā)貨管理相關知識。

二、考核知識點與考核目標
（一）備件管理崗位、汽車備件類型、汽車備件訂貨管理、備件的庫房管理（重點）
識記：備件部的職責、汽車備件的實用性分類和標準化分類。
理解：備件訂貨的意義、備件入庫管理、備件庫存管理。
應用：備件訂貨的品種和數量確定、備件訂貨渠道與方式。

模塊五  索賠管理

一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記索賠的意義、條款和原則、汽車索賠的流程及《索賠登記卡》的填寫類容，領會索賠的操作規(guī)范及索賠件的返件方法，了解整車和備件的質量擔保要求、汽車生產企業(yè)對經銷商索賠管理的要求。

二、考核知識點與考核目標
（一）汽車產品的質量擔保、索賠管理與索賠員崗位、索賠條例、索賠程序（重點）
識記：整車的質量擔保要求、汽車備件的質量擔保要求、經銷商索賠員的工作內容、崗位要求。
理解：索賠條例、索賠原則、備件索賠原則。
應用：零件索賠流程、整車索賠流程。
（二）索賠件的管理、客戶索賠的案例處理（次重點）
識記：經銷商索賠件庫管理規(guī)定。
理解：索賠件的管理。
應用：客戶索賠的案例處理。

模塊六  經銷商內部管理

一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記人力資源管理、信息來源、分類及傳遞方式的等相關知識。要求領會培訓管理的流程及規(guī)定、專用工具設備資料的管理、信息管理等內容。

二、考核知識點與考核目標
（一）人力資源管理、培訓管理、專業(yè)工具、設備、資料的管理、信息管理與網絡管理（重點）
識記：人力資源管理的原則、培訓項目、信息來源、信息分類及傳遞方式。
理解：員工招聘、績效考核、員工薪酬、專業(yè)工具及設備管理、資料管理、信息管理、網絡管理。
應用：員工培訓流程及規(guī)定。

模塊七  客戶滿意度管理

一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記客戶服務體系的相關知識。領會提高客戶滿意度的流程、一次修復率對客戶滿意度的影響、提高客戶感受與顧客滿意度、提高服務意識與顧客滿意度等內容。

二、考核知識點與考核目標
（一）客戶服務體系概述、提升客戶滿意度的流程（重點）
識記：客戶服務品牌、產品、活動、組織。
理解：客戶滿意度調研系統。
應用：提升客戶滿意度的流程。
（二）一次修復率對客戶滿意度的影響、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務意識與客戶滿意度（次重點）
識記：一次修復率、經銷商服務組織的宏觀管理、經銷商服務組織的微觀管理。
理解：通過提高一次修復率提高客戶滿意度、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務意識與客戶滿意度。
應用：提高一次修復率的方法。

模塊八  特約經銷商其它業(yè)務

一、學習目的與要求
本章的學習目的是了解汽車售后服務外經銷商的其他業(yè)務類型。主要包括銷售服務、二手車、保險理賠、汽車美容與裝飾等內容。

二、考核知識點與考核目標
（一）銷售業(yè)務、二手車、保險理賠、汽車美容與裝飾（重點）
識記：汽車售后市場業(yè)務外的業(yè)務種類、汽車銷售的定義及整個過程、汽車保險基本知識、汽車美容的概念、汽車裝飾的內容。
理解：銷售技巧、二手車鑒別、汽車美容的作用。
應用：交易車輛的手續(xù)檢查與交易資格審核、保險理賠和維修基本流程。

模塊九  汽車生產企業(yè)與特約經銷商

一、學習目的與要求
本章的學習目的是了解汽車生產企業(yè)在服務管理和物品信息管理的內容，并了解經銷商的發(fā)展過程、以及汽車生產企業(yè)對經銷商的管理與支持等內容。

二、考核知識點與考核目標
（一）汽車生產企業(yè)的售后服務組織、汽車生產企業(yè)對經銷商的管理與支持（次重點）
識記：經銷商的發(fā)展過程、對特許經銷商培育劃分的階段。
理解：汽車企業(yè)的服務管理、物品信息管理、服務授權管理、服務流程管理、維修保養(yǎng)工時管理、緊急救援服務管理、技術培訓等內容。
應用：汽車生產企業(yè)的售后服務組織。

模塊十  我國汽車維修行業(yè)

一、學習目的與要求
本章的學習目的是了解中國汽車維修企業(yè)的類型與特點、以及中國維修行業(yè)的法規(guī)與制度等相關的內容。

二、考核知識點與考核目標
（一）中國汽車維修企業(yè)、汽車維修行業(yè)法規(guī)與制度（次重點）
識記：汽車維修企業(yè)的特點與作用、汽車維修企業(yè)的分類、汽車維護的概念。
理解：汽車維修企業(yè)存在的問題、汽車維護、汽車修理等內容。
應用：汽車修理技術檢驗。

第三部分  有關說明與實施要求

一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“