2021年湖北自考汽車售后服務(wù)管理課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

本課程是汽車服務(wù)工程專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。旨在針對(duì)汽車服務(wù)工程專業(yè)的特點(diǎn)，重點(diǎn)介紹特約經(jīng)銷商售后服務(wù)相關(guān)崗位的核心業(yè)務(wù)、特約經(jīng)銷商內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員崗位設(shè)置及內(nèi)部管理等相關(guān)知識(shí)。

與其它課程相比較，該課程有兩個(gè)主要特點(diǎn)：
第一，教學(xué)內(nèi)容的技術(shù)性含量較多。課程中涉及特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí)、前臺(tái)接待、車間修理、備件管理、索賠管理、經(jīng)銷商內(nèi)部管理、客戶滿意度管理等技術(shù)性較強(qiáng)的知識(shí)內(nèi)容。
第二，教學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用性比較強(qiáng)。課程內(nèi)容雖然有一定理論成分，但更多的是側(cè)重于應(yīng)用性知識(shí)。
二、課程目標(biāo)與基本要求
本課程的設(shè)置目的，主要是使汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生在掌握了汽車相關(guān)原理知識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解特約經(jīng)銷商售后服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)，掌握一定的職業(yè)知識(shí)，具備相關(guān)的職業(yè)能力和素質(zhì)，為學(xué)生在以后的汽車銷售和汽車后市場(chǎng)崗位群多元發(fā)展打下知識(shí)基礎(chǔ)。
本課程要求學(xué)生應(yīng)掌握特約經(jīng)銷商售后服務(wù)相關(guān)崗位的核心業(yè)務(wù)如前臺(tái)接待、備件管理和索賠等，掌握客戶滿意度管理相關(guān)知識(shí)，同時(shí)對(duì)特約經(jīng)銷商內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員崗位設(shè)置和內(nèi)部管理等相關(guān)知識(shí)有一定的了解，適當(dāng)拓展特約經(jīng)銷商的其他業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，如銷售、二手車、保險(xiǎn)等。

三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系
本課程是汽車服務(wù)工程專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，與一些專業(yè)課之間具有一定的相關(guān)性。只有在了解汽車結(jié)構(gòu)基本知識(shí)以及汽車營(yíng)銷基本知識(shí)的基礎(chǔ)上才能學(xué)習(xí)本課程，因此《汽車構(gòu)造》和《市場(chǎng)營(yíng)銷與策劃》都是本課程的先修課。

第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)

模塊一  特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí)

一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記特約經(jīng)銷商的基礎(chǔ)知識(shí)。為深入了解特約經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)與管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）特約經(jīng)銷商概況、經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：四位一體特約經(jīng)銷商的概念與特點(diǎn)。
理解：經(jīng)銷商、汽車生產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系、經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商售后服務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。
應(yīng)用：經(jīng)銷商人員管理。

模塊二 服務(wù)接待

一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記售后服務(wù)核心流程的價(jià)值與步驟，以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)、服務(wù)顧問的儀容儀表注意事項(xiàng)，領(lǐng)會(huì)前臺(tái)的各種接待禮儀等知識(shí)，了解大眾于豐田售后服務(wù)的區(qū)別性。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）服務(wù)顧問崗位、售后服務(wù)流程、接待禮儀
識(shí)記：服務(wù)顧問的職責(zé)、服務(wù)顧問的素質(zhì)能力要求、服務(wù)顧問的工作特點(diǎn)、接待禮儀（重點(diǎn)）。
理解：一汽-大眾的售后服務(wù)、豐田關(guān)懷客戶七步流程。
應(yīng)用：一起-大眾售后服務(wù)核心流程。
（二）服務(wù)接待常見案例處理、客戶投訴處理案例（次重點(diǎn)）
理解：客戶抱怨的處理、客戶投訴處理、與客戶沖突處理。
應(yīng)用：客戶投訴處理案例。

模塊三 車間修理

一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記車間維修中涉及到的各項(xiàng)知識(shí)，包括成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件、包括車間修理的類型，同時(shí)領(lǐng)會(huì)定期保養(yǎng)的里程間隔和項(xiàng)目、機(jī)電維修、鈑金和油漆的工藝流程、車間維修管理的相關(guān)內(nèi)容。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）車輛維修崗位的職責(zé)及素質(zhì)條件（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車機(jī)電、鈑金維修工和車間質(zhì)量檢查員的職責(zé)及條件、汽車修理的3種類型。
理解：定期保養(yǎng)、機(jī)電維修和鈑金噴漆。
應(yīng)用：定期保養(yǎng)的流程、首保的流程。
（二）車間維修管理（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車維修質(zhì)量管理制度、技術(shù)文件管理及使用。
理解：維修質(zhì)量控制、專用工具及測(cè)量?jī)x器的技術(shù)管理、售后車輛信息反饋。
應(yīng)用：汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)。

模塊四  備件管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記汽車備件管理的相關(guān)知識(shí)。要求領(lǐng)會(huì)備件訂購(gòu)的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素、備件訂購(gòu)的渠道與方式、備件庫(kù)存管理的類容與要求，熟悉備件入庫(kù)的步驟與內(nèi)容，了解汽車備件的分類、備件發(fā)貨管理相關(guān)知識(shí)。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）備件管理崗位、汽車備件類型、汽車備件訂貨管理、備件的庫(kù)房管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：備件部的職責(zé)、汽車備件的實(shí)用性分類和標(biāo)準(zhǔn)化分類。
理解：備件訂貨的意義、備件入庫(kù)管理、備件庫(kù)存管理。
應(yīng)用：備件訂貨的品種和數(shù)量確定、備件訂貨渠道與方式。

模塊五  索賠管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記索賠的意義、條款和原則、汽車索賠的流程及《索賠登記卡》的填寫類容，領(lǐng)會(huì)索賠的操作規(guī)范及索賠件的返件方法，了解整車和備件的質(zhì)量擔(dān)保要求、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商索賠管理的要求。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保、索賠管理與索賠員崗位、索賠條例、索賠程序（重點(diǎn)）
識(shí)記：整車的質(zhì)量擔(dān)保要求、汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求、經(jīng)銷商索賠員的工作內(nèi)容、崗位要求。
理解：索賠條例、索賠原則、備件索賠原則。
應(yīng)用：零件索賠流程、整車索賠流程。
（二）索賠件的管理、客戶索賠的案例處理（次重點(diǎn)）
識(shí)記：經(jīng)銷商索賠件庫(kù)管理規(guī)定。
理解：索賠件的管理。
應(yīng)用：客戶索賠的案例處理。

模塊六  經(jīng)銷商內(nèi)部管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記人力資源管理、信息來源、分類及傳遞方式的等相關(guān)知識(shí)。要求領(lǐng)會(huì)培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定、專用工具設(shè)備資料的管理、信息管理等內(nèi)容。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）人力資源管理、培訓(xùn)管理、專業(yè)工具、設(shè)備、資料的管理、信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：人力資源管理的原則、培訓(xùn)項(xiàng)目、信息來源、信息分類及傳遞方式。
理解：?jiǎn)T工招聘、績(jī)效考核、員工薪酬、專業(yè)工具及設(shè)備管理、資料管理、信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理。
應(yīng)用：?jiǎn)T工培訓(xùn)流程及規(guī)定。

模塊七  客戶滿意度管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記客戶服務(wù)體系的相關(guān)知識(shí)。領(lǐng)會(huì)提高客戶滿意度的流程、一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響、提高客戶感受與顧客滿意度、提高服務(wù)意識(shí)與顧客滿意度等內(nèi)容。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客戶服務(wù)體系概述、提升客戶滿意度的流程（重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶服務(wù)品牌、產(chǎn)品、活動(dòng)、組織。
理解：客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)。
應(yīng)用：提升客戶滿意度的流程。
（二）一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度（次重點(diǎn)）
識(shí)記：一次修復(fù)率、經(jīng)銷商服務(wù)組織的宏觀管理、經(jīng)銷商服務(wù)組織的微觀管理。
理解：通過提高一次修復(fù)率提高客戶滿意度、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度。
應(yīng)用：提高一次修復(fù)率的方法。

模塊八  特約經(jīng)銷商其它業(yè)務(wù)

一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是了解汽車售后服務(wù)外經(jīng)銷商的其他業(yè)務(wù)類型。主要包括銷售服務(wù)、二手車、保險(xiǎn)理賠、汽車美容與裝飾等內(nèi)容。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）銷售業(yè)務(wù)、二手車、保險(xiǎn)理賠、汽車美容與裝飾（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車售后市場(chǎng)業(yè)務(wù)外的業(yè)務(wù)種類、汽車銷售的定義及整個(gè)過程、汽車保險(xiǎn)基本知識(shí)、汽車美容的概念、汽車裝飾的內(nèi)容。
理解：銷售技巧、二手車鑒別、汽車美容的作用。
應(yīng)用：交易車輛的手續(xù)檢查與交易資格審核、保險(xiǎn)理賠和維修基本流程。

模塊九  汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商

一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是了解汽車生產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)管理和物品信息管理的內(nèi)容，并了解經(jīng)銷商的發(fā)展過程、以及汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的管理與支持等內(nèi)容。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的管理與支持（次重點(diǎn)）
識(shí)記：經(jīng)銷商的發(fā)展過程、對(duì)特許經(jīng)銷商培育劃分的階段。
理解：汽車企業(yè)的服務(wù)管理、物品信息管理、服務(wù)授權(quán)管理、服務(wù)流程管理、維修保養(yǎng)工時(shí)管理、緊急救援服務(wù)管理、技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)容。
應(yīng)用：汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織。

模塊十  我國(guó)汽車維修行業(yè)

一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是了解中國(guó)汽車維修企業(yè)的類型與特點(diǎn)、以及中國(guó)維修行業(yè)的法規(guī)與制度等相關(guān)的內(nèi)容。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）中國(guó)汽車維修企業(yè)、汽車維修行業(yè)法規(guī)與制度（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車維修企業(yè)的特點(diǎn)與作用、汽車維修企業(yè)的分類、汽車維護(hù)的概念。
理解：汽車維修企業(yè)存在的問題、汽車維護(hù)、汽車修理等內(nèi)容。
應(yīng)用：汽車修理技術(shù)檢驗(yàn)。

第三部分  有關(guān)說明與實(shí)施要求

一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“