2019年4月自考談判與推銷技巧真題試卷

2019年4月自考談判與推銷技巧真題試卷

請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

選擇題部分

注意事項:

1.答題前,考生務必將自己的考試課程名稱姓名、準考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

2.每小題選出答案后,用2B鉛筆把答題紙上對應題目的答案標號涂黑。如需改動,用橡皮擦干凈后,再選涂其他答案標號。不能答在試題卷上。

一、單項選擇題:本大題共22小題,每小題1分,共22分。在每小題列出的備選項中只有一項是最符合題目要求的,請將其選出。

1.理性談判并不意味著一定要達成一致性的談判協(xié)議,而是追求如何達成

A.最佳的協(xié)議

B.利己的協(xié)議

C.利他的協(xié)議

D.雙贏的協(xié)議

2.由于談判者所感受到的或雙方實際利益上的競爭關系所引起的沖突是

A.利益沖突

B.價值沖突

C.關系沖突

D.數(shù)據(jù)沖突

3.從寬泛的角度認識談判者利益,有必要區(qū)分談判者的以下三種利益

A.結果中的利益、關系中的利益和原則中的利益

B.交易中的利益、關系中的利益和原則中的利益

C.過程中的利益、關系中的利益和原則中的利益

D.階段中的利益、關系中的利益和原則中的利益

4.談判者擁有的、但卻是其他談判方缺乏的對談判空間的改變發(fā)揮關鍵作用的能力是

A.談判力

B.洞察力

C.判斷力

D.理解力

5.能促使對方追隨和接受他的主張和方案,從而導致對方改變對談判空間的看法的是

A.認同力

B.強制性

C.補償和交換

D.遵從準則和客觀標準

6.能滿足談判者部分要求,實現(xiàn)部分利益的目標是

A.頂線目標

B.期望目標

C.可接受目標

D.底線目標

7.下列選項中,不屬于談判人員素質結構的是

A.才

B.學

C.識

D.形

8.由于短時間內匯率大幅波動而使談判陷入僵持狀態(tài),這種談判僵局的產生原因屬于

A.主觀偏見

B.客觀障礙

C.行為失誤

D.偶發(fā)因素

9.談判雙方價格目標的第一層次是

A.保留價格

B.初始報價

C.固定價格

D.可交易價格

10.產生威脅的條件是

A.可靠性

B.有效性

C.具體性

D.可置信性

11.更換談判人員解決談判僵局的辦法屬于

A.權力性推動

B.尊重性推動

C.程序性推動

D.信息推動

12.由于一項涉及共同利益、引起共同興趣的議題而聚集在一起的談判者,構成了談判溝通過程的

A.傳播關系

B.傳播行為

C.傳播符號

D.傳播媒介

13.談判過程中,應當根據(jù)談判對象的變化和雙方之間關系的變化,對溝通內容、方法作出適當?shù)恼{整。上述陳述體現(xiàn)了談判溝通原則中的

A.明確溝通目標

B.做優(yōu)秀的聽眾

C.溝通要有較強的針對性

D.要有充分的溝通準備

14.跨文化談判中,使自己被對方接受的關鍵是

A.了解對方文化

B.增加溝通技巧

C.不以自我為中心

D.克服語言障礙

15.跨文化談判中,更習慣采用比較直接溝通方式的國家是

A.法國

B.美國

C.日本

D.俄羅斯

16.負責直接銷售產品的人員推銷的成效如何,直接關系企業(yè)經營的成敗。這突出說明

人員推銷是

A.買賣關系的橋梁

B.企業(yè)實現(xiàn)銷售的關鍵

C.對付競爭的砝碼

D.信息傳遞的載體

17.某推銷人員在美國推銷時,僅僅因為交談時沒有注視對方眼睛而推銷失敗。這一現(xiàn)象表明,一個成功的推銷人員應具備

A.美學知識

B.社會知識

C.語言知識

D.用戶知識

18.推銷人員應眼觀六路,耳聽八方,及時發(fā)展和抓住市場機會。這突出說明,一個理想的推銷人員應具備

A.強烈的敬業(yè)精神

B.敏銳的觀察能力

C.良好的服務態(tài)度

D.說服顧客的能力

19.認定顧客資格的常用方法是

A.5W法

B.顧客方格法

C.FABE法

D.MAN法

20.下列各項中,意思與其它三項不同的一項是

A.沖貨

B.倒貨

C.竄貨

D.退貨

21.產品和服務能給顧客帶來新鮮、興奮感覺,這屬于顧客滿意的

A.滿足層次

B.新奇層次

C.解脫層次

D.驚喜層次

22.企業(yè)提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時,才會形成

A.認知忠誠

B.情感忠誠

C.行為忠誠

D.感官忠誠

二、多項選擇題:本大題共6小題,每小題2分共12分。在每小題列出的備選項中至少有兩項是符合題目要求的,請將其選出,錯選、多選或少選均無分。

23.一次完整的談判過程一般包括

A.談判準備

B.談判環(huán)境

C.談判開局

D.談判磋商

E.談判終結

24.談判中的沖突主要包括

A.利益沖突

B.價值沖突

C.關系沖突

D.數(shù)據(jù)沖突

E.結構性沖突

25.原則性談判方法的四個基本要點包括

A.利益

B.選擇

C.談判者

D.客觀的標準

E.談判空間

26.接近顧客的方法包括

A.介紹接近法

B.社交接近法

C.反復接近法

D.服務接近法

E.利益接近法

27.在激發(fā)顧客購買欲望時應該

A.適度沉默,讓顧客說話

B.挖掘顧客的需求

C.用言語說服顧客

.有計劃地進行

E.委托他人介紹產品

28.下列各項終端陳列的做法中,體現(xiàn)了信息傳遞的有

A.折扣價簽

B.贈品展示

C.特賣牌

D.現(xiàn)場促銷活動

E.賣場廣播

非選擇題部分

注意事項:

用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上,不能答在試題卷上。

三、簡答題:本大題共6小題,每小題6分,共36分。

29.如何理解談判中的創(chuàng)造價值和索取價值?

30.在大多數(shù)談判中,限制談判者創(chuàng)造性地提出解決方案的障礙有哪些?

31.如何理解遵從準則和客觀標準可以影響談判力?

32.簡述防范銷售風險的方法。

33.成交以后的注意事項有哪些?

34.建立客戶數(shù)據(jù)庫應注意哪些問題?

四、論述題:本大題共2小題,每小題10分,共20分。

35.聯(lián)系實際說明報價規(guī)則與技巧。

36.試述選擇中間商應考慮的主要因素。

五、案例分析題:本大題共1小題,10分

37.背景材料:

在20世紀90年代初,IBM的服務部門還只是隱藏在產品銷售部門之后的一個為銷售服務的不收費的小部門,但它意識到客戶需要的不僅僅是單純的硬件設備,服務將越來越重要。1996年,IBM對其業(yè)務進行重組,將PC機的組件生產外包給戴爾公司,與思科公司簽署部分高端路由器等產品的轉讓協(xié)議,然后成立了全球服務部。事實證明,這一戰(zhàn)略轉型為IBM的進一步發(fā)展打下了堅實的基礎,出現(xiàn)了硬件銷售與服務齊頭并進的局面,并且二者之間形成了良好的互相促進的格局:IBM每1美元的硬件銷售能夠同時帶動4美元的軟件和服務業(yè)務,而另兩家著名同行只能帶動24美分和47美分

問題:

(1)重視客戶服務的意義是什么?

(2)客戶服務的內容包括哪些?

(3)提高服務質量的方法有哪些?