2013年7月談判與推銷技巧自考試題

全國2013年7月談判與推銷技巧自考試題

一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個備選項中，只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

1．商務(wù)談判發(fā)生的基礎(chǔ)是

A．價格 B．動機

C．標(biāo)的 D．雙方利益

2．下列選項中，不屬于關(guān)系沖突的原因是

A．談判中出現(xiàn)破壞談判行為 B．強烈的情緒

C．較差的溝通質(zhì)量 D．錯誤的溝通

3．很多談判者都試圖從建立和推進(jìn)彼此的良好關(guān)系中獲得利益和價值，這種利益就是

A．過程中的利益 B．關(guān)系中的利益

C．原則中的利益 D．結(jié)果中的利益

4．人們習(xí)慣稱企業(yè)間的被并購方為

A．“獵物、羚羊” B．“獵手、羚羊”

C．“獵物、獅子” D．“獵手、獅子”

5．談判者在環(huán)境發(fā)生巨大變化時克服心理障礙的能力是

A．意志力 B．協(xié)調(diào)力

C．責(zé)任心 D．自制力

6．下列選項中，屬于談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的“才”是

A．意志力 B．責(zé)任心

C．自制力 D．溝通能力

7．談判一方逼迫另一方讓步的方法是

A．討價 B．還價

C．威脅 D．接受

8．“一方面，文化約束和界定了群體的行為，另一方面，文化也反映了一個群體的與其歷史和社會環(huán)境密切相關(guān)的適應(yīng)能力和發(fā)展能力?！鄙鲜鲫愂鲶w現(xiàn)了跨文化談判中文化的

A．心理要素 B．社會結(jié)構(gòu)要素

C．“身份證明” D．“抵御中心”

9．用比較期數(shù)值除以前一期數(shù)值，得出的是

A．定基比率 B．環(huán)比比率

C．相關(guān)比率 D．構(gòu)成比率

10．銷售機會不會無限期地持續(xù)下去。這充分表明銷售機會具有

A．客觀性 B．時空性

C．平等性 D．兩面性

11．“每10單位為1箱，每單位優(yōu)待價為5000元”。這種訂單報價方式是

A．估價報價法 B．間接報價法

C．直接報價法 D．審計報價法

12．鐵路運單一般有

A．三聯(lián) B．四聯(lián)

C．五聯(lián) D．六聯(lián)

13．旅客與航空公司之間的買賣客運服務(wù)屬于

A．單純服務(wù) B．附屬服務(wù)

C．事務(wù)性服務(wù) D．技術(shù)性服務(wù)

14．理想的中間商的位置應(yīng)該是

A．顧客流量較集中的地點 B．顧客流量較分散的地點

C．顧客流量較大的地點 D．顧客流量較小的地點

15．事件功能表用于

A．客戶服務(wù)信息管理 B．服務(wù)合同管理

C．服務(wù)統(tǒng)計與指標(biāo)分析 D．潛在客戶管理

16．對銷售人員地域進(jìn)行重新設(shè)置，體現(xiàn)了客戶銷售管理子系統(tǒng)的

A．客戶管理功能 B．銷售管理功能

C．聯(lián)系人管理功能 D．服務(wù)管理功能

17．最明顯地體現(xiàn)出談判各方的策略性相互作用的階段是

A．談判準(zhǔn)備 B．談判開局

C．談判磋商 D．談判終結(jié)

18．能促使對方追隨和接受他的主張和方案，從而導(dǎo)致對方改變對談判空間的看法的是

A．認(rèn)同力 B．強制性

C．補償和交換 D．遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)

19．推銷人員應(yīng)了解誰是產(chǎn)品的購買決策者，其購買動機和購買習(xí)慣如何。這充分說明，一個成功的推銷人員應(yīng)具備

A．社會知識 B．美學(xué)知識

C．語言知識 D．用戶知識

20．服務(wù)質(zhì)量難以用精確的數(shù)量描述和定義，這突出體現(xiàn)了服務(wù)的

A．無形性 B．不可分性

C．不同質(zhì)性 D．顧客參與性

21．總代理與批發(fā)商之間進(jìn)貨價格差異屬于

A．水平渠道沖突 B．垂直渠道沖突

C．交叉渠道沖突 D．多渠道沖突

22．推銷人員應(yīng)過千山萬水，進(jìn)千家萬戶，嘗千辛萬苦，講千言萬語，想千方百計。這突出說明，一個理想的推銷人員應(yīng)具備

A．強烈的敬業(yè)精神 B．敏銳的觀察能力

C．良好的服務(wù)態(tài)度 D．說服顧客的能力

二、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

23．從廣義的角度看，談判利益包括

A．利潤空間 B．投資回報

C．改善彼此的關(guān)系 D．遵循平等的原則

E．增進(jìn)社會福利

24．談判空間不利于賣方的情形包括

A．交易價格<賣方的保留價格 B．交易價格>賣方的保留價格

C．交易價格<賣方的底線目標(biāo) D．交易價格>賣方的底線目標(biāo)

E．交易價格>買方的保留價格

25．對競爭者的分析包括

A．定價 B．服務(wù)質(zhì)量

C．分銷資源與能力 D．產(chǎn)品性能與差異性

E．市場聲譽及信用狀況等

26．談判溝通要素有

A．傳播感情 B．傳播關(guān)系

C．傳播行為 D．傳播符號

E．傳播媒介

27．一個具有寬廣知識面的優(yōu)秀推銷人員應(yīng)具備的知識有

A．產(chǎn)品知識 B．用戶知識

C．語言知識 D．市場知識

E．美學(xué)知識

28．可使談判者擺脫“囚徒困境”的結(jié)果，實現(xiàn)談判各方為尋求共同價值和共享利益的合作與創(chuàng)造價值的條件是

A．談判者的重復(fù)性的相互作用 B．談判者對長期利益的追求

C．談判者對短期利益的追求 D．談判者的個人理性

E．談判者的集體理性

非選擇題部分

注意事項：

用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）

29．簡述強制性對談判空間的影響。

30．產(chǎn)生威脅的條件與因素有哪些？

31．廠商在制定返利政策時應(yīng)該考慮哪些因素？

32．談判者利益體現(xiàn)在哪些方面？

33．簡述商務(wù)談判中的報價技巧。

34．簡述處理顧客異議的一般程序。

四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

35．試述談判者的兩難選擇。

36．聯(lián)系實際說明委托他人約見顧客的優(yōu)缺點。

五、案例分析題（本大題共1小題，10分）

37．背景材料：

在市場競爭日益激烈的今天，很多企業(yè)都知道售后服務(wù)的重要性。然而，對于服務(wù)的好壞，卻很難進(jìn)行評價。服務(wù)質(zhì)量不僅難以用精確的數(shù)量描述和定義，而且不可能預(yù)先“把關(guān)”，服務(wù)中發(fā)生的質(zhì)量問題難以“返修”，企業(yè)只能在服務(wù)過程中做到“第一次就把事情做好”。此外，顧客不僅對得到最終服務(wù)進(jìn)行評價，還對服務(wù)的“生產(chǎn)”過程進(jìn)行評價，且這種評價不完全取決于一次體驗。企業(yè)雖然難以把握客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知，但仍有些因素可以作為服務(wù)質(zhì)量評價的依據(jù)，比如：服務(wù)員工的儀表、反應(yīng)能力，服務(wù)人員對本職工作的熱愛程度，服務(wù)人員的自信心及可靠程度等。

問題：(1)服務(wù)質(zhì)量評價困難的原因是什么？

(2)服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？