2011年7月自考談判與推銷技巧試題

全國2011年7月自考談判與推銷技巧試題

一、單項選擇題(本大題共22小題，每小題1分，共22分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的。請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.作為談判的核心，一切談判活動的中心指的是(　　　)
A.談判主體
B.談判客體
C.談判環(huán)境
D.談判結(jié)果
2.談判沖突發(fā)生的真正原因是(　　　)
A.利益不均
B.互不相讓
C.互不信任
D.溝通不充分
3.與其他因素?zé)o關(guān)，完全由談判本身而產(chǎn)生的共同利益屬于(　　　)
A.聯(lián)合利益
B.共享利益
C.公共利益
D.統(tǒng)一利益
4.談判空間就是(　　　)
A.談判的最大限度
B.談判的適中限度
C.談判預(yù)計達(dá)成協(xié)議的區(qū)域
D.談判的限度或者談判可能達(dá)成協(xié)議的區(qū)域
5.己方想要對方提供的東西比對方希望自己提供的東西更多的戰(zhàn)略是(　　　)
A.競爭戰(zhàn)略
B.和解戰(zhàn)略
C.折中戰(zhàn)略
D.合作戰(zhàn)略
6.談判者要調(diào)動各種因素、使用各種談判策略爭取達(dá)成的目標(biāo)是(　　　)
A.頂線目標(biāo)
B.期望目標(biāo)
C.可接受目標(biāo)
D.底線目標(biāo)
7下列不屬于談判僵局產(chǎn)生的原因的是(　　　)
A.自己制造的僵局
B.對方制造的僵局
C.由于雙方原因產(chǎn)生的僵局
D.由于環(huán)境原因產(chǎn)生的僵局
8.有“契約之民”雅稱的是(　　　)
A.日本人
B.德國人
C.英國人
D.美國人
9.通常用于同類顧客比較集中時的產(chǎn)品推銷的人員組織結(jié)構(gòu)是(　　　)
A.區(qū)域式
B.產(chǎn)品式
C.顧客式
D.復(fù)合式
10.對于顧客的價格抱怨，銷售人員說，“是啊，價格是比前一年確實(shí)高了一些”。這種處理顧客異議的方法是(　　　)
人.轉(zhuǎn)折處理法
B.以優(yōu)補(bǔ)劣法
C.冷處理法
D.委婉處理法
11.將過期的食品跨區(qū)域銷售的行為屬于(　　　)
A.自然性竄貨
B.良性竄貨
C.惡性竄貨
D.替代性竄貨
12.下列選項中，可以幫助產(chǎn)品陳列達(dá)到有效的方法是(　　　)
A.將產(chǎn)品盡量放到高貨架上，防止兒童損壞商品
B.將有損壞的商品放在前面，以免損壞更多商品
C.分散陳列產(chǎn)品，使得商品在貨架上顯得更多
D.陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購
13.顧客與理發(fā)師之間的買賣發(fā)型服務(wù)屬于(　　　)
A.附屬服務(wù)
B.事務(wù)性服務(wù)
C.單純服務(wù)
D.技術(shù)性服務(wù)
14.直接激勵中間商，提高其積極性的形式中不包括(　　　)
A.幫助中間商進(jìn)行零售終端管理
B.開展促銷活動
C.返利政策
D.價格折扣
15.具有聯(lián)系人管理功能的客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)是(　　　)
A.客戶市場管理子系統(tǒng)
B.客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)
C.客戶銷售管理子系統(tǒng)
D.客戶忠誠度評估子系統(tǒng)
16.客戶組合策略中不包括(　　　)
A.集中策略
B.區(qū)分策略
C.標(biāo)準(zhǔn)化策略
D.個性化策略
17.談判各方在索取價值和創(chuàng)造價值之間此消彼長的過程是(　　　)
A.談判磋商
B.談判開局
C.談判準(zhǔn)備
D.談判終結(jié)
18.從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力的一種談判力是(　　　)
A.強(qiáng)制性
B.遵從準(zhǔn)則和客觀準(zhǔn)則
C.認(rèn)同力
D.知識和信息
19.下列各項中不能用來確定推銷人員規(guī)模的是(　　　)
A.工作量法
B.銷售百分比法
C.銷售業(yè)績法
D.銷售能力法
20.餐廳嚴(yán)格控制客人用餐過程中的點(diǎn)菜、等候上菜、茶水及用餐結(jié)賬等各個環(huán)節(jié)的管理屬于提高服務(wù)質(zhì)量的(　　　)
A.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法
B.藍(lán)圖技巧法
C.FABE法
D.接觸點(diǎn)法
21.在選擇中間商時，主要使用的方法是(　　　)
A.評分法
B.績效法
C.篩選法
D.工作量法
22.下列推銷活動分析的方法中，可能運(yùn)用到定基動態(tài)比率計算的是(　　　)
A.絕對分析法
B.相對分析法
C.因素替代法
D.量、本、利分析法

二、多項選擇題(本大題共6小題，每小題2分，共12分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。
23.下列選項中，屬于廣義的談判利益的有（　?。?br /> A.利潤空間
B.投資回報
C.改善彼此的關(guān)系
D.遵循平等的原則
E.增進(jìn)社會福利
24.據(jù)調(diào)查，某公司銷售人員，在具有全國1%的銷售潛力的區(qū)域內(nèi)，其銷售績效為10萬元，而在全國5%銷售潛力的區(qū)域內(nèi)，其銷售績效為15萬元。這表明（　　）
A.銷售潛力越大，銷售業(yè)績越高
B.銷售業(yè)績會隨銷售潛力的增加而同比例增加
C.銷售業(yè)績的增加往往趕不上銷售潛力增加的步伐
D.須通過調(diào)查測定各種可能的銷售潛力下銷售人員的銷售能力
E.銷售潛力是影響銷售業(yè)績的唯一因素
25.在談判中，影響談判空間及其談判空間變動的因素有（　?。?br /> A.談判方案
B.談判標(biāo)的
C.談判利益
D.談判替代選擇
E.潛在談判協(xié)議
26.在考慮相關(guān)因素基礎(chǔ)上，談判目標(biāo)的確定應(yīng)遵循的原則有（　?。?br /> A.原則性
B.實(shí)用性
C.合理性
D.合法性
E.預(yù)見性
27.非語言溝通中的障礙包括（　?。?br /> A.談判者的無意識行為
B.談判者的有意識行為
C.談判者的經(jīng)驗(yàn)
D.非語言環(huán)境
E.外界環(huán)境
28.談判過程中沖突與合作的關(guān)系可以概括為（　?。?br /> A.談判是合作與沖突兼而有之的過程
B.談判過程中沖突與合作的矛盾會發(fā)生變化
C.談判是一個處理合作與沖突矛盾的過程
D.談判是一個由合作到?jīng)_突的過程
E.談判是一個由沖突到合作的過程

三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)
29.簡述有效威脅的特征。
30.為什么說知識和信息可以賦予談判者談判力?
31.簡述化解渠道沖突的主要對策。
32.激發(fā)顧客購買欲望的方法有哪些?
33.簡述“喊價要高，出價要低”的報價起點(diǎn)策略的主要作用。
34.簡述評估談判者利益的規(guī)則。

四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
35.試述談判者兩難選擇的解決辦法。
36.試述銷售人員開場的方法。

五、案例分析題(本大題共1小題，10分)
37.背景材料：
某顧客在商場購買了一臺液晶彩色電視機(jī)。使用后才發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的圖像不穩(wěn)定，色彩不飽和，音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現(xiàn)的上述問題對彩電售后服務(wù)部門進(jìn)行了投訴。售后服務(wù)部門在認(rèn)真聽取了顧客的所有意見并做了詳細(xì)記錄后表示，將盡快上門實(shí)地調(diào)查具體情況并及時提供有效的解決辦法。若經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)確屬產(chǎn)品缺陷，將切實(shí)按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。
請問：(1)該顧客對彩電售后服務(wù)部門的投訴主要屬于哪個方面的投訴?
(2)彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應(yīng)包括哪些?
(3)有效處理客戶投訴的要點(diǎn)是什么?