自考“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三”筆記重點(diǎn)（2）

　　1. 與消費(fèi)者市場(chǎng)相比，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)在需求方面有哪些不同？

　?、?產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)上的購(gòu)買(mǎi)者數(shù)量少，而每單采購(gòu)規(guī)模大。

　　② 用戶地理位置集中。

　　③ 存在派生需求。

　　④ 需求一價(jià)格彈性較小。

　?、?需求波動(dòng)性大。

　　2. 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)決策通常是集體決策，決策單位的成員一般包括：

　　1） 使用者；

　　2） 影響者；

　　3） 決策者；

　　4） 采購(gòu)者；

　　5） 控制者；

　　3. 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型：

　　1） 直接重購(gòu)；

　　2） 修正重購(gòu)；

　　3） 新購(gòu)；

　　4. △直接重購(gòu)：即用戶按過(guò)去的訂貨目錄重新訂購(gòu)。

　　5. △修正重購(gòu)：是指用戶為了更好地完成采購(gòu)任務(wù)，部分調(diào)整采購(gòu)方案，如改變欲購(gòu)產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等條件，或重新選擇更合適的供應(yīng)商。

　　6. △新購(gòu)：采購(gòu)方第一次購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)，這是一種最復(fù)雜的采購(gòu)方式。

　　7. 影響產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)決策的因素：

　　1） 環(huán)境；

　　2） 組織；

　　3） 人際；

　　4） 個(gè)人因素；

　　8. 簡(jiǎn)述產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程？（答案略寫(xiě)　P34——P35）

　　① 提出要求；

　　② 確定總體需要；

　　③ 擬定產(chǎn)品規(guī)格；

　?、?查詢(xún)供應(yīng)商；

　?、?征求供應(yīng)信息；

　?、?選擇供應(yīng)商；

　?、?發(fā)出正式訂單

　?、?評(píng)估履約情況；

　　9. 分析消費(fèi)者市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的比較。（答案略　P36——P38）

　　10. △服務(wù)，是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。

　　11. 服務(wù)的特點(diǎn)有：

　?、?無(wú)形性。

　?、?差異性。

　?、?不可分割性。

　?、?易消失性。

　　12. 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理就是使服務(wù)達(dá)到或超過(guò)顧客的期望。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，主要的方法有：

　?、?建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；

　?、?重視人員的選拔和培訓(xùn)；

　?、?加強(qiáng)與顧客的溝通；

　?、?及時(shí)處理顧客的投訴，這樣可以緩解顧客的不滿情緒，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的信任感。

　　13. ＊調(diào)節(jié)需求的主要方法有：

　　1） 實(shí)行差別定價(jià)；

　　2） 開(kāi)發(fā)非高峰期的需求；

　　3） 可在高峰期開(kāi)展補(bǔ)充性服務(wù)，供等候接待的顧客選擇；

　　4） 實(shí)行預(yù)定制度

　　14. 調(diào)節(jié)供給的主要方法有：

　　1） 雇用一部分非全日制員工；

　　2） 提高顧客的參與程度；

　　3） 采用高效的服務(wù)程序；

　　4） 向其他企業(yè)臨時(shí)租用服務(wù)設(shè)施

　　15. “化無(wú)形為有形的”的促銷(xiāo)策略主要的方法有：

　　1） 進(jìn)行形象化的宣傳；

　　2） 利用服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行宣傳；

　　3） 利用服務(wù)人員進(jìn)行宣傳；

　　4） 重視企業(yè)形象塑造；

　　5） 對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行宣傳

　　16. 常用的定價(jià)技巧有：

　　1） 差別定價(jià)；

　　2） 折扣定價(jià)；

　　3） 偏向定價(jià)；

　　4） 保證定價(jià)；

　　5） 高價(jià)位維持定價(jià)；

　　6） 犧牲定價(jià)；

　　7） 階段定價(jià)；

　　8） 系列定價(jià)

　　17. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理體系由三方面的關(guān)鍵要素構(gòu)成：

　　1） 管理人員職責(zé)；

　　2） 服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　3） 顧客期望值管理；

　　4） 管理人員職責(zé)；

　　5） 服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　6） 顧客期望值管理；

　　18. 市場(chǎng)研究包括哪四個(gè)關(guān)鍵部分？

　　1） 二手資料搜集；

　　2） 實(shí)地調(diào)查；

　　3） 數(shù)據(jù)分析

　　4） 提出報(bào)告

　　19. 市場(chǎng)研究的內(nèi)容主要包括哪幾個(gè)方面：

　　1） 市場(chǎng)環(huán)境研究；

　　2） 市場(chǎng)需求研究；

　　3） 市場(chǎng)供求研究；

　　4） 市場(chǎng)銷(xiāo)售研究；

　　5） 市場(chǎng)行情研究；

　　20. 為什么說(shuō)通過(guò)市場(chǎng)研究能減少投資風(fēng)險(xiǎn)？（略P55—P58）

　　21. 市場(chǎng)研究有什么作用？

　　1） 有利于企業(yè)正確地選定自己的目標(biāo)市場(chǎng)；

　　2） 有利于企業(yè)制定正確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略，從而在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位；

　　3） 幫助企業(yè)制定正確的產(chǎn)品價(jià)格策略；

　　4） 幫助企業(yè)合理地選擇銷(xiāo)售渠道，建立在銷(xiāo)售渠道中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

　　5） 幫助企業(yè)制定適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)組合策略，在促銷(xiāo)過(guò)程中建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

　　22. 一般說(shuō)，案頭研究的數(shù)據(jù)來(lái)源有哪兩種？

　　1） 公司記錄；大量的第一手信息可來(lái)源于公司內(nèi)部。

　　2） 政府各部門(mén)的統(tǒng)計(jì)資料；

　　23. △實(shí)地研究：是收集一手資料的過(guò)程。與案頭相比，實(shí)地研究需要投入大量的人力和　財(cái)力，需要預(yù)先制定詳細(xì)的調(diào)查提綱，因此難度較大。

　　24. 一手?jǐn)?shù)據(jù)是以：

　　1） 觀察

　　2） 實(shí)驗(yàn)

　　3） 問(wèn)卷

　　方式第一次收集到信息

　　25. 問(wèn)卷調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是使用范圍廣；

　　26. 面談方式可分為以下三種：

　　1） 限制性回答；

　　2） 自由式回答；

　　3） 防御性回答；

　　27. 市場(chǎng)調(diào)查按調(diào)查對(duì)象范圍大小可以分為：

　　1） 全面調(diào)查；

　　2） 抽樣調(diào)查；

　　28. 抽樣方法大體上可分為兩大類(lèi)：

　　1） 隨機(jī)抽樣；

　　2） 非隨機(jī)抽樣；

　　29. 常用的隨機(jī)抽樣方法有：

　　1） 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法；

　　2） 等距抽樣（又稱(chēng)系統(tǒng)抽樣）；

　　3） 分層隨機(jī)抽樣法；

　　4） 分群隨機(jī)抽樣法；

　　30. 一份完整的問(wèn)卷由哪幾個(gè)部分組成？

　　1） 說(shuō)明詞；

　　2） ＊收集資料部分；

　　3） 樣本特性分類(lèi)資料部分；

　　4） 計(jì)算機(jī)編號(hào)；

　　5） 作業(yè)證明記載；