07年7月中英合作專業(yè)“商務交流”專題四 -自考串講筆記

　　請認真閱讀下面的案例，并回答第一題的問題。

　　案例：

　　格魯克公司

　　格魯克公司是一家醫(yī)療器械生產企業(yè)，員工人數(shù)接近300人。近年來醫(yī)療器械行業(yè)競爭非常激烈，一大批中小企業(yè)紛紛倒閉，格魯克公司眼下也面臨困境：銷售滑坡、費用上升、利潤銳減。為了渡過難關，格魯克公司總裁馬丁決定實施“緊縮”政策，內容之一是員工需要支付的衛(wèi)生保健福利費用將大幅上漲。

　　格魯克公司一直以其福利一攬子計劃多年來能在全國各大公司中名列前茅而自豪，但顯然也付出了高昂的代價。由于通貨膨脹、技術進步以及門診費用的大幅增加，格魯克公司過去十年里衛(wèi)生保健福利費用上升了300％！

　　“在兩年以前，我們只需要為每位員工每月支付415美元的衛(wèi)生福利保健費用。然而，去年我們就不得不忍受每位員工每月469關元的福利支出。天哪，再看看今年，539美元！靠我們的財力，再考慮到現(xiàn)在的行業(yè)形勢，我們還能撐多久？”馬丁看到今年的財務報告時對他的財務經理抱怨說。

　　在年底的高層管理研討會上，委員會形成了一項最終決議：如果要維持現(xiàn)有的衛(wèi)生福利計劃，每位員工每月需要支付109美元。否則，只有降低福利標準，這是公司所有員工都最不愿意接受的。

　　像增加每位員工需要支付的衛(wèi)生保健費用這樣的決定總是讓管理層為難、讓員工沮喪，馬丁認為這次“緊縮”政策能否成功取決于很多方面的因素，信息發(fā)布的時間、方式以及措辭都會影響到最終效果。為了準備得更充分一些，馬丁決定首先起草一份備忘錄。

　　1.為了讓盡可能多的員工接受管理層的決議，你認為馬丁需要做好哪些準備工作？

　　答案：

　?。?）信息公布之前對員工進行調查，準備可能出現(xiàn)的情況。（2）書面交流和口頭交流相結合。書面的形式表達更準確、正式?？陬^傳達則富有人情味，而且能獲得及時反饋。（3）傳達信息時要詳細說明這次行動的背景和理由，讓員工感受到尊重。（4）要有預備方案。（5）員工接到通知的時問最好是工作日，以便于員工與管理層、同事之間的聯(lián)系，緩解精神負擔。

　　2.請代馬丁起草一封發(fā)致全體員工的備忘錄。

　　答案：

　?。▋H供參考）

　　送至：全體員工

　　發(fā)送人：馬丁

　　總裁

　　主題：衛(wèi)生保健支出增長

　　日期：×年×月×日

　　衛(wèi)生保健計劃一直是我們公司為員工們承擔的支出的一個重要組成部分。我們?yōu)槲覀兊母＠粩堊佑媱澞軌蚶^續(xù)在全國各大公司中名列前茅而感到自豪。

　　這樣一個全面的福利一攬子計劃所費不菲。在過去的十年里，單是衛(wèi)生福利保健支出一項的增長就超過了300%.我們得知有這樣幾個因素導致了支出的增長：通貨膨脹、技術進步以及門診費用支出增加。

　　兩年前，每位員工的衛(wèi)生保健福利支出是415美元，去年這個數(shù)字增長到了469美元。去年我們能夠承擔支出增長的壓力而不增加你們的負擔。但是今年我們希望你們承擔一部分增長的支出。為了維持現(xiàn)有的衛(wèi)生福利狀況，你們每月需要支付109美元。

　　公司將繼續(xù)支付衛(wèi)生福利支出的大部分（每人每月430美元）。我們認為這是一個明智的投資決策。

　　案例：

　　一次拙劣的海外經理會議

　　萊曼公司是一家赫赫有名的跨國經營企業(yè)，海外業(yè)務占七成之多。為了部署下一年的工作，每年12月份，海外經理們都要聚集到位于俄亥俄州的公司總部參加海外經理例會。這一年12月15日，海外經理例會按原定計劃正式開幕。首先是公司總裁馬丁致詞，然后是與會者分別發(fā)言。中國分公司經理提出在中國北部投資興建兩家新的工廠，德國分公司經理則建議開展特許經營業(yè)務，非洲地區(qū)負責人則傾向于在該地區(qū)收縮投資……其他地區(qū)的公司代表也相繼發(fā)言。此后是兩項專題討論，一是關于公司內部轉移價格的確定方法，二是各海外企業(yè)明年的任務指標。由于這兩個問題均涉及到海外企業(yè)的切身利益，會場上爭論十分激烈。為了達到說服對方的目的，海外經理們紛紛給自己的企業(yè)下達死命令，用傳真發(fā)過來了很多文件，意欲以此為武器壓倒對方。

　　由于各方遲遲不能達成協(xié)議，原定2天的會議不得不延期到4天，但仍然沒有一個為各方接受的結論。最后，總裁馬丁不得不利用總裁的權威推出了一個折衷方案，這樣各分部的經理們才勉強接受了。

　　盡管利用現(xiàn)代化的交通工具，大多數(shù)與會者花在往返旅程的時間還是接近48小時。第二年，大多數(shù)海外經理沒有完成任務指標，而且內部轉移價格也沒有得到很好的執(zhí)行，這使公司蒙受了沉痛的財務損失。

　　1.萊曼公司的海外經理會議存在哪些問題？

　　答案：

　?。?）會議議程安排不合理。像內部轉移價格、確定下年度指標這樣關系公司全局的問題應首先討論，然后才是解決各海外企業(yè)的個別問題；

　　（2）會議成員準備不足。應事先準備必要的支持性文件，而不是在開會的過程中靠傳真發(fā)送；

　?。?）會議主席沒有有效地控制會議的進程。爭論無限的蔓延是會議延期的重要原因；

　?。?）決策方法不理想?？偛美脵嗤Q策法形成的決議并不能得到會議成員的真正支持，這也為日后的執(zhí)行埋下了隱患。

　　2.為確保會議的成功，會議成員在會議之前和會議之后有哪些工作要做？

　　答案：

　　會議之前：

　?。?）通知秘書/主席列入會議議程的事項；

　　（2）閱讀所有的文件；

　?。?）如果合適，準備自己的支持性文件；

　?。?）向秘書說明需要糾正的論點。

　　會議之后：

　　（1）閱讀、審核備忘錄；

　?。?）執(zhí)行行動計劃，必要時匯報情況。

　　3.現(xiàn)在越來越多的企業(yè)召開不同地區(qū)人員參加的視聽會議。請說出視聽會議的優(yōu)缺點。

　　答案：

　　優(yōu)點：（1）節(jié)省成本；（2）可以在較短的時間內通知開會。缺點：（1）缺少氛圍；（2）失去了在會前、會后交談或更多談判的機會；（3）連續(xù)性差，會議呆板。

　　背景：

　　紐約電話公司曾經碰到過這樣一件事：一位用戶對接線生大發(fā)脾氣，說該公司敲竹杠。他怒火滿腔，揚言要把電話線連根拔掉，并準備到處去告狀。最后公司派一名干練的“調解員”去見這位無事生非的人。見面后，顧客滔滔不絕地又說又罵，調解員卻始終洗耳恭聽，連聲說是，以表同情。就這樣，在幾個小時內，讓那個暴怒的用戶痛快淋漓地發(fā)泄。三次這樣的會面后，顧客冷靜了，漸漸友善了，最后，照付了費用，撤回了訴狀，甚至有些不好意思。

　　1.你認為這位“調解員”成功在哪里？

　　答案：

　　這位“調解員”成功之處在于掌握了良好的傾聽技巧。在顧客情緒高漲、不理智的時候，不是去與之爭論對錯，而是洗耳恭聽。通過積極地傾聽，改善了顧客關系、增進了與顧客相互之間的了解，并最終成功地解決了問題。

　　2.請列舉五種傾聽者的反應。

　　答案：

　　（1）輕輕點頭并等待；（2）注視講話者；（3）重復講話者最后幾句話；（4）向講話者反映你對他剛才講過的話的理解（“你覺得……”）（5）說“我知道了”、“嗯嗯”、“是嗎”，等等。

　　3.請說明如何提高傾聽技巧。

　　答案：

　?。?）為聽做準備；（2）對講話者表示出興趣；（3）保持開放的心態(tài)；（4）傾聽主要觀點。

　　背景：

　　你是一個大型服裝公司的銷售經理。No.8765象牙牌襯衣現(xiàn)在非常暢銷，卻因供貨不足而滿足不了部分顧客的需求，賈米森先生就是其中的一位。賈米森很惱火，因為它是從公司前不久公布的夏季商品目錄中得知No.8765象牙牌襯衣的。為此，你不得不向這位忠誠的客戶致歉。

　　1.列出五種書面交流的主要方法和用途。

　　答案：

　　（1）報告。報告被用來陳述事實性的信息，通常針對特定的讀者；

　?。?）辦公室通告。這種方法用于組織內部的低成本的大眾傳播；

　?。?）備忘錄。備忘錄適用于與大量讀者問的低成本的內部交流；

　?。?）表格。表格被用于有條例地傳遞信息，尤其是需要闡述或提供對比時；

　　（5）預備好的表格。這種表格用于傳遞各種相同的例行公事的信息，在組織內或組織外均可使用；

　?。?）公務信件。這種方法用于與外單位傳遞信息；

　?。?）辦公室時事通訊。這種方法適合組織內的大眾傳播；

　　（8）指導。指導用于提供有關明確步驟的信息。

　　2.起草一封向賈米森先生的致歉信。

　　答案：

　?。▋H供參考）

　　親愛的賈米森先生：

　　謝謝您最近從我們的夏季目錄中所訂購的商品。

　　您所訂購的一宗商品，No.8765象牙牌襯衣，現(xiàn)在非常暢銷。有時，我們能夠請求我們的制造商多生產一些某種暢銷的產品。不過，這一次，我們的請求沒有得到答復。不能滿足像賈米森先生您這樣的顧客的要求是我們最痛恨的事情了。我們保證將在您以后的訂貨中為您提供更好的服務。

　　您的真誠的

　　×××（簽名）

　　銷售部經理

　　背景：

　　你是貝恩公司主管銷售的高級副總裁。公司現(xiàn)在安排你主持將于12月15日召開的地區(qū)銷售經理經驗交流例會。你正為此作準備。

　　1.成功地主持一個會議要注意哪些方面？在你計劃和安排的過程中，你需要考慮哪些問題？

　　答案：

　　要成功地主持一個會議必須注意三個重要方面：

　?。?）安排與計劃；（2）組織好群體；（3）保存有效的紀錄。

　　在計劃和安排的過程中，需要考慮：

　?。?）會議的目的是什么？

　?。?）會議最佳的議程是什么？