07年7月中英合作專(zhuān)業(yè)“商務(wù)交流”專(zhuān)題四 -自考串講筆記

　　請(qǐng)認(rèn)真閱讀下面的案例，并回答第一題的問(wèn)題。

　　案例：

　　格魯克公司

　　格魯克公司是一家醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)，員工人數(shù)接近300人。近年來(lái)醫(yī)療器械行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，一大批中小企業(yè)紛紛倒閉，格魯克公司眼下也面臨困境：銷(xiāo)售滑坡、費(fèi)用上升、利潤(rùn)銳減。為了渡過(guò)難關(guān)，格魯克公司總裁馬丁決定實(shí)施“緊縮”政策，內(nèi)容之一是員工需要支付的衛(wèi)生保健福利費(fèi)用將大幅上漲。

　　格魯克公司一直以其福利一攬子計(jì)劃多年來(lái)能在全國(guó)各大公司中名列前茅而自豪，但顯然也付出了高昂的代價(jià)。由于通貨膨脹、技術(shù)進(jìn)步以及門(mén)診費(fèi)用的大幅增加，格魯克公司過(guò)去十年里衛(wèi)生保健福利費(fèi)用上升了300％！

　　“在兩年以前，我們只需要為每位員工每月支付415美元的衛(wèi)生福利保健費(fèi)用。然而，去年我們就不得不忍受每位員工每月469關(guān)元的福利支出。天哪，再看看今年，539美元！靠我們的財(cái)力，再考慮到現(xiàn)在的行業(yè)形勢(shì)，我們還能撐多久？”馬丁看到今年的財(cái)務(wù)報(bào)告時(shí)對(duì)他的財(cái)務(wù)經(jīng)理抱怨說(shuō)。

　　在年底的高層管理研討會(huì)上，委員會(huì)形成了一項(xiàng)最終決議：如果要維持現(xiàn)有的衛(wèi)生福利計(jì)劃，每位員工每月需要支付109美元。否則，只有降低福利標(biāo)準(zhǔn)，這是公司所有員工都最不愿意接受的。

　　像增加每位員工需要支付的衛(wèi)生保健費(fèi)用這樣的決定總是讓管理層為難、讓員工沮喪，馬丁認(rèn)為這次“緊縮”政策能否成功取決于很多方面的因素，信息發(fā)布的時(shí)間、方式以及措辭都會(huì)影響到最終效果。為了準(zhǔn)備得更充分一些，馬丁決定首先起草一份備忘錄。

　　1.為了讓盡可能多的員工接受管理層的決議，你認(rèn)為馬丁需要做好哪些準(zhǔn)備工作？

　　答案：

　　（1）信息公布之前對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查，準(zhǔn)備可能出現(xiàn)的情況。（2）書(shū)面交流和口頭交流相結(jié)合。書(shū)面的形式表達(dá)更準(zhǔn)確、正式。口頭傳達(dá)則富有人情味，而且能獲得及時(shí)反饋。（3）傳達(dá)信息時(shí)要詳細(xì)說(shuō)明這次行動(dòng)的背景和理由，讓員工感受到尊重。（4）要有預(yù)備方案。（5）員工接到通知的時(shí)問(wèn)最好是工作日，以便于員工與管理層、同事之間的聯(lián)系，緩解精神負(fù)擔(dān)。

　　2.請(qǐng)代馬丁起草一封發(fā)致全體員工的備忘錄。

　　答案：

　?。▋H供參考）

　　送至：全體員工

　　發(fā)送人：馬丁

　　總裁

　　主題：衛(wèi)生保健支出增長(zhǎng)

　　日期：×年×月×日

　　衛(wèi)生保健計(jì)劃一直是我們公司為員工們承擔(dān)的支出的一個(gè)重要組成部分。我們?yōu)槲覀兊母＠粩堊佑?jì)劃能夠繼續(xù)在全國(guó)各大公司中名列前茅而感到自豪。

　　這樣一個(gè)全面的福利一攬子計(jì)劃所費(fèi)不菲。在過(guò)去的十年里，單是衛(wèi)生福利保健支出一項(xiàng)的增長(zhǎng)就超過(guò)了300%.我們得知有這樣幾個(gè)因素導(dǎo)致了支出的增長(zhǎng)：通貨膨脹、技術(shù)進(jìn)步以及門(mén)診費(fèi)用支出增加。

　　兩年前，每位員工的衛(wèi)生保健福利支出是415美元，去年這個(gè)數(shù)字增長(zhǎng)到了469美元。去年我們能夠承擔(dān)支出增長(zhǎng)的壓力而不增加你們的負(fù)擔(dān)。但是今年我們希望你們承擔(dān)一部分增長(zhǎng)的支出。為了維持現(xiàn)有的衛(wèi)生福利狀況，你們每月需要支付109美元。

　　公司將繼續(xù)支付衛(wèi)生福利支出的大部分（每人每月430美元）。我們認(rèn)為這是一個(gè)明智的投資決策。

　　案例：

　　一次拙劣的海外經(jīng)理會(huì)議

　　萊曼公司是一家赫赫有名的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，海外業(yè)務(wù)占七成之多。為了部署下一年的工作，每年12月份，海外經(jīng)理們都要聚集到位于俄亥俄州的公司總部參加海外經(jīng)理例會(huì)。這一年12月15日，海外經(jīng)理例會(huì)按原定計(jì)劃正式開(kāi)幕。首先是公司總裁馬丁致詞，然后是與會(huì)者分別發(fā)言。中國(guó)分公司經(jīng)理提出在中國(guó)北部投資興建兩家新的工廠，德國(guó)分公司經(jīng)理則建議開(kāi)展特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，非洲地區(qū)負(fù)責(zé)人則傾向于在該地區(qū)收縮投資……其他地區(qū)的公司代表也相繼發(fā)言。此后是兩項(xiàng)專(zhuān)題討論，一是關(guān)于公司內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格的確定方法，二是各海外企業(yè)明年的任務(wù)指標(biāo)。由于這兩個(gè)問(wèn)題均涉及到海外企業(yè)的切身利益，會(huì)場(chǎng)上爭(zhēng)論十分激烈。為了達(dá)到說(shuō)服對(duì)方的目的，海外經(jīng)理們紛紛給自己的企業(yè)下達(dá)死命令，用傳真發(fā)過(guò)來(lái)了很多文件，意欲以此為武器壓倒對(duì)方。

　　由于各方遲遲不能達(dá)成協(xié)議，原定2天的會(huì)議不得不延期到4天，但仍然沒(méi)有一個(gè)為各方接受的結(jié)論。最后，總裁馬丁不得不利用總裁的權(quán)威推出了一個(gè)折衷方案，這樣各分部的經(jīng)理們才勉強(qiáng)接受了。

　　盡管利用現(xiàn)代化的交通工具，大多數(shù)與會(huì)者花在往返旅程的時(shí)間還是接近48小時(shí)。第二年，大多數(shù)海外經(jīng)理沒(méi)有完成任務(wù)指標(biāo)，而且內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格也沒(méi)有得到很好的執(zhí)行，這使公司蒙受了沉痛的財(cái)務(wù)損失。

　　1.萊曼公司的海外經(jīng)理會(huì)議存在哪些問(wèn)題？

　　答案：

　?。?）會(huì)議議程安排不合理。像內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格、確定下年度指標(biāo)這樣關(guān)系公司全局的問(wèn)題應(yīng)首先討論，然后才是解決各海外企業(yè)的個(gè)別問(wèn)題；

　?。?）會(huì)議成員準(zhǔn)備不足。應(yīng)事先準(zhǔn)備必要的支持性文件，而不是在開(kāi)會(huì)的過(guò)程中靠傳真發(fā)送；

　　（3）會(huì)議主席沒(méi)有有效地控制會(huì)議的進(jìn)程。爭(zhēng)論無(wú)限的蔓延是會(huì)議延期的重要原因；

　?。?）決策方法不理想。總裁利用權(quán)威決策法形成的決議并不能得到會(huì)議成員的真正支持，這也為日后的執(zhí)行埋下了隱患。

　　2.為確保會(huì)議的成功，會(huì)議成員在會(huì)議之前和會(huì)議之后有哪些工作要做？

　　答案：

　　會(huì)議之前：

　?。?）通知秘書(shū)/主席列入會(huì)議議程的事項(xiàng)；

　?。?）閱讀所有的文件；

　　（3）如果合適，準(zhǔn)備自己的支持性文件；

　?。?）向秘書(shū)說(shuō)明需要糾正的論點(diǎn)。

　　會(huì)議之后：

　?。?）閱讀、審核備忘錄；

　?。?）執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃，必要時(shí)匯報(bào)情況。

　　3.現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)召開(kāi)不同地區(qū)人員參加的視聽(tīng)會(huì)議。請(qǐng)說(shuō)出視聽(tīng)會(huì)議的優(yōu)缺點(diǎn)。

　　答案：

　　優(yōu)點(diǎn)：（1）節(jié)省成本；（2）可以在較短的時(shí)間內(nèi)通知開(kāi)會(huì)。缺點(diǎn)：（1）缺少氛圍；（2）失去了在會(huì)前、會(huì)后交談或更多談判的機(jī)會(huì)；（3）連續(xù)性差，會(huì)議呆板。

　　背景：

　　紐約電話公司曾經(jīng)碰到過(guò)這樣一件事：一位用戶對(duì)接線生大發(fā)脾氣，說(shuō)該公司敲竹杠。他怒火滿腔，揚(yáng)言要把電話線連根拔掉，并準(zhǔn)備到處去告狀。最后公司派一名干練的“調(diào)解員”去見(jiàn)這位無(wú)事生非的人。見(jiàn)面后，顧客滔滔不絕地又說(shuō)又罵，調(diào)解員卻始終洗耳恭聽(tīng)，連聲說(shuō)是，以表同情。就這樣，在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，讓那個(gè)暴怒的用戶痛快淋漓地發(fā)泄。三次這樣的會(huì)面后，顧客冷靜了，漸漸友善了，最后，照付了費(fèi)用，撤回了訴狀，甚至有些不好意思。

　　1.你認(rèn)為這位“調(diào)解員”成功在哪里？

　　答案：

　　這位“調(diào)解員”成功之處在于掌握了良好的傾聽(tīng)技巧。在顧客情緒高漲、不理智的時(shí)候，不是去與之爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，而是洗耳恭聽(tīng)。通過(guò)積極地傾聽(tīng)，改善了顧客關(guān)系、增進(jìn)了與顧客相互之間的了解，并最終成功地解決了問(wèn)題。

　　2.請(qǐng)列舉五種傾聽(tīng)者的反應(yīng)。

　　答案：

　?。?）輕輕點(diǎn)頭并等待；（2）注視講話者；（3）重復(fù)講話者最后幾句話；（4）向講話者反映你對(duì)他剛才講過(guò)的話的理解（“你覺(jué)得……”）（5）說(shuō)“我知道了”、“嗯嗯”、“是嗎”，等等。

　　3.請(qǐng)說(shuō)明如何提高傾聽(tīng)技巧。

　　答案：

　　（1）為聽(tīng)做準(zhǔn)備；（2）對(duì)講話者表示出興趣；（3）保持開(kāi)放的心態(tài)；（4）傾聽(tīng)主要觀點(diǎn)。

　　背景：

　　你是一個(gè)大型服裝公司的銷(xiāo)售經(jīng)理。No.8765象牙牌襯衣現(xiàn)在非常暢銷(xiāo)，卻因供貨不足而滿足不了部分顧客的需求，賈米森先生就是其中的一位。賈米森很惱火，因?yàn)樗菑墓厩安痪霉嫉南募旧唐纺夸浿械弥狽o.8765象牙牌襯衣的。為此，你不得不向這位忠誠(chéng)的客戶致歉。

　　1.列出五種書(shū)面交流的主要方法和用途。

　　答案：

　?。?）報(bào)告。報(bào)告被用來(lái)陳述事實(shí)性的信息，通常針對(duì)特定的讀者；

　?。?）辦公室通告。這種方法用于組織內(nèi)部的低成本的大眾傳播；

　?。?）備忘錄。備忘錄適用于與大量讀者問(wèn)的低成本的內(nèi)部交流；

　?。?）表格。表格被用于有條例地傳遞信息，尤其是需要闡述或提供對(duì)比時(shí)；

　?。?）預(yù)備好的表格。這種表格用于傳遞各種相同的例行公事的信息，在組織內(nèi)或組織外均可使用；

　?。?）公務(wù)信件。這種方法用于與外單位傳遞信息；

　?。?）辦公室時(shí)事通訊。這種方法適合組織內(nèi)的大眾傳播；

　?。?）指導(dǎo)。指導(dǎo)用于提供有關(guān)明確步驟的信息。

　　2.起草一封向賈米森先生的致歉信。

　　答案：

　?。▋H供參考）

　　親愛(ài)的賈米森先生：

　　謝謝您最近從我們的夏季目錄中所訂購(gòu)的商品。

　　您所訂購(gòu)的一宗商品，No.8765象牙牌襯衣，現(xiàn)在非常暢銷(xiāo)。有時(shí)，我們能夠請(qǐng)求我們的制造商多生產(chǎn)一些某種暢銷(xiāo)的產(chǎn)品。不過(guò)，這一次，我們的請(qǐng)求沒(méi)有得到答復(fù)。不能滿足像賈米森先生您這樣的顧客的要求是我們最痛恨的事情了。我們保證將在您以后的訂貨中為您提供更好的服務(wù)。

　　您的真誠(chéng)的

　　×××（簽名）

　　銷(xiāo)售部經(jīng)理

　　背景：

　　你是貝恩公司主管銷(xiāo)售的高級(jí)副總裁。公司現(xiàn)在安排你主持將于12月15日召開(kāi)的地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)交流例會(huì)。你正為此作準(zhǔn)備。

　　1.成功地主持一個(gè)會(huì)議要注意哪些方面？在你計(jì)劃和安排的過(guò)程中，你需要考慮哪些問(wèn)題？

　　答案：

　　要成功地主持一個(gè)會(huì)議必須注意三個(gè)重要方面：

　?。?）安排與計(jì)劃；（2）組織好群體；（3）保存有效的紀(jì)錄。

　　在計(jì)劃和安排的過(guò)程中，需要考慮：

　?。?）會(huì)議的目的是什么？

　?。?）會(huì)議最佳的議程是什么？