自考“商務(wù)交流”串講精華（四）

　　第五章：電話交流

　　一、電話的優(yōu)勢：

　　1、速度快；2、即使人們不能相見，它也可使人們相互談話；3、它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到；4、它有很強(qiáng)的遮蓋作用：它沒有與顧客面對面時(shí)的社會和情感的影響。

　　二、電話存在的問題：

　　1、成本：浪費(fèi)時(shí)間；2、考慮第一印象；3、不見面的聲音；

　　三、從話語中收集信息線索（語言觀察）：

　　1、當(dāng)察覺到他人的個(gè)性、情感和態(tài)度的跡象時(shí)，相信直覺；2、保持精神放松、使得對講話人的看法自然地融進(jìn)你的思想里；

　　3、注意停頓、自嘲的話語以及講話人的其他心理狀態(tài)的線索；4、利用重現(xiàn)你對打電話人的印象來檢查你的直覺可以使用“反饋”用語；

　　5、使用“預(yù)期反饋”來預(yù)想談話：設(shè)想他人對你講話的反應(yīng)，然后修改為達(dá)到目的而真正要講的話。

　　四、打電話的基本準(zhǔn)則：簡明、禮貌（微笑）、機(jī)智、聲音清楚、說話慢些、形成積極的個(gè)性。

　　五、在打電話時(shí)，怎樣形成積極的個(gè)性：

　　1、打電話時(shí)，不要擔(dān)心你的外表，使用身體語言；2、把注意力集中在你正在說或正在聽的話上；3、在面部表情上要反映出積極向上的感覺；4、努力放松；5、不要使用專業(yè)語言；6、避免使用陳詞濫調(diào)；7、當(dāng)你說謊時(shí)，你的聲音會不自然的長高，這在電話里很容易被察覺；

　　8、講話中對“你”、“你的”和打電話人的名字要加重語氣；9、要用等同的語言來代替某些身體語言。

　　六、接線員一般被打電話的人看作是整個(gè)組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地選用和培訓(xùn)他們。接線員應(yīng)具有6種必要的素質(zhì)：

　　1、語言的可理解性；2、速度；3、禮貌；4、準(zhǔn)確；5、判斷力；6、機(jī)敏

　　七、幫助接線員更好工作的七個(gè)注意點(diǎn)：

　　1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的；2、提供你需要的電話號碼；3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開；4、第一遍鈴響后立即接電話；

　　5、 根據(jù)要求行事不拖延；6、 當(dāng)你可能不在時(shí)，提前告訴她們；7、向可能給你打電話的人提供直線電話號碼，這樣他們就不用通過接線員了。

　　八、打電話

　　1、打電話之前：1）回答有效交流的6個(gè)問題；2）記下想要做的事、其中的要點(diǎn)等要注意的問題；3）準(zhǔn)備好在談話過程中可能需要的文件；4）準(zhǔn)備記錄紙；5）了解清楚你要通話之人的姓名；6）了解哪個(gè)時(shí)段電話費(fèi)較為便宜；7）撥號要細(xì)心。

　　2、打電話過程中：1）致以問候、報(bào)出自己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接電話之人；3）如果電話被掛斷了，過幾秒鐘再重?fù)埽?/p>

　　4）打短電話：大多數(shù)電話可在20秒內(nèi)達(dá)到目的；5）清楚地表達(dá)你的主題或問題，使受話人充分了解你的意思；6）不時(shí)地查看你打電話前記下的內(nèi)容；7）偶爾要停頓一下，以得到反饋；8）姓名和地址要拼讀、數(shù)字要重復(fù)一遍；9）做記錄；10）在長時(shí)間的電話交談結(jié)束前要總結(jié)一下主要觀點(diǎn)；11）配合接線員做好留言；12）要有禮貌；13）公認(rèn)的打電話慣例是，如果你是打電話人，那么你就決定何時(shí)結(jié)束電話。

　　3、打電話之后：1）在記事本上記錄相關(guān)內(nèi)容，以便日后查詢；2）注明日期和歸檔；3）在日志上記 下未來活或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期；4）向與此事有關(guān)的人員通報(bào)電話結(jié)果。

　　九、如何控制談話的過程：

　　1、確認(rèn)你清楚地知道電話要達(dá)到的目的；2、采取主動；3、開始打電話時(shí)，都要通過說明你是誰和為什么打電話而與對方有一個(gè)口頭的“握手”；

　　4、借用對方的談話網(wǎng)絡(luò)和詞匯以產(chǎn)生好感；5、使你的論點(diǎn)簡單化；6、利用足夠多的問題來使談話進(jìn)行下去；7、尋找共同點(diǎn)，擱置分歧；

　　8、重點(diǎn)的話語后要停頓一下，以使對方有所反應(yīng)；9、尋找共同點(diǎn)時(shí)要提供多種選擇。

　　十、利用電話收集信息：

　　1、打電話之前：1）確定所需信息；2）設(shè)計(jì)出一系列的具體問題，以使你得到想要的信息；3）決定哪些公司、個(gè)人、組織等可能會有你所需的信息。

　　2、打電話過程中：1）電話接通時(shí)，要有禮貌并講得具體；2）如果第一個(gè)電話未能找到所需信息，不要失望，再接著打下一個(gè)電話；3）確認(rèn)你正在與合適的人談話；4）立刻記下所得到的信息；5）答謝。

　　十一、接電話：

　　1、打電話之前：1）清楚你所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話；2）永遠(yuǎn)不要不拿筆和紙來接電話；3）在電話附近要有：筆、本、內(nèi)部電話目錄、約見日志；4）在接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。

　　2、打電話過程中：1）要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事；2）準(zhǔn)備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接它處；3）如果作為秘書，要為上司篩選一下電話；4）認(rèn)真聽電話內(nèi)容并做記錄；5）如果聽不清對方講話，要請講話人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復(fù)述一遍。6）要彌補(bǔ)因沒有面對面交流而帶來的不足。7）不要被周圍的事或人分散你的注意力，并不要同時(shí)打兩個(gè)電話；8）要與打電話人一樣注意節(jié)省時(shí)間和話費(fèi)；9）不要在你找資料時(shí)讓打電話人拿電話等著，要過后給他回電話；10）如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話人再給你打電話；11）在電話結(jié)束前，要重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍記下的姓名、地址等信息，給打電話人一個(gè)機(jī)會來修改其中的差錯(cuò)和遺漏。12）確認(rèn)一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息；13）按打電話的常規(guī)，由于打電話人付費(fèi)，那么他們應(yīng)當(dāng)決定何時(shí)結(jié)束電話。

　　3、打電話之后：1）在記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容，便于日后查詢和轉(zhuǎn)告相關(guān)人員；2）根據(jù)記事本中的要求立刻行動，通知相關(guān)人員有關(guān)的情況；3）如果需要向他人轉(zhuǎn)告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時(shí)間，并立刻傳遞過去；4）對必要的資料進(jìn)行更新，在日志中寫上日期。

　　十二、處理難接的電話：

　　——應(yīng)做到的事：

　　1、總是主動幫忙，不要等著對方提要求；2、總是通過介紹你自己和詢問打電話人的姓名而使談話變成個(gè)人間的交流；3、總是要讓打電話人發(fā)完牢騷，而不要打斷他們，直到他們的怒氣沒有了；4、總是要在你的話語中通過隨和他的抱怨而表明你對他是十分關(guān)心的；5、總是是要在開始處理問題前鼓勵(lì)打電話人講出全部的抱怨；6、總是要對打電話人表示同情，而不要做得過分；7、總是在電話結(jié)束時(shí)概括一下你提出的且對方同意的辦法。8、如果還有進(jìn)一步的問題，總是要先給顧客打電話；不要冒第二次惹惱顧客的風(fēng)險(xiǎn)。

　　——應(yīng)避免的事：

　　1、不要在他們還生氣時(shí)試圖解釋原因；2、不要在所有事實(shí)搞清之前建議或同意某種解決辦法；3、不要找借口或?qū)で笸?；不要將指?zé)轉(zhuǎn)給第三者；4、你自己不要抱怨；要盡可能客觀公正，并不要讓你自己也生氣；5、不要認(rèn)為抱怨者只有一個(gè)；6、 不要同意你無權(quán)答應(yīng)的事，征求領(lǐng)導(dǎo)意見后，再給顧客去電話。

　　十三、如何做到認(rèn)真接聽電話：

　　1、不要戴著耳機(jī)接聽電話或者同時(shí)做其他事，要努力把全部的精力都用在聽電話上；2、盡可能消除外界的干擾，不要理會周圍發(fā)生的事；

　　3、避免自己走神，出現(xiàn)分心時(shí)要立刻制止；4、做記錄，以使你密切注意對方；5、不時(shí)地發(fā)出示意性的聲音，以向講話者表示你在認(rèn)真聽；

　　6、控制你的情緒，不要讓你的情緒干擾你的聽力；7、 學(xué)習(xí)一些關(guān)于傾聽的技巧。

　　十四、語音信箱

　　——優(yōu)點(diǎn)：

　　1、 降低成本；2、保留了電話錄音；3、通告；4、可接近性；5、容易使用；6、避免了“電話捉迷藏”。

　　——缺點(diǎn)：

　　1、組織中的大多數(shù)成員都需要在此系統(tǒng)上；2、只有每個(gè)人經(jīng)常打開他們的信箱，此系統(tǒng)才會起作用；3、濫用系統(tǒng)，對方留下很長的留言。

　　——使用技巧：

　　1、只用來留簡短的話語；2、留言一般不要超過2分鐘；3、每天打開語音信箱3次；

　　4、 如果外出一段時(shí)間不能收聽，要專門留下說明。