07年10月自考“電子商務(wù)概論”筆記（8） -自考串講筆記

　　第八章企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)和

　　第一節(jié)

　　整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架

　　1.為什么必須將后臺(tái)系統(tǒng)整合起來

　?。?）滿足客戶服務(wù)的需求；

　?。?）滿足競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求；

　　（3）不整合對(duì)企業(yè)不利。

　　2. 企業(yè)應(yīng)用經(jīng)歷的三個(gè)階段

　　第一個(gè)階段是簡(jiǎn)單、分散的應(yīng)用，它的主要任務(wù)是解決一些特定的任務(wù)，例如，為了提高生產(chǎn)力，簡(jiǎn)化訂單輸入等業(yè)務(wù)流程。

　　第二個(gè)階段是部門的應(yīng)用整合，即將分散的任務(wù)整合為連續(xù)的流程，例如，訂單輸入成為銷售管理應(yīng)用的組成部分。

　　第三個(gè)階段就是跨部門的應(yīng)用整合，它強(qiáng)調(diào)在新的復(fù)雜的環(huán)境下解決問題的能力。例如，生產(chǎn)部門與銷售部門的整合。

　　3. 企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的框架（P255圖）

　　第二節(jié)

　　客戶關(guān)系管理概述

　　1.客戶關(guān)系整理的重要性

　　（1）由于各行業(yè)現(xiàn)在都面臨著競(jìng)爭(zhēng)加劇、經(jīng)濟(jì)全球化、爭(zhēng)取客戶的成本不斷提高及客戶流失率很高等問題

　　（2）認(rèn)真地了解客戶需求是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的惟一途徑。

　　（3）客戶關(guān)系管理可以讓企業(yè)從各個(gè)方面了解客戶，它可以快速有效地創(chuàng)造新的分銷渠道，采集客戶的各種信息，把銷售、服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面整合到一起，從而改善客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)，并從現(xiàn)有客戶身上獲取更大利潤(rùn)。

　?。?） 客戶關(guān)系管理是造成公司之間競(jìng)爭(zhēng)能力差異的重要因素之一。

　　2.客戶關(guān)系管理的定義

　　客戶關(guān)系管理實(shí)際上就是整合銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動(dòng)相互協(xié)同。

　　3. 客戶關(guān)系的3個(gè)階段？

　　客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段及其職能：

　　（職能為附加，可了解一下）

　?。?）爭(zhēng)取新客戶。這個(gè)階段的具體內(nèi)容實(shí)際上就是建立一個(gè)新的商業(yè)關(guān)系。企業(yè)通過提高產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值而吸引新客戶，這種高價(jià)值可能是更好的質(zhì)量或者是購(gòu)買更為便利。這個(gè)階段的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶而言的價(jià)值就是得到更好的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。簡(jiǎn)單地說，就是讓顧客買我們的產(chǎn)品。

　　（2）提高現(xiàn)有客戶為企業(yè)帶來的利潤(rùn)。企業(yè)可通過連帶銷售和高銷售來加強(qiáng)同客戶的關(guān)系（連帶銷售和高銷售的概念我們?cè)诤竺鎸⒁岬剑＿@個(gè)階段的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶而言其價(jià)值就是得到以更低的成本及更大的便利，也就是說能讓顧客一次購(gòu)齊。這是一個(gè)“加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系”的階段。

　?。?）維系獲利客戶。留住客戶的關(guān)鍵在于服務(wù)的針對(duì)性：一切從客戶角度出發(fā)而不是從企業(yè)角度出發(fā)，進(jìn)而使雙方建立起一種互利的關(guān)系。當(dāng)今的很多成功的企業(yè)更關(guān)注留住老客戶而不是吸引新客戶。這個(gè)戰(zhàn)略背后的道理很簡(jiǎn)單：吸引新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維系住老客戶的成本。

　　第三節(jié)

　　客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)

　　1.相關(guān)業(yè)務(wù)流程的整合（P261圖）

　　2.客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)的要求

　　客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要求對(duì)以下五方面進(jìn)行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息。業(yè)務(wù)流程、外部公司及合作伙伴、前臺(tái)系統(tǒng)與后臺(tái)系統(tǒng)。

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　?。?）整合客戶信息。包括對(duì)結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)的整合。整合后的客戶信息將提高訪問、管理和處理客戶信息的能力。根據(jù)這些客戶信息，可描繪出公司與客戶的關(guān)系圖，從中可以發(fā)現(xiàn)大量的服務(wù)和銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)為最好的客戶提供最好的服務(wù)。

　?。?）整合客戶聯(lián)系信息?？蛻袈?lián)系管理應(yīng)用就是自動(dòng)采集客戶信息，并且在整個(gè)企業(yè)里分享這些信息，以促進(jìn)銷售和服務(wù)。客戶聯(lián)系管理要保證企業(yè)所有部門在需要時(shí)能夠及時(shí)訪問到所需的信息。客戶聯(lián)系管理要求建立一個(gè)信息集中的聯(lián)系中心，使整個(gè)公司隨時(shí)都能訪問到客戶聯(lián)系的資料，以便進(jìn)一步聯(lián)系，并分析和發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。

　?。?）整合業(yè)務(wù)流程。不同的業(yè)務(wù)部門所提供的服務(wù)應(yīng)該是一致和簡(jiǎn)潔的。企業(yè)網(wǎng)站的作用就是成為交互式的服務(wù)與銷售中心，從而為客戶提供更好的自助服務(wù)的支持。

　?。?）整合外部企業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要具有跨公司整合的能力。公司應(yīng)當(dāng)與合作伙伴或第三方的服務(wù)組織共享銷售線索和客戶支持信息。公司可通過局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)同合作伙伴和供應(yīng)商連接起來，彼此共享信息并溝通合作。

　?。?）整合前、后臺(tái)系統(tǒng)。這種整合意味著公司能夠?qū)⒛硞€(gè)客戶所用的所有產(chǎn)品和服務(wù)的全部信息綜合起來，并在所有渠道和客戶聯(lián)系點(diǎn)共享這些信息。

　　論述：如果整合客戶關(guān)系

　　答：客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要求對(duì)以下五方面進(jìn)行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息。業(yè)務(wù)流程、外部公司及合作伙伴、前臺(tái)系統(tǒng)與后臺(tái)系統(tǒng)（如上）

　　第五節(jié)

　　銷售鏈管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)

　　1.訂單獲取流程（P271圖）

　　第七節(jié)

　　供應(yīng)鏈管理概述

　　1.供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意什么？

　?。?）什么樣的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)最適合公司

　?。?）供應(yīng)鏈能免實(shí)現(xiàn)差異化嗎？

　?。?）公司的供應(yīng)鏈有利于訂單的有效履行嗎？

　?。?）公司的供應(yīng)鏈應(yīng)用結(jié)構(gòu)正確嗎？