自考“電子商務(wù)概論”復(fù)習題（7）

　　網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合：

　　將網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略集成起來稱做“有形互聯(lián)”，也稱網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合。

　　優(yōu)勢：節(jié)約成本；引導(dǎo)用戶訪問公司網(wǎng)站和自動回復(fù)電子郵件，有助于促使?jié)撛陬櫩瓦M入購買階段，而無需銷售人員或管理人員的任何人干涉，進一步節(jié)約成本、縮短銷售周期并提高銷量；傳統(tǒng)品牌效應(yīng)可以幫助公司拓展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)；對只在網(wǎng)絡(luò)上生存的公司來說，建立有形的證明有助于用戶對公司產(chǎn)生信任。

　　集成的步驟：

　　1.根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略集成的要求培訓(xùn)廣告、溝通和公關(guān)人員；

　　2.根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)集成的要求培訓(xùn)品牌管理、營銷規(guī)劃和營銷活動的員工和經(jīng)理；

　　3.更新公司的溝通指導(dǎo)方針和政策，以反映出現(xiàn)今環(huán)境里從事業(yè)務(wù)活動的實際情況。

　　集成戰(zhàn)略包括的內(nèi)容：

　　1.在傳統(tǒng)溝通媒體上提供有關(guān)公司網(wǎng)站的情況；

　　2.在顧客支持媒體上提供公司網(wǎng)站情況；

　　3.在網(wǎng)站提供有形證明，建立用戶信任感；

　　4.在網(wǎng)站提供傳統(tǒng)媒體宣傳材料。

　　客戶關(guān)系管理：

　　實際上就是整合銷售、營銷和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引顧客，而是要求一系列活動相互協(xié)同。

　　目標是，企業(yè)實施客戶關(guān)系管理是為了更好地維系客戶，從而使收益最大化。

　　具體表現(xiàn)在：

　　1.利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系增加收入；

　　2.利用整合的信息提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　3.導(dǎo)入易重復(fù)的銷售業(yè)務(wù)流程和程序；

　　4.創(chuàng)造新價值并培養(yǎng)客戶忠誠；

　　5.貫徹積極解決問題的策略。

　　三個階段：

　　1.爭取客戶，建立一個新的商業(yè)關(guān)系。這個階段對顧客來說價值就在于買到稱心如意的商品同時享受了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

　　2.加強現(xiàn)有客戶關(guān)系。在客戶滿意的基礎(chǔ)上展開連帶銷售和高銷售，對客戶而言的價值是客戶能以更低的成本得到更大的便利，讓客戶在你這里一次性購齊全部產(chǎn)品；

　　3.維系同老客戶關(guān)系，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。這三個階段是相互關(guān)聯(lián)的，企業(yè)不可能同時做好三個階段，所以要選擇好自身定位，才能發(fā)展整合戰(zhàn)略。

　　連帶銷售和高銷售軟件的特點：

　　連帶銷售是指企業(yè)在提供服務(wù)時也能開展銷售，連帶銷售能為公司的營銷部門帶來戰(zhàn)略性優(yōu)勢，使公司能夠建立起識別在在客戶的機制。

　　高銷售是指企業(yè)想客戶推薦比客戶所選商品價值更高的商品，并說服其購買。特點：

　　1.識別現(xiàn)在客戶、跟蹤客戶并在適當時讓銷售人員接觸客戶；

　　2.可以用來安排銷售電話，保存詳細的銷售活動記錄，檢查客戶訂單履行情況；

　　3.可以同庫存軟件整合，以便銷售人員及時了解商品的庫存情況；

　　4.可同現(xiàn)場服務(wù)和客戶支持系統(tǒng)整合，使服務(wù)人員了解商品為客戶服務(wù)的方式。

　　企業(yè)現(xiàn)在的銷售業(yè)務(wù)流程存在的問題：

　　1.各種營銷信息彼此矛盾或過時；

　　2.銷售人員把大量精力放在事務(wù)性工作上；

　　3.客戶下單后沒有完整的訂單支持系統(tǒng)，是客戶不得不同多個部門聯(lián)系以了解訂單履行的情況；

　　4.目前的銷售應(yīng)用不夠靈活；

　　5.目前的系統(tǒng)沒有整合，訂單需要重復(fù)輸入。以上的問題不僅提高了成本、降低了質(zhì)量，而且還降低了客戶滿意度。

　　ERP企業(yè)資源規(guī)劃：

　　它不是一個單獨的系統(tǒng)，而是一個應(yīng)用系統(tǒng)的框架，它包括管理應(yīng)用層、人力資源管理系統(tǒng)和制造資源規(guī)劃系統(tǒng)等。企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是電子上午的基礎(chǔ)。優(yōu)勢表現(xiàn)在：

　　1.實施了企業(yè)資源規(guī)劃解決方案后，傳統(tǒng)的系統(tǒng)將被去嗲，取而代之的是能夠支持當前的業(yè)務(wù)實踐并且能適應(yīng)未來變化的新系統(tǒng)（改善了訂單處理系統(tǒng)）。

　　2.系統(tǒng)增強了管理和控制能力（將生產(chǎn)、財務(wù)、分銷/后勤和人力資源等業(yè)務(wù)職能應(yīng)用統(tǒng)一起來。

　　3.能夠管理全球業(yè)務(wù)。

　　4.提高公司決策的統(tǒng)一性。

　　供應(yīng)鏈：

　　指產(chǎn)品從生產(chǎn)到交付客戶的全過程，它是為企業(yè)采購、生產(chǎn)和交貨而同企業(yè)伙伴建立的負責的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

　　供應(yīng)鏈應(yīng)用的整合階段：

　　1.支持信息共享；

　　2.建立統(tǒng)一的業(yè)績衡量和協(xié)同計劃流程；

　　3.重新定義責任和義務(wù)；

　　4.重新設(shè)計產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程以間化和方便業(yè)務(wù)。

　　設(shè)計供應(yīng)鏈時要注意：

　　1.要選擇適合自己企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的供應(yīng)鏈。

　　2.要看企業(yè)所選的供應(yīng)煉是否能實現(xiàn)差異化。

　　3.企業(yè)所選的供應(yīng)鏈是否有利與訂單履行。

　　4.供應(yīng)鏈的應(yīng)用結(jié)構(gòu)是否正確。