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自考中英合作“電子商務概論”資料(14) -自考串講筆記

湖北自考網(wǎng) 來源: 時間:2008-11-08 16:25:23

  第八章 企業(yè)的電子商務應用

  1、為什么必須將后臺系統(tǒng)整合起來?(論述/選擇)

  (1)客戶服務的要求:提高在線定單履行的正確率及速度;將網(wǎng)站同后臺的存貨管理系統(tǒng)、定單處理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)整合起來。

  (2)競爭環(huán)境的要求:不斷變化的競爭環(huán)境也要求應用的整合。

 ?。?)不整合對企業(yè)不利:應用系統(tǒng)是企業(yè)生存的基礎,正確的整合必不可少。

  2、跨部門的應用整合經(jīng)歷的三階段:(選擇)

 ?。?)簡單、分散的應用;(2)部門應用整合;(3)跨部門的應用整合。

  3、客戶關系管理(CRM):銷售、營銷、服務。

  企業(yè)資源規(guī)劃(ERP):預測與計劃、采購與材料管理、倉儲與存貨控制、產(chǎn)成品分銷、會計/財務。

  供應鏈管理(SCM):市場需求、資源與生產(chǎn)能力、實時計劃。

  銷售鏈管理:產(chǎn)品定制、定價與合同管理、報價與定價生成、傭金管理、促銷管理。

  經(jīng)營資源管理:辦公用品采購、服務采購、出差、計算機與網(wǎng)絡、易耗品采購。(指對企業(yè)經(jīng)營所需的商品和服務的采購的管理)

  知識管理:商業(yè)分析、數(shù)據(jù)采集與倉庫、決策支持系統(tǒng)、推式信息發(fā)布、無線/移動前端。

  4、客戶關系管理(CRM):整合銷售、營銷和服務的戰(zhàn)略,它不是單純地吸引客戶,而是要求一系列活動相互協(xié)同。(名詞)

  5、客戶關系管理業(yè)務模式的目標:(簡答)

 ?。?)利用現(xiàn)有的客戶關系增加收入。

  (2)利用整合的信息提供優(yōu)質(zhì)服務。

 ?。?)導入易重復的銷售業(yè)務流程和程序。在銷售人員之間共享經(jīng)驗。

 ?。?)創(chuàng)造新價值并培養(yǎng)忠誠客戶。

 ?。?)貫徹積極解決問題的策略。從被動到主動服務

  6、客戶關系管理的各個階段:(多選)

 ?。?)爭取新客戶;(2)提高現(xiàn)有客戶為公司帶來的利潤;(3)維系獲利客戶。

  7、客戶關系管理系統(tǒng)就是各種相關業(yè)務流程的整合。

  8、相關業(yè)務流程的整合:(多選)

 ?。?)連帶銷售和高銷售;(2)營銷和執(zhí)行; (3)客戶服務和支持;

  (4)現(xiàn)場服務; (5)客戶維系管理:最有價值的客戶。

  9、連帶銷售:(名詞)

  高銷售:(名詞)

  10、連帶銷售和高銷售的功能:識別潛在客戶、跟蹤客戶并在適當時讓銷售人員接觸客戶。

  企業(yè)成功的關鍵:能提供互補性的產(chǎn)品或服務以加深與客戶的關系。

  11、客戶關系管理應用結構的要求:(簡答)

 ?。?)整合客戶信息:主要要求訪問、管理、處理客戶信息的能力:結構化信息和非結構化信息。根據(jù)客戶的歷史交易數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)有價值的線索??蓞^(qū)分不同價值的客戶。

 ?。?)整合客戶聯(lián)系信息:自動采集客戶信息,并在整個企業(yè)中分享這些信息,以促進銷售和服務。保證每個同客戶聯(lián)系的人員都能夠了解到同客戶聯(lián)系的歷史資料。與渠道無關的接待。建立一個信息集中的聯(lián)系中心。

 ?。?)整合業(yè)務流程:售前、售中、售后服務。得到快速、準確、一致的信息。

 ?。?)整合外部企業(yè):與供應商、業(yè)務伙伴之間的協(xié)同運作。

 ?。?)整合前、后臺系統(tǒng): 前臺:營銷、銷售、客戶服務。直接與客戶打交道的部門。

  后臺:庫存、生產(chǎn)、采購、物流等。

  12、前、后臺系統(tǒng)整合戰(zhàn)略的技術支持:(填空)

 ?。?)現(xiàn)有系統(tǒng);(2)計算機電話集成(CTI);(3)數(shù)據(jù)倉庫;(4)決策支持技術。

  13、客戶關系管理對企業(yè)組織結構的挑戰(zhàn):(論述)

  (1)客戶關系管理使整個公司受益,但可能降低單個部門的貢獻。

 ?。?)從以庫存為中心向以客戶為中心轉變。

 ?。?)在不同時區(qū)、不同語言、不同稅收和法規(guī)環(huán)境中管理客戶關系。

  (4)客戶關系管理的好壞取決于:銷售一線的活動同企業(yè)內(nèi)部活動之間的緊密配合。

  14、對傳統(tǒng)的客戶支持渠道的影響:

  (1)傾聽客戶的聲音;(2)提高客戶忠誠;(3)改進客戶的購物體驗;(4)滿足客戶更高的服務期望。

  15、銷售鏈管理:就是訂單獲取的整合戰(zhàn)略,(廣義)是用信息技術支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個銷售周期。(名詞)

  16、銷售鏈解決方案的目標:(簡答)

 ?。?)方便客戶:定單處理的整個流程無縫連接。

 ?。?)為客戶創(chuàng)造價值。

  (3)方便定制產(chǎn)品。

 ?。?)提高銷售隊伍效益:提高銷量、縮短銷售周期、降低交易成本。

 ?。?)協(xié)調(diào)銷售隊伍:業(yè)務活動的協(xié)調(diào)和信息的共享。

  17、推動銷售鏈管理的業(yè)務因素:(簡答)

  (1)自助服務的趨勢; (2)售前支持成本過高; (3)定單錯誤成本的提高;

  (4)渠道增多; (5)產(chǎn)品日益復雜; (6)兼并頻繁。

結束
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