郵政讓你的企業(yè)“顧客化”

郵政已經(jīng)進入買方市場時代，滿足顧客需求已成為郵政生存和發(fā)展的決定性因素。隨著現(xiàn)代化技術(shù)的不斷發(fā)展和郵政市場的不斷拓展，郵政顧客的需求也產(chǎn)生了深刻的變化。寄件顧客希望能更方便快捷地寄送郵件，他們對郵局現(xiàn)行的營業(yè)時間和營業(yè)流程感到不便，迫切需要郵局改革營業(yè)流程。郵件寄出后，他們希望能夠隨時查詢郵件信息，掌握郵件傳遞情況，直至郵件得以妥投。收件顧客則需要靈活的投遞服務(wù)，比如在夜間、周末和假日投遞， 他們愿意為此支付一定的費用，這是一個巨變。因為長期以來，除了郵購之外，一直是寄件顧客支付郵資。面對用郵者觀念及需求的變化，郵政部門應(yīng)摒棄陳舊的經(jīng)營觀念，實行符合時代要求的CS(顧客滿意)經(jīng)營策略。

所謂CS就是顧客滿意(Customer Satisfaction)。其基本內(nèi)涵是以便利顧客為原則，根據(jù)顧客的現(xiàn)實需求和潛在需求開發(fā)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，最大限度地使顧客感到滿意。顧客是否滿意取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望之間的關(guān)系。如果實際的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低于顧客的期望，顧客就不滿意；如果實際的結(jié)果符合顧客的期望和要求，顧客就感到滿意；如果實際結(jié)果超出了顧客的期望，顧客就非常滿意和喜歡。

處于競爭環(huán)境中的郵政企業(yè)應(yīng)努力獲得較高的顧客滿意率。因為即使比較滿意的服務(wù)，顧客也很容易投身于更好的私營速遞部門，而那些對郵政服務(wù)非常滿意的顧客則比較穩(wěn)定、專一、忠實。

郵政顧客如何形成他們的期望呢¡郵政顧客的期望受他們自己過去的消費經(jīng)驗、朋友的評論和相關(guān)郵政企業(yè)及其競爭對手的信息和承諾等因素影響。如果郵政企業(yè)把承諾提得太高，顧客就更容易感到失望；但是郵政企業(yè)把承諾定得太低，又難以對顧客產(chǎn)生足夠的吸引力。

很多成功的郵政企業(yè)都比較好地把握了尺度，將承諾和服務(wù)質(zhì)量定在了一個恰當?shù)乃?，使之相互協(xié)調(diào)。他們的目標是TCS(total customer satisfaction)，即全面的顧客滿意策略。TCS有兩方面的含義，一指為顧客提供延伸服務(wù)；二指創(chuàng)造一種以顧客為中心的企業(yè)文化。所謂延伸服務(wù)是指不僅在顧客用郵現(xiàn)實化后，在營業(yè)、分揀、投遞等環(huán)節(jié)為顧客提供周到的服務(wù)，而且要針對顧客的潛在需求實施郵件信息標準化、郵件制作等服務(wù)，并為顧客提供全程的郵件信息咨詢，甚至在郵件投遞過程中為大客戶提供增值服務(wù)。無數(shù)事實表明，是高度的顧客滿意率，而不是消費習慣和偏好造就了穩(wěn)定而忠實的顧客群。

全面的顧客滿意策略的另一個方面是以顧客為中心的企業(yè)文化，這是一件更富于挑戰(zhàn)性的事情。這種企業(yè)文化要求企業(yè)中的每一個人都要以顧客滿意為己任，使整個企業(yè)“顧客化”，變得對顧客更為負責，更有吸引力。使一種郵政服務(wù)“顧客化”不是一件困難的事情，但是要使整個企業(yè)“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個郵政員工都必須具有強烈的顧客滿意意識，并且以顧客滿意為目標加以磨合。只有這樣才能形成對顧客負責的企業(yè)文化。

郵政企業(yè)除了要重視郵政顧客的期望、自己的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意率之外，還要密切關(guān)注競爭對手，特別是私營速遞公司的有關(guān)情況。例如，如果郵政企業(yè)高興地發(fā)現(xiàn)，有80％的郵政顧客感到很滿意但同時又發(fā)現(xiàn)私營速遞公司的顧客滿意率卻達到了90％，那么事情就不容樂觀。因為比較而言，郵政企業(yè)已經(jīng)處于劣勢。對于以顧客為中心的郵政企業(yè)來說，顧客滿意不僅是一個目標而且是一種強有力的營銷工具。達到了高度的顧客滿意率的郵政企業(yè)，可以保持較高的對目標市場的占有率，確保在風云變幻的競爭環(huán)境中立于不敗之地。